Die 5 Don’ts im E-CommerceSo werden Sie garantiert jeden Kunden los

  1. Nur ein Bezahlsystem wird angeboten
    Hat sich der Nutzer bereits durch den halben Checkout geklickt, wird die Vorfreude auf den neuen Pullover oder die Reise immer größer. Doch plötzlich heißt es: Zahlung nur per Kreditkarte möglich. Ein absolutes No-Go in einem professionellen Webshop. Jeder Kunde hat seine eigenen Präferenzen, was die Bezahlung angeht. Der eine vertraut auf die klassische Überweisung, ein anderer liebt die Kreditkarte und viele setzen auf PayPal. Damit man allen gerecht werden kann, sollten alle gängigen Möglichkeiten zur Zahlung gegeben sein. Ansonsten sagt der Kunde: „Bye Bye!“.
  2. Zuviel Retargeting
    Retargeting ist ein sinnvolles Mittel um User, die den Webshop ohne Einkauf verlassen haben, zur Rückkehr zu animieren. Solange man es richtig macht. Hier kommt es auf die Frequenz und Relevanz der Anzeige an: Wer nach dem Kaufabbruch wochenlang täglich mit dutzenden Anzeigen bombardiert wird – obwohl er das Produkt vielleicht sogar schon längst gekauft hat – wird schnell genervt sein und den Webshop in Zukunft meiden. Getreu dem Motto „So wenig wie möglich, so viel wie nötig“ gilt: Einen Werbebanner bis zu maximal fünfmal täglich, über einen Zeitraum von drei Tagen, gilt als akzeptabel. Nach erfolgreichem Zurückholen des Users sollte man nicht vergessen, ihn zu de-markieren, damit er nicht weiter Werbung zu einem bereits gekauften Produkt erhält.
  3. Die falschen Produktempfehlungen
    Zeit ist heutzutage eine unserer knappsten Ressourcen. Aus diesem Grund wollen User in Webshops sofort das finden, was sie suchen. Wenn dies nicht klappt, bieten E-Commerce-Betreiber häufig alternative Produkte an, wobei allerdings oft an der Qualität gespart wird. Eine Kundin, die eine rote Bluse suchte, braucht keine weiße Hose. Ihre Algorithmen für Produktempfehlungen sollten viele Webshops unbedingt optimieren.
  4. Zu lange Ladezeiten
    Wie bereits gesagt, heutzutage hat niemand mehr Zeit. Ein Webshop mit langen Ladezeiten, bei dem sich die Produktbilder erst nach 30 Sekunden aufgebaut haben, ist darum nicht akzeptabel für Kunden. Ein schneller und stabiler Server ist ein absolutes Muss. Hängt sich die Seite beim Onlineshopping aufgrund schlechter Serverleistung auf, sollte dem Kunden mittels einer Servicemail das Fortsetzen des Einkaufs an gleicher Stelle ermöglicht werden.
  5. Mangelnde Nutzerführung
    Den schlimmsten Fehler, den Webshop-Betreiber begehen können, ist eine mangelnde Nutzerführung. Klickt ein User auf die Seite und kommt mit deren Bedienung nicht klar, ist der Absprung vorprogrammiert. Niemand möchte sich auf einer Webseite so verloren vorkommen wie in einem Kaufhaus ohne Beschilderung. Darum sollten vor dem Launch des Webshops lieber ein paar mehr Personen die Webseite auf Herz und Nieren testen, als zu wenige. Zudem ist ein Echtzeitassistent in Form eines Layers unersetzbar, der relevante Informationen zur jeweiligen Station in der Customer Journey liefert. So fühlt sich der Kunde zu jedem Zeitpunkt seines Shoppings ernstgenommen und belohnt diesen Service im besten Fall mit einem Einkauf.

 


Über den Autor Oliver Graf

Seit 2012 ist Oliver Graf Geschäftsführer der Ve Interactive DACH GmbH. Als Marktführer im Bereich der Conversion-Rate-Optimierung bei Kaufabbrüchen unterstützt das Unternehmen E-Commerce-Betreiber mit seinen innovativen On- und Offsite-Lösungen dabei, Umsätze zu steigern und (Neu-)Kunden (zurück) zu gewinnen.  Seine Erfahrungen und sein internationales Branchen-Netzwerk baute Graf unter anderem als Geschäftsführer der tvype GmbH, als Manager International Business Development bei der Axel Springer AG sowie als Manager Business Planning bei der Premiere AG (heute Sky) auf.

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