Marketing & Vertrieb

Mehr Umsatz mit kreativem Schriftverkehr


Der erste Eindruck im Schriftverkehr ist entscheidend

Überlegen Sie, was das erste Dokument ist, das Ihr Kunde von Ihnen erhält. Es ist besonders wichtig, schließlich haben Sie keine zweite Chance für den ersten Eindruck.

Wenn das erste Dokument ein Angebot ist, sollten Sie auf keinen Fall einfach nur Ihre Leistungen (womöglich auch noch in unlesbarem Fachchinesisch) auflisten. Nutzen Sie stattdessen das Dokument, um dem Kunden Ihre Stärken zu zeigen.

Der Treppenbauer Besser Treppen GmbH zum Beispiel verschickt mit jedem Angebot eine Mehrwert-Garantie. Auf dieser sind zehn Punkte aufgeführt, die dem Interessenten wichtige Vorteile des Treppenkaufs bei der Fa. Besser Treppen zeigen.

Die kreative Nutzung des Angebots bringt Ihnen gleich mehrere Vorteile. Erstens erhöhen Sie Ihre Abschlussquote und zweitens können Sie höhere Preise durchsetzen, wenn Sie Ihre Vorteile und Zusatzleistungen klar kommunizieren.

Oft ist das erste Dokument, das ein Kunde erhält, ein Anschreiben zu Prospektmaterial, das er angefordert hat. Vermeiden Sie auch hier langes Gerede und unnötige Floskeln. Zeigen Sie dem Interessenten die Hauptstärken Ihres Betriebes in wenigen Sätzen auf.

Schaffen Sie auf jeden Fall einen Anreiz für den nächsten Schritt. Soll der Interessent ein Angebot anfordern, bieten Sie ihm etwas, damit er es auch garantiert macht. So könnten Sie ihm zum Beispiel ein kleines Präsent versprechen, wenn er innerhalb von x Tagen ein Angebot anfordert. Oder Sie versprechen eine Erstellung innerhalb einer für Sie kürzest möglichen Zeit. Mit ein wenig Kreativität werden Ihnen noch weitere Möglichkeiten einfallen.

Von Anfang an kundenorientiert handeln

Viele Betriebe lassen ihre Kunden Auftragsbestätigungen unterschreiben. Diese schickt der Kunde dann per Fax oder Post zurück und die Auftragsabwicklung nimmt ihren Lauf. Aber stellen Sie sich doch mal vor, Sie bekommen eine Auftragsbestätigung, die Sie unterschrieben zurücksenden sollen. Und stellen Sie sich vor, auf der Auftragsbestätigung steht eine Frage, die lauten könnte:

„Haben Sie besondere Wünsche an die Auftragsabwicklung?“

Alternativ könnten viele Handwerker auch fragen:

„Zu welcher Zeit sollen wir am Besten kommen?“, oder auch

„Gibt es Verhaltensweisen, auf die wir in Ihrem Haus achten sollten?“

Mit diesen einfachen Fragen zeigen Sie ihrem Kunden, dass Sie sich zu 100% bemühen, ihn voll und ganz zufrieden zu stellen. Und Sie haben eine viel größere Chance, das auch zu schaffen, denn schließlich kennen Sie durch ein paar einfache Frage bereits die Wünsche des Kunden.

Eine andere Alternative ist, Auftragsbestätigungen mit einem netten Anschreiben zu beantworten. Sobald Sie die Auftragsbestätigung vom Kunden erhalten haben, schicken Sie einen Brief, mit dem Sie dem Kunden für den Auftrag danken und ihm vollen Einsatz, Zuverlässigkeit und hohe Qualität (oder die anderen Stärken Ihres Unternehmens) zusichern. Stellen Sie an den Schluss stets folgenden Satz: „Sollten Sie – wider Erwarten – doch einmal nicht vollstens zufrieden sein, sprechen Sie mich bitte sofort an! Ich werde mich darum kümmern.“

So fordern Sie Ihren Kunden aktiv auf, ein Feedback zu geben und profitieren von zufriedeneren Kunden, weil Sie stets informiert sind.

Bleiben Sie bei Ihren Kunden in Erinnerung

Natürlich möchte jeder Unternehmer, dass der Kunde seinen Betrieb möglichst positiv in Erinnerung behält. Doch wie sieht der letzte Kontakt aus? Über ihm prangt groß das böse Wort „Rechnung“ und ein mehr oder minder großer Betrag, der innerhalb von einigen Tagen bezahlt werden soll. Eine Rechnung ist ein prinzipiell negatives Dokument. Und es ist oft das letzte Dokument, das der Kunde von Ihnen sieht. Mit ein wenig Kreativität bleiben Sie bei Ihren Kunden dauerhaft in Erinnerung. Da reicht schon eine handschriftliche, persönliche Notiz. Die Aufschrift „Vielen Dank für Ihren Auftrag, ich hoffe, wir konnten Sie vollkommen zufrieden stellen.“ kann mit einer persönlichen Unterschrift bereits Wunder wirken.

Noch besser kann ein kleines Geschenk funktionieren. Wenn Sie für einen Kunden Parkett gelegt haben, könnten Sie ihm eine kleine Flasche Pflegemittel mit der Rechnung schenken. Der Effekt ist, dass bei Ihrem Kunden nicht mehr die Rechnung im Kopf ist, sondern das nette Geschenk, das Sie ihm gemacht haben. So behält er Ihren Betrieb positiv in Erinnerung und wird es garantiert auch einigen Freunden erzählen. Sie profitieren also auch von Empfehlungen.

Finden Sie eine Möglichkeit, nach jedem Auftrag nach der Zufriedenheit des Kunden zu fragen. Der Satz „Waren Sie zufrieden, sagen Sie es weiter. Waren Sie nicht zufrieden, sagen Sie es uns.“ fordert den Kunden gleichzeitig auf, Sie zu empfehlen oder eben Kritik Ihnen gegenüber zu äußern. Das gibt Ihnen ggf. die Möglichkeit, unzufriedene Kunden doch noch zufrieden zu stellen.

Die kreative Zahlungserinnerung

„Wir haben eine Rechnung mit Ihnen offen!“ Dieser Satz steht groß über der Zahlungserinnerung eines Dachdeckers. Direkt daneben eine Karikatur eines wütenden Handwerkers, der die Faust ballt.

Mit dieser kreativen Form der Zahlungserinnerung hat der Dachdecker es nicht nur geschafft, seine Inkassokosten drastisch zu reduzieren, er bekommt auch immer wieder Anrufe und E-Mails von Kunden, die sich für die witzige Erinnerung bedanken.

Zahlungserinnerungen sollten stets sehr höflich und persönlich geschrieben sein. Eine distanzierte Ansprache können Sie bei Mahnungen immer noch wählen. Bei der Zahlungserinnerung sollten Sie aber immer davon ausgehen, dass der Kunde schlichtweg vergessen hat zu bezahlen, oder er es gerade nicht kann, weil er auf anderes Geld wartet. Finden Sie also eine nette Ansprache, um auch mit der Zahlungserinnerung ein positives Bild zu hinterlassen.

Jedes Dokument hat zwei Seiten

Den meisten ist gar nicht bewusst, dass ihr Briefpapier zwei Seiten hat. Die Rückseite ist jedoch fast immer weiß. Und das, obwohl sie eine kostenlose Werbefläche ist. Egal wofür Sie die Rückseite nutzen: Spezielle Angebote, Stärken Ihrer Firma, aktuelle Informationen, Service-Fax-Formulare usw.

Mit ein wenig Einfallsreichtum können Sie aus einer leeren Seite eine Seite machen, die Ihnen die verschiedensten Vorteile bringen kann. Auf der Rückseite Ihrer Rechnung könnten zum Beispiel Leistungen abgebildet sein, die der Kunde nicht gekauft hat. So zeigen Sie ihm, was Sie sonst noch anzubieten haben und verkaufen mehr. Auf der Rückseite von Angeboten fallen zum Beispiel Auszeichnungen positiv auf. Ein sanft hinterlegter Stempel mit der Inschrift „Servicepreis 2009“ (oder sonstige Auszeichnungen, Garantien o.ä.) werden dem Interessenten positiv in Erinnerung bleiben.


Daniel Dirkes

Über den Autor Daniel Dirkes

Daniel Dirkes ist Inhaber der Marketingberatung Artland Marketing. Er hat sich auf Marketing für Handwerker und kleine Unternehmen spezialisiert.

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