Personal

Interne Kommunikation im Unternehmen

Definition

Als interne Kommunikation wird die Kommunikation zwischen Angestellten oder Abteilungen über alle Ebenen oder Geschäftsbereiche eines Unternehmens bezeichnet. Sie ist neben der externen Kommunikation einer von zwei Teilbereichen der Unternehmenskommunikation. Die internen Kommunikation kann bei Mitarbeiter durch:

  1. Mitarbeitergespräche
  2. Gruppenbesprechungen
  3. Firmenzeitungen
  4. Berichte
  5. Memos
  6. Intranet
  7. Betriebsräte
  8. Betriebliches Vorschlagswesen
  9. Ratsch und Klatsch
  10. Meetings

angewendet werden.

Arten der internen Kommunikation

Interne Kommunikation beinhaltet alle Kommunikationsabläufe innerhalb eines Unternehmens. Mitarbeiter, ihre Aufgaben und die dafür zur Verfügung stehenden Mittel werden dabei so verknüpft, dass die Unternehmensziele erreicht oder verbessert werden können. Interne Kommunikation, so der Rückschluss, wird damit notwendig und unabdingbar für den Erfolg eines Unternehmens. Auch wenn sich Großunternehmen erst seit relativ kurzer Zeit mit dem Potenzial der internen Kommunikation befassen, wird doch deutlich, dass die meisten diese nicht mehr nur als „nice to have“ ansehen, sondern als ein „must to have“ betrachten.

Die Medien der internen Kommunikation dienen somit nur der Unterstützung von Prozessen, die seit jeher ablaufen mussten, um geschäftlich erfolgreich sein zu können. Wer besser kommuniziert und Wissen austauscht, wird letztlich auch erfolgreicher sein – und zwar auf der Ebene des geschäftlichen Wissens, das im Unternehmen freier umherschwirren kann, als auch auf der Ebene der Mitarbeiterzufriedenheit und des Arbeitsklimas, unternehmenskulturellen Aspekten also.

Die Richtung der Kommunikation spielt dabei eine nicht unwesentliche Rolle. Kommunikationsprozesse sollten, um optimale Ergebnisse mithilfe der eingesetzten Medien zu erzielen, auf verschiedenen Ebenen ablaufen, in verschiedenste Richtungen gehen und den unterschiedlichsten Interessen gerecht werden. Bei den Richtungen, in denen interne Kommunikation ablaufen kann und auf die der Gebrauch der Medien auszurichten ist, sind folgende denkbar:

1. Abwärts gerichtete Kommunikation

Zunächst ist da die Form der abwärts gerichteten Kommunikation, wobei der Absender seine Informationen an nachfolgende, auf der Hierarchie oder dem Wissensstand weiter unten stehende Stufen weitergeben möchte; diese Art der Information kann also sowohl vonseiten des Managements ausgehen als auch von den Mitarbeitern selbst; der werbende Aspekt von Kommunikation, also der Versuch zu beeinflussen und auf die eigene (inhaltliche) Seite zu ziehen, steht im Vordergrund.

2. Aufwärts gerichtete Kommunikation

Als Zweites ist die umgekehrte Variante, nämlich aufwärts gerichtete Kommunikation denkbar; hier kommunizieren untere mit höheren Stufen. Und als Letztes ist die seitwärts gerichtete Kommunikation zu nennen, bei der Interaktion innerhalb einer hierarchisch und von der Informationslage her völlig gleichgestellten Gruppe stattfindet.

Interne Kommunikation zur Information und Steuerung

Die interne Kommunikation besitzt, wie auch die Kommunikation nach außen, sowohl eine Funktion als Sprachrohr als auch Steuerungsfunktion. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen werden persönlich angesprochen und mit Mitteln des internen Marketings beworben, um bestimmte Verhaltensweisen zu fördern und andere auszuschalten. Doch die Gruppe der Mitarbeiter ist nicht so einheitlich, wie es zunächst den Anschein hat.

Einzelne Personen werden zu Zielen der Kommunikationsstrategie; jeder hat im Endeffekt sein persönlich geschnürtes Paket an Informationen und Gruppenzugehörigkeiten innerhalb des Unternehmens und gewinnt damit sein eigenes Kommunikationsprofil.

Es sind also sehr individuelle Lösungen für verschiedene Kommunikationsbedarfe, die hier angeboten werden, obwohl die Kommunikationsmaschinerie zentral vorgegeben und gesteuert wird. Führungskräfte erwarten eine andere Ansprache als der Arbeiter am Fließband oder etwa die Verwaltung.

Doch bei allen Mitarbeitern soll durch eine zielgerichtete interne Kommunikation die gleiche Wahrnehmung erzielt werden, nämlich ein Gefühl der Zusammengehörigkeit trotz unterschiedlicher Tätigkeit, Ausbildung und Verantwortungsstufe. Denn nur ein gemeinsames Firmenverständnis beziehungsweise die Erkenntnis, dass nur gemeinsames Handeln die Firma und damit den Einzelnen erfolgreicher macht, bewirkt hierarchieübergreifende Unterstützung. Es ist utopisch anzunehmen, dass man diesen Idealzustand jemals erreichen könnte; doch eine gut strukturierte Kommunikation kann zumindest den Weg dorthin ebnen.

Interne Kommunikation soll Unternehmenskultur vermitteln

Die Medien der internen Kommunikation dienen neben der reinen Information vor allem der Schaffung einer gemeinsamen Identität. Wenn es mir erlaubt ist oder ich sogar dazu angeregt werde, den aktiven Austausch an Informationen mit der Unternehmensleitung und anderen Mitarbeitern zu pflegen, fühle ich mich gleich ganz anders: Aufgehoben, mit meinen Ideen und Vorschlägen angenommen, ernst genommen und sicherlich nicht als eine unwichtige Zutat in einem großen Topf, der sich Unternehmen XY nennt.

Sich zugehörig zu fühlen, sich als Teil eines größeren Ganzen zu verstehen, verleiht dem einzelnen Mitarbeiter und darüber hinaus dem Unternehmen Identität. Und Medien steuern die Richtung und die Intensität dieses Zugehörigkeitsgefühls ganz entscheidend und bestimmen wesentlich mit, wie die Kommunikations- und Unternehmenskultur sich entwickeln kann.

Was heißt eigentlich Unternehmenskultur?

Durch eine transparente Informationslage wird eine ganz eigene Unternehmenskultur kreiert, eine unternehmensinterne Lebensweise also, die den Austausch von Informationen und Wissen als etwas Natürliches betrachtet. In einer Kultur des gegenseitigen Vertrauens, wo selbst Hierarchien aufgrund offener Kommunikationswege weniger Einschränkungen beinhalten, kann letzten Endes auch das Geschäft besser gedeihen, denn Informationen über geschäftsrelevante Ereignisse gelangen schneller von dem, der sie besitzt, zu dem, der sie braucht – zumindest in der Theorie. Interne Kommunikation gewinnt deshalb in Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Durch ihren Einsatz sollen sowohl Glaubwürdigkeit und Vertrauen als auch der Informationsfluss zwischen Unternehmensleitung und Mitarbeitern sowie den Mitarbeitern untereinander angeregt und bestärkt werden. Arbeitsmotivation und -effektivität, so der Grundgedanke, können durch solch ein Unternehmensklima, durch eine solche Kultur, gefördert und gesteigert werden, was sich sowohl auf das Geschäftsergebnis als auch auf das positive Klima als solches auswirkt.

Kultur oder besser: Kommunikationskultur eines Unternehmens bedeutet also, das Vertrauen in meine Vorgesetzten zu haben und offen sprechen zu können; von diesen rückhaltlos über alle wichtigen Angelegenheiten informiert zu werden; und auch bei meinen Kollegen.

Interne Kommunikation zur Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit

Medien sind dazu da, die Mitarbeiter eines Betriebs in allen diesen Formen der internen Kommunikation und des internen Wissensaustauschs zu unterstützen. Sie sollen möglichst schnell informieren, andererseits aber auch die persönliche Beziehung zwischen den Mitarbeitern nicht außer Acht lassen. Letzteres hat vermehrt an Bedeutung gewonnen. Mitarbeiter sollen sich in einem Betrieb wohl fühlen und sich mit ihm identifizieren können. „Wir sind alle eine große Familie“ ist das hohe Ziel, das asiatische Unternehmenskulturen – allerdings mit völlig anderen Mitteln – bereits erreicht haben.

Der Grund für diese Unternehmensstrategie hier wie dort liegt deutlich auf der Hand: Nur wer sich mit etwas identifizieren kann, ist auch dazu bereit, die volle Energie dafür aufzubringen und einzusetzen. Das Wohlbefinden der Mitarbeiter zieht ziemlich direkt auch positive Resultate im Gewinnverhalten der Firma nach sich.

Interne Kommunikation bleibt stets eine Gratwanderung zwischen direkter Information, unverfälschten Nachrichten an die Mitarbeiter, und marketingartigen Beschönigungen, die die eigene Firma attraktiv erscheinen lassen sollen. Beides – auch wenn sich Letzteres schlechter anhört – ist sinnvoll und wichtig, um Zufriedenheit aufkommen zu lassen und das Gefühl des Zusammenhalts zu stärken. Ganz deutlich wird hier, dass Kommunikation fast ausnahmslos eine beeinflussende Komponente besitzt.

Die interne Kommunikation oder das interne Marketing hegen ganz ähnliche Absichten wie die Imagevermarktung eines Unternehmens nach außen. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen werden als Zielgruppe einer auf die Schaffung positiver Unternehmenskultur hin ausgerichtetenKommunikations- oder Werbekampagne gesehen.

Dass dies auch wahrhaftige Information beinhaltet, ist je nach Ausrichtung des Kommunikationskonzepts ein oft nur noch untergeordneter Aspekt. Grundsätzlich geht es bei der Mitarbeiterzufriedenheit also darum, mithilfe interner Werbemaßnahmen die Motivation zu erhöhen und dadurch mehr Leistungsbereitschaft hervorzurufen. Zu möglichen Veranstaltungen, die diesen Zweck erfüllen, gehören die Firmenausflüge und- feiern, bei denen der Face-to-Face-Kontakt im Vordergrund steht. Denkbar sind firmeneigene Sporteinrichtungen oder Partnerschaften zwischen neuen Mitarbeitern und Mentoren mit längerer Firmenzugehörigkeit. Besondere Anreize bieten solche Unternehmen, die ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen am Gewinn beteiligen.

Interne Kommunikation zur Förderung der Kreativität

Neben der Unternehmenskultur und deren Vermittlung gibt es aber auch handfeste wirtschaftliche Interessen, die interne Kommunikation wichtig werden lassen, was ja bereits angedeutet wurde. Dabei geht es um die Art und Weise, wie Geschäft und Geschäftsideen innerhalb einer Firma hervorgebracht werden. Im weitesten Sinne wirft das die Frage auf, wie ich die Ideen und Gedanken, das geistige Potenzial meiner Mitarbeiter nutzen kann, indem ich Kommunikation zulasse und bewusst zur Schöpfung neuer Ideen einsetze.

Denkbar sind folgende Formen von Mitarbeitermanagement:

  • Es besteht die Möglichkeit, Unternehmensstrukturen von oben zu verfügen; Mitarbeiter sollen sich damit abfinden, was die Geschäftsleitung als Ziele vorgibt – oder kündigen.
  • Eine weitere Alternative ist eine Unternehmensstruktur, die zwar von oben verfügt wird, die aber zugleich intensiv bei den Mitarbeitern darum wirbt, ihre Sinnhaftigkeit nachzuvollziehen; es soll ihnen erleichtert werden, Veränderungen mitzutragen; auch das ist eine Form des internen Marketings.
  • Darüber hinaus ist es denkbar, dass betriebliche Strategien mit den Mitarbeitern gemeinsam entwickelt werden; dieses Vorgehen fördert die Kreativität und die Eigenständigkeit der Mitarbeiter.

Wesentlich ist dabei aber vor allem auch, die Mitarbeiter mediengerecht zu schulen. Um das Potenzial der Medien ausnutzen zu können (das Intranet steht hierbei wohl im Mittelpunkt), müssen die Mitarbeiter immer wieder motiviert werden, sich damit auseinander zu setzen. Dazu gehört eine Online-Schulung ebenso wie Informationsveranstaltungen über die Redaktionsabläufe der internen Zeitschrift.

Jedem einzelnen muss immer wieder klar gemacht werden, wie er oder sie sich persönlich einbringen kann und wie wichtig der eigene Beitrag ist. Teambildung per Intranet funktioniert eben erst, wenn alle, die zu dem jeweiligen Thema etwas beizutragen haben, auch aktiv beitragen können. Erst dann funktioniert Kommunikation.

Interne Kommunikation als Anreizsystem

Das eigentliche Problem interner Kommunikation ist nicht, dass die Mitarbeiter sich nicht über neue Informationen freuen würden und diese gemeinhin auch lesen, wenn sie den eigenen Arbeitsbereich betreffen. Wirklich schwierig wird es erst, wenn die Mitarbeiter aufgefordert sind, aktiv teilzunehmen und die zahlreichen Feedback-Möglichkeiten – die Fragestunden bei Face-to-Face-Veranstaltungen, die Möglichkeit von Leserbriefen in der internen Zeitschrift – wirklich zu nutzen. Zum einen mangelt es oftmals an Zeit, weil Kommunikation noch viel zu wenig als geschäftsrelevanter Faktor angesehen wird und der Chef der Abteilung es im Zweifel nicht so gern sieht, wenn seine Mitarbeiter wertvolle Arbeitszeit dazu benutzen, sich in Chatrooms aufzuhalten oder mit einem Experten auf der anderen Seite der Erdkugel über mögliche Produktentwicklungen zu philosophieren.

Zum anderen ist häufig die Angst oder zumindest das ungute Gefühl vorhanden, zu offene Kritik belaste oder verhindere nur die eigene Karriere. Um dafür Sorge zu tragen, dass die Möglichkeiten und das breite Angebot der internen Medienlandschaft wirklich in beide Richtungen (vom Vorstand zum Mitarbeiter und wieder zurück) ausgenutzt werden, bedarf es einer Vielzahl an Anreizen und Motivationselementen, um den beiden oben genannten Faktoren entgegenzuwirken.

Zunächst einmal ist es natürlich sehr wichtig, dass sich die Geschäftsleitung für eine solche Kommunikationslandschaft ausspricht und dies auch mittels der internen Medien mehrfach deutlich macht, sodass der eigene Abteilungsleiter dagegen faktisch nichts mehr vorbringen kann. Dann können aber auch konkrete „Belohnungen“ für Teilnehmer beziehungsweise „Sanktionen“ für Nicht-Teilnehmer festgelegt werden.

Denkbar wäre es, dass für jede Führungskraft Teil der eigenen Zielplanung wird, die eigenen Mitarbeiter zur Teilnahme an den kommunikativen Instrumenten zu ermuntern. Dies könnte am Ende eines bestimmten Zeitraums bei den Mitarbeitern abgefragt beziehungsweise über sichtbare Beteiligungen (in Form von Anwesenheit in Chats, Beiträge in der Unternehmenszeitschrift) nachgewiesen werden.

Auch die Pflege eigener Datenbanken im Intranet sollte überprüft und im Zweifel bei mangelnder Aktualität sanktioniert werden.
Je größer die Durchsetzungskraft des Kommunikationsteams, diese „Pflichterfüllung“ einfordern zu können, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass sich jeder und jede im Unternehmen traut, an der Kommunikation teilzunehmen, wann immer er oder sie möchte.

Quelle: Heike Schwab, Natascha Zowislo – Praxishandbuch Kommunikationsmanagement ISBN: 3593370905


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