Marketing & Vertrieb

Vertriebsprofi im Interview: „Sie müssen kommunizieren wie ein Chef, dann bekommen Sie auch den Chef.“

Onpulson.de: Die meisten Verkaufsabschlüsse, gerade im B2B-Geschäft bei hochwertigen Investitionen, laufen im face to face-Bereich. Manche Verkäufer scheitern jedoch schon an der ersten Hürde, der Sekretärin des Chefs. Hier lässt sich das Führungspersonal oft abschirmen, d. h. Verkäufer werden meist abgewimmelt. Welche Tipps gibt es, um überhaupt erst einmal an einen persönlichen Termin zu kommen?

Sascha Bartnitzki: Früher hieß es immer, verbünde dich unbedingt mit der Sekretärin oder der Dame am Empfang/an der Zentrale. Aus meiner Sicht macht dies – zumindest verkaufstechnisch – überhaupt keinen Sinn. Es sei denn, Sie haben den berechtigten Anspruch, generell freundlich mit allen Ansprechpartner umzugehen. Ansonsten hat das früher geforderte Verbünden einen entscheidenden Nachteil:

Die Sekretärin erlebt Sie vom ersten Augenblick an auf einer Ebene, auf der es ihr leichter fällt, Sie abzuwimmeln. Sie können auf dieser Ebene keine Entscheidung erwarten, deshalb muss auch Ihre Kommunikations-Strategie eine andere sein – deshalb gilt am Telefon:

Kein Dialog, keine langen ausführlichen Infos geben, stattdessen lieber kurze Sätze oder finale Ansagen treffen. Statt „Ist es möglich, Herrn Höffner zu sprechen…“ besser “ …Herrn Höffner bitte!“ Sie müssen kommunizieren wie ein Chef, dann bekommen sie auch den Chef. Das kennt die Sekretärin und unbewusst schlussfolgert sie: „Da will ein Chef mit meinem Chef sprechen!“ Und falls doch eine Nachfrage „Um was geht es denn?“ kommt, antworten Sie keinesfalls in ganzen Sätzen, sondern wiederum kurz und mit einer absoluten Selbstverständlichkeit und einem Schlagwort aus der Branche, wie zum Beispiel. „Um Biosphärenreservate!“ Die Sekretärin hat das Gefühl, da weiß wieder mal nur ich nicht Bescheid und wird Sie gerne umgehend durchstellen.

Onpulson.de: Jeder Verkäufer hat im Erstgespräch mit Neukunden schon ein striktes „Nein“ erlebt, vor allem am Telefon. Wie lässt sich so etwas vermeiden?

Sascha Bartnitzki: Dieses Thema ist so alt wie die Menschheit oder zumindest so alt, wie es den Handel und Verkauf zwischen Menschen gibt. Das Nein eines Kunden/Interessenten ist etwas Selbstverständliches und muss kommen… sonst hätte er ja nur auf Sie und darauf gewartet, genau dieses Produkt oder jenes Angebot zu bekommen.

Grundsätzlich kann man dieses Nein natürlich umgehen, indem man geschickterweise keine geschlossenen Fragen stellt. „Ist das Thema … denn interessant für Sie?“ kann vom Kunden leicht mit „Nein“ beantwortet werden.

Fragen Sie hingegen „Seit wann profitiert Ihr Unternehmen denn schon von…“ muss der Kunde Stellung beziehen. Erfolgreiche Verkäufer „zwingen“ ihren Kunden so zu einem Dialog. Die Aufgabe des Verkäufers ist klar definiert: Er muss seine Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen, indem er zum Beispiel die ersten drei Neins eines Kunden überwindet. Dann und nur dann hat er letztendlich sein Gehalt/seine Provision auch verdient!

Onpulson.de: Der persönlicher Kontakt kommt zustande und nach einem unverfänglichen Geplauder fängt der Kunde an, über die wirtschaftliche Situation zu „jammern“, sich über die hohen Kosten zu beschweren und über Gott und die Welt zu schimpfen. Wie geht man am besten damit um?

Sascha Bartnitzki: Hier hilft ein Grundsatz, der da lautet: Erst investieren, dann profitieren! Verkäufer haben die Pflicht, den Kunden auf einen anderen und positiveren Weg zu lotsen, ohne diesen zu verärgern oder – als vermeintlicher Daueroptimist – zur Verzweiflung zu treiben. Positive Assoziationen wie zum Beispiel „Welche Vorteile haben Sie in der Vergangenheit schon aus… gewonnen?“ helfen dabei. Stimmen Sie also niemals in das Jammern ein, nur um Ihrem Kunden zu demonstrieren, dass Sie mit ihm fühlen.

Ein kurzes Feedback ist erlaubt, dann sollten Sie einen Themenwechsel anstreben. Vielleicht schaffen Sie es sogar, mit „Welche Schlüsse haben Sie daraus gezogen?“ kurz ins Wespennest zu stechen, um dann aber mit der Präsentation einer positiven Alternative gemeinsam mit Ihrem Kunden „die Kurve zu bekommen“.

Onpulson.de: Vertriebsmitarbeiter kennen die Situation: Sie sind im intensiven Gespräch mit ihrem Kunden, man plaudert über dies und jenes, die Atmosphäre ist angenehm. Und als man nun eigentlich gerade das Verkaufsgespräch beginnen will… kommt eine Mitarbeiterin herein und beansprucht dringend den Chef oder das Telefon klingelt und der Gesprächspartner wird sofort an einer anderen Stelle im Unternehmen benötigt. In dieser Situation ist die Gefahr groß, ohne Abschluss abgewimmelt zu werden. Wie sollte sich der Verkäufer hier am besten verhalten?

Sascha Bartnitzki: Die alte Schule des Verkaufens forderte an dieser Stelle immer, unbedingt für eine gute Atmosphäre zu sorgen, bevor man das tatsächliche Verkaufsgespräch beginnt. Doch der heutige Kunde ist mündig und er weiß ganz genau, dass längst alle Verkäufer nach dem alten Schema F vorgehen. Wie also wollen Sie sich von all den anderen Verkäufern unterscheiden? Sie können die Einstimmung und das belanglose Geplauder über das Wetter, die Familie oder den letzten Urlaub also ruhig ad acta legen. Nach ein bis zwei einleitenden Sätzen sollten Sie zeitnah und zügig zum Thema kommen – die meisten Ihrer Kunden werden Ihnen dankbar dafür sein.

Guten Verkäufern gelingt es sowieso, über das Thema eine gute Atmosphäre zu schaffen. Ansonsten schätzen Kunden effizientes Arbeiten ebenso wie Verkäufer, die in der Lage sind, auch innerhalb einer bestimmten Zeit alles Wesentliche zu präsentieren.

Onpulson.de: Zeit spielt überhaupt eine nicht zu unterschätzende Rolle im Business. Das fängt schon damit an, die beste Zeit für einen Anruf zu treffen und geht bis zur Dauer des Termins vor Ort. Denn Kunden haben nur die Zeit, die sie sich nehmen. Haben Sie hier spezielle Empfehlungen?

Sascha Bartnitzki: Früher hieß es oft, Montag und Freitag sind schlechte Tage, um zu telefonieren, Termine abzustimmen oder Verkaufsgespräche zu führen. Allenfalls wäre das noch am Freitagvormittag möglich. Mit solchen alten Denkmustern sollte man im eigenen Kopf gründlich aufräumen. Manchmal zum Beispiel ist Freitagnachmittag der ideale Telefontag, weil dann die zuständigen Ansprechpartner das Wochenpensum erledigt haben und entsprechend relaxed über ein Angebot sprechen bzw. am Telefon etwas lockerer plaudern können.

Onpulson.de: Jeder Vertriebsmitarbeiter hat im Laufe seiner Arbeit vom Kunden schon Absagen/Ablehnung entgegen nehmen müssen. In manchen Branchen gehört dies inzwischen jedoch zum täglich Brot, Abschlüsse sind rar geworden. Müssen sich Verkäufer dieser Branchen zurzeit ein „dickeres Fell“ zulegen?

Sascha Bartnitzki: Ein dickeres Fell hilft da wenig. Als Verkäufer muss man sich dann schon einmal fragen „Was habe ich im Vorfeld nicht richtig gemacht?“ Die eigene Strategie zu durchleuchten schadet vor allem bei denjenigen Verkäufern nichts, die schon länger im Geschäft sind. Bei aller Erfahrung schleichen sich oft alte Muster ein, die nicht mehr zeitgemäß sind.

Umgekehrt sollten auch jüngere Verkäufer immer wieder an sich arbeiten und analysieren, wann habe ich wie die besten Abschlüsse erzielt? Und warum ist das jetzt nicht mehr der Fall? Setzt man sich dann noch ein konkretes Ziel, zum Beispiel für jede Absage suche ich mir drei neue Kunden, weicht das nicht benötigte dicke Fell einem luftig leichten Anzug.

Onpulson.de: Ohne langfristige Geschäftsbeziehungen kann kein Verkäufer wirtschaftlich erfolgreich sein. Gerade in ökonomischen Krisen ist die Gewinnung von Neukunden wichtig. Wie schafft man als Verkäufer den Spagat zwischen Stammkundenpflege und dem durchaus zeit- und arbeitsintensiven Beziehungsaufbau bei Neukunden?

Sascha Bartnitzki: Am besten setzt man sich in diesem Bereich selbst etwas unter Zugzwang, d. h., je genauer ich mir konkrete Zeiten und Ziele stecke, umso mehr werde ich daran arbeiten, diese auch zu erreichen. Ob es nun jede Woche zehn Neukunden sind, am Stück 3 Stunden Neukundenakquise oder 3 mal 1 Stunde – feste Zeitfenster haben sich bewährt und nehmen jeden Verkäufer in die Pflicht.

Aufgabe des Vertriebsleiters oder Unternehmers ist es dann, diese Verpflichtung des Mitarbeiters zu überprüfen. Jeder Mitarbeiter muss mit Adressen, Berichten oder über das CRM-System nachweisen, dass er Neukundenakquise gemacht hat. Diese verbindliche Devise bringt ein Vertriebsteam ein enormes Stück nach vorne!

Onpulson.de: Gerade bei Neukunden verunsichert ein „Nein“ stärker als bei Geschäftspartnern, zu denen der Verkäufer schon jahrelang Kontakt hat. Das Sprichwort „Morgen sieht die Welt schon wieder anders aus“ trifft auch in der Geschäftswelt zu. Heute hat der Kunde keine Zeit oder einen zu großen Lagerbestand, morgen braucht er Nachschub. Haben Verkäufer heute die notwendige Zähigkeit, um am Ball zu bleiben?

Sascha Bartnitzki: Dran bleiben gehört in jedem Fall dazu, dafür sind Verkäufer da, genau das müssen sie leisten. Natürlich gehört hier auch eine realistische Einschätzung dazu, wann oder wie lange macht es tatsächlich Sinn, an einem Kunden dran zu bleiben. Man muss wissen, wann man aussteigen muss.

Allerdings kann ich aus Erfahrung anhand meiner zahlreicher LiveCoachings, bei denen ich die Verkäufer aktiv begleite, sagen, dass die meisten Verkäufer zu früh aussteigen oder gar nicht erst richtig einsteigen.

Wichtig ist, das Verkaufsgespräch aktiv zu lenken. Über zwei Drittel aller Verkäufer beendet zum Beispiel ein Verkaufsgespräch ohne eine verbindliche Vereinbarung über den nächsten Kontakt zum Kunden. Woran liegt das? Viele Verkäufer können die Mauer der Zurückhaltung nicht überwinden, von der sie sich eingeschlossen fühlen. Sie trauen sich nicht, eine feste Zielvereinbarung mit ihrem Geschäftspartner zu treffen, aus Angst, zu forsch aufzutreten. Dabei ist es enorm wichtig, eine Brücke ins nächste Gespräch zu bauen. Sie ebnet den Weg zu einer dauerhaften Geschäftspartnerschaft.

Wenn ein Kunde im Moment keine Entscheidung treffen kann oder will, sollten sich Verkäufer nicht verabschieden mit den unverbindlichen Worten „Ich melde mich wieder“. Stattdessen fragen erfolgreiche Verkäufer gezielt nach: „Bis wann treffen Sie die Entscheidung?“ oder „Wann/Bis wann telefonieren wir wieder?“ Der Verkäufer sollte sich nicht scheuen, diese Verbindlichkeiten einzufordern. Denn die Brücke ins nächste Gespräch ebnet meist auch den Weg in eine langfristig erfolgreiche Geschäftspartnerschaft.

Onpulson.de: Vielen Dank, Herr Bartnitzki, für das Gespräch!

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