Marketing & Vertrieb

Der richtige Umgang mit cholerischen Kunden

Ein cholerischer Kunde läuft Ihnen über den Weg. Er hat immer etwas zu meckern, zu keifen und läuft einfach nur bissig herum. Nach Marshall Rosenberg kann diese Vorgehensweise mit dem Tierbild eines Wolfs verglichen werden. Das Fatale: Trifft dieser unberechenbare Kunde auf einen ebensolchen bissigen Wolf, der sich vehement verteidigt, beginnt der Reviertanz.

Dass aus dieser verfahrenen Situation kaum mehr auszubrechen ist, das dürfte klar sein. Eine ungute, negativ nachschwingende Stimmung erschwert nicht nur das Miteinander und die anstehenden Folgeaufgaben, sondern richtet auch einen materiellen Schaden an. Und das nur wegen einer kleine Lappalie –so ist es häufig auch in anderen Lebensbereichen. Ein kleiner Auslöser führt unweigerlich zu einer Konflikteskalation, wenn da nicht ….die kluge Giraffe eingreifen würde. Marshall Rosenberg, der Begründer der gewaltfreien Kommunikation, plädiert für einen wertschätzenden „Schlagabtausch.“

Das Dümmste, was Sie machen dürfen, wenn Sie ein cholerischer Kunde anmacht, ist in die gleiche Kerbe zu hauen. Vergelten Sie auf der Gesprächsebene niemals „Gleiches mit Gleichem“. Sie verlieren sich selbst und schaden Ihrem eigenen Image. Die Kunst besteht darin, dem hochbissigen Gesprächspartner erstmal keinen Anlass für seine bissige Reaktion zu geben und zum zweiten ihn mit der Waffe der Giraffensprache galant zu besiegen.

Wie reagieren Sie eigentlich auf ein Hinweisschild „Vorsicht bissiger Hund“? Die meisten von Ihnen machen sicherlich einen großen Bogen, Sie nehmen eine ablehnende Reaktion ein, Sie gehen in den Rückzug, weil sie die Konfrontation mit dem bissigen Hund meiden. Ist das nicht so?

Übertragen auf eine bissige Gesprächsattacke im Geschäftsleben trifft man genau dieses Fluchtverhalten am häufigsten an. Warum soll ich mich mit einem solchen Menschen überhaupt weiterbeschäftigen? Der hat doch was an der Waffel? Nein, mit dem möchte ich erst gar nichts mehr zu tun haben. Das sind menschliche Reaktionsweisen.

Gehen Sie einen neuen, andersartigen Weg. Lassen Sie sich auf eine andersartige, kluge, galante Gesprächsebene ein, die Ihnen persönliches Entwicklungswachstum und viele stressfreie Stunden beschert. Ein guter Gesprächs-Umgang mit seinen Mitmenschen bringt auf mehreren Fronten Vorteile:

  • keine lange negative Gesprächsverhaftung
  • keine quälenden Gedanken im Nachgang
  • keine unnötige Geschäftsschädigung
  • schnellere Konzentration wieder auf wichtige Folgeaufgaben
  • Beitrag zum wertschätzenden Umgang schlechthin, „bessere“ Welt

Einen Einstieg in die Giraffensprache und damit einer gelungenen Kommunikation gebe ich Ihnen mit diesen drei Tipps. Diese Tipps sind im Übrigen auf nicht in „bissigen“ Situationen hilfreich, sondern auch im täglichen Umgang mit Ihren Mitmenschen. Sie werden schnell sehen, welch positive Auswirkungen ein verändertes Gesprächsverhalten hat.

1. Sprechen Sie in der Ich-Form

Vermeiden Sie den Gesprächspartner vorwurfsvoll zu attackieren, wie etwa „Du/Sie bist an diesem Chaos dran schuld…“ Wechseln Sie von der Du- auf die Ich-Perspektive und sagen Sie aus Ihrer Sicht, was Ihnen stinkt, was Sie stört. „Ich fühle mich vernachlässigt“ „Ich komme mit dieser Situation nicht klar.“

2. Sprechen Sie offen über Ihre Bedürfnisse/Wünsche

Den „Ich-Anschlag“ ergänzen Sie mit Ihren konkreten Bedürfnissen: Was genau ist es, was Sie stört? Was genau stinkt Ihnen? Was fehlt Ihnen im Moment? Scheuen Sie sich nicht, Ihre Bedürfnisse offen auszudrücken. Leider neigen wir häufig dazu, unsere Wünsche auszuklammern sowie zu unterdrücken. Jahrelang wurden bestimmten Bedürfnissen keine bis wenige Entfaltungsmöglichkeiten eingeräumt, so dass wir es verlernt haben, darüber zu sprechen. Lernen Sie in sich hineinzuhorchen und wahrzunehmen, was das ist, was Sie so bedrückt und teilen Sie dies Ihrem Gesprächspartner in angemessener Weise mit.

3. Versetzen Sie sich in Welt Ihres Gegenübers

Im oben aufgezeigten Beispiel regiert die Angriffslust, die aber zu keiner entspannten Situation führt. Ganz im Gegenteil. Was fehlt? Es fehlt die Empathie, sich in die Haut des anderen hineinzuversetzen, um zu spüren, dass „irgendetwas“ nicht stimmt. Nehmen Sie die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners wahr. „Oh je, was ist Dir denn für eine Laus über die Leber gelaufen?“ „Ich sehe, Sie sind gar nicht gut drauf, kann ich Ihnen helfen?“ oder „Was ist denn passiert, möchten Sie darüber sprechen?“.

Diese öffnenden Fragen helfen meistens, den brüllenden „Wolf“ von seiner emotionsgeladenen Schiene herunterzubringen. Die empathische Giraffe, die über der Gesamtsituation steht und diese regelrecht überblickt, hilft dem Wolf, sich erstmal auszulassen, um dann auf einen handlungsfähigen Boden zurückzukehren.

Herzlich willkommen auf der Erde, wo die Giraffe den Wolf im Griff hat!


Heike  Eberle

Über den Autor Heike Eberle

Heike Eberle ist Unternehmerin, Beraterin und Trainerin für Ihr Handwerk. Sich selbst gut zu managen, wirkt sich sehr wohl im Außen aus: bei Ihren Kunden. Der gute Draht zu diesen treuen Kunden ist die beste und billigste Altervorsorge! www.klug-managen.de

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