Kundenbindung5 Herausforderungen für das Customer Relationship Management

1. Der Faktor Mensch

Vor allem in B2B-Unternehmen ist der Vertriebsmitarbeiter der bedeutendste Kommunikationskanal im Außendienst. Die im Kundengespräch gesammelten Informationen müssen entweder manuell in das CRM-System eingepflegt werden oder gelangen über eine mobile Anwendung direkt in die Datenbank. Voraussetzung dafür sind geschulte Mitarbeiter, die wissen, welche Daten für die weitere Kommunikation unbedingt erfasst werden müssen.

2. Strukturierte Daten

Häufig wird der bloße Besitz von Kundendaten mit Wissen über den Kunden verwechselt. Entscheidend ist, die Daten aus verschiedenen Quellen so zu speichern und verfügbar zu machen, dass automatisiert damit gearbeitet und aus den Daten die richtigen Schlüsse gezogen werden können.

3. Eigene Daten

Statt auf fremde Daten (Third-Party-Data) zu setzen, empfiehlt es sich vor allem jene Kommunikationskanäle zu nutzen, bei denen Unternehmen die gewonnenen Daten selbst behalten und weiterverwenden dürfen, beispielsweise aus dem E-Mail-Marketing oder aus der Website-Analyse. Damit gewinnen Firmen zwei Dinge: den direkten Zugang zum Kunden sowie Daten über Interessen und Präferenzen, zum Beispiel zum Kauf- und Surfverhalten. Daraus lassen sich wertvolle Erkenntnisse für eine individuelle Kommunikation ziehen.

4. Kommunikationsmaßnahmen

Aus den datenbasierten Erkenntnissen müssen im nächsten Schritt Kommunikationsmaßnahmen abgeleitet und angestoßen werden. Wer im datengetriebenen Marketing und Vertrieb erfolgreich sein will, dem muss es gelingen, nicht nur Daten zu sammeln und aufzubauen, sondern diese Daten durch Maßnahmen weiter zu raffinieren.

5. Systemintegration

Das CRM-System muss mit der restlichen Dateninfrastruktur verknüpft und an ein Kampagnenmanagementtool oder Ähnliches angeschlossen werden. Dank Marketing-Automation wird auf diese Weise gesteuert, welcher Kunde wann und wie oft, auf welchem Kanal welchen Content erhält.


Nikolaus_von Graeven

Über den Autor Nikolaus von Graeve

Nikolaus von Graeve, Geschäftsführer der rabbit eMarketing GmbH. rabbit eMarketing ist die führende One-to-One-Multichannel-Agentur im deutschsprachigen Raum. Ihr Credo: Eine Werbebotschaft, die individuell auf den Empfänger abgestimmt ist und zum passenden Zeitpunkt über den richtigen Kanal kommuniziert wird, führt zum Erfolg. Dafür entwickelt ein 80-köpfiges Expertenteam Daten- und Content-Strategien, erstellt Kreativkonzepte, wählt passende Technologien aus und kümmert sich um die komplette Umsetzung der One-to-One-Multichannel-Kommunikation. www.rabbit-emarketing.de

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