E-CommerceWie sich ein Webshop personalisieren lässt

1. Persönliche Produktempfehlungen:

„Wie wäre es denn hiermit?“

Um dem Onlinekunden das Gefühl von Individualität zu geben, sollte sein Shoppingverhalten auf der Seite analysiert werden. Anhand der jeweiligen Produktaufrufe und der Produkte im Warenkorb ist es möglich, dem User auf dieser Grundlage weitere Artikel zu empfehlen. Auch Produkte, die bei anderen Kunden hoch im Kurs stehen, können dem Nutzer präsentiert werden – häufig sehr erfolgreich. Aber auch individuelle Empfehlungen, die auf den letzten Käufen des jeweiligen Kunden im Shop beruhen, treffen häufig ins Schwarze und lassen den User konvertieren. Zusätzlich lassen sich über Produktempfehlungen Kaufabbrüche reduzieren – denn hier besteht nochmals die Möglichkeit, dem Kunden Artikel vorzuschlagen, die seiner Sucheingabe entsprechen.

2. Persönliche Ansprache:

„Guten Tag, Frau Meier. Wie können wir Ihnen helfen?“

Eingeloggte Kunden mit dem Namen persönlich zu begrüßen: Klingt simpel, hat aber einen großen Einfluss auf die Conversion Rate. In Kombination mit individuellen Produktempfehlungen bekommt der Nutzer so das Gefühl, den besten Service zu genießen. Je genauer und individueller die Vorschläge dabei sind, desto mehr geht der Onlineshop in Richtung des derzeitigen Trends „Curated Shopping“ – persönlicher Shoppingberatung. Wer einfach nur stöbern möchte, dem kann außerdem die Möglichkeit gegeben werden, einen Wunschzettel anzulegen. So ist es dem Kunden möglich, zu einem späteren Zeitpunkt über den Kauf der Produkte zu entscheiden. Zudem gibt es die Option, sich den Wunschzettel per Mail zuzusenden, so dass man mit nur einem Klick den Einkauf zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen kann. Shopping – cross-device – und zu einem Zeitpunkt seiner Wahl ist somit möglich.

Nicht nur während des Shopping-Prozesses, auch beim Checkout oder bei Fragen, zum Beispiel zu den Lieferzeiten, ist es wichtig, dem Kunden zur Seite zu stehen.Die Kunden-Ansprache mittels eines Overlay ermöglicht es dem Onlinehändler,zusätzliche Informationen oder konkrete Fragen in Echtzeit auszuspielen. Der Webshop interagiert also direkt mit dem Kunden und schafft so Aufmerksamkeit und Vertrauen.

3. Besondere Angebote erhalten die Freundschaft:

„Nur für Sie!“

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft: E-Commerce-Betreiber wissen, dass diese Formel auch für Webshops gilt. Um dem Nutzer auch an dieser Stelle das Gefühl zu geben, persönlich betreut zu werden, kann der Einsatz individueller Rabatte oder Angebote – zur richtigen Zeit und an richtiger Stelle ausgespielt – eine gute Option sein.

4. Online-Service:

Ich bringe Ihnen das gerne zur Kasse“

Wie es in Läden mit gehobenem Service dazugehört, die ausgewählten Artikel zur Kasse zu bringen, sollte auch im Webshop der Bezahlprozess so angenehm wie möglich gestaltet werden. Bei Stammkunden bietet sich hier zum Beispiel ein sogenannter One-Click-Checkout an. Die Liefer- und Bezahldaten voriger Einkäufe werden einfach übernommen und die Bestellung mit nur einem Klick abgeschlossen.

Egal, ob stationär oder online – Kunden wollen individuell behandelt werden. Die Herausforderung für Webshops ohne den direkten Kontakt ist entsprechend größer, doch gibt es heute zahlreiche Lösungen und Möglichkeiten, um dem Anspruch auf Service auch online gerecht zu werden. Persönliche Produktempfehlungen und individuell erstellte Angebote sind hierbei besonders gefragt und führen dazu, dass der User durch den Webshop persönliche Wertschätzung erfährt. Der Kunde wird seinen Einkauf gerne dort abschließen und sehr viel eher zum Stammkunden als ohne diese Erfahrung.


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Über den Autor Oliver Graf

Seit 2012 ist Oliver Graf Geschäftsführer der Ve Interactive DACH GmbH. Als Marktführer im Bereich der Conversion-Rate-Optimierung bei Kaufabbrüchen unterstützt das Unternehmen E-Commerce-Betreiber mit seinen innovativen On- und Offsite-Lösungen dabei, Umsätze zu steigern und (Neu-)Kunden (zurück) zu gewinnen.  Seine Erfahrungen und sein internationales Branchen-Netzwerk baute Graf unter anderem als Geschäftsführer der tvype GmbH, als Manager International Business Development bei der Axel Springer AG sowie als Manager Business Planning bei der Premiere AG (heute Sky) auf.

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