Marketing & Vertrieb

Wertschöpfung durch Kommunikation

Die Dokumentation und Analyse von Geschäftsprozessen besitzt eine bereits mehrere Jahrzehnte währende Tradition im Rahmen der Optimierung betrieblicher Abläufe. Der Focus liegt dabei vor allem auf der Implementierung schlanker und einfacher Prozesse, um betriebliche Vorgänge zu standardisieren und möglichst fehlerfrei zu gestalten. Wenig beachtet im Rahmen der Geschäftsprozessanalyse bleibt dabei vielfach die Rolle der Kommunikation. Gerade diese bildet aber das Bindeglied zwischen betrieblichen Vorgängen untereinander. Kommunikation dient der Übermittlung von Informationen, damit betriebliche Prozesse gesteuert, Entscheidungen vorbereitet und getroffen und betriebliche Aufgaben durchgeführt werden können.

Das innerbetriebliche Kommunikationsdesign

Das Design der innerbetrieblichen Kommunikation besitzt also einen entscheidenden Einfluß auf die Güte von Entscheidungen und Prozessen und somit auch auf die Unternehmensleistung. Ein gutes Kommunikationsdesign kann dazu beitragen, Abläufe zu beschleunigen und Arbeitsergebnisse zu verbessern. Umgekehrt kann ein schlechtes Kommunikationsdesign zu innerbetrieblichen Reibungsverlusten, Informationsdefiziten, langen Bearbeitungszeiten, einer geringen Mitarbeiterzufriedenheit und somit zu ineffizienzen und schlechten Arbeitsergebnissen führen.

Im Rahmen der Geschäftsprozessanalyse und -optimierung gibt die Betrachtung der betrieblichen Kommunikationsflüsse entscheidende Hinweise auf Probleme in betrieblichen Abläufen. Immer dann, wenn Abläufe suboptimal gestaltet sind, wenn Engpässe auftreten etc., tritt i.d.R. ein erhöhter Kommunikationsaufwand auf, mit dessen Hilfe der Unternehmensprozess im Fluß gehalten wird und Probleme überbrückt und somit auch überdeckt werden.

Doch das ist nicht das einzige Problem, welches sich hinsichtlich der Unternehmenskommunikation ergibt. Neben diesem strukturell angesiedelten Problem bestehen weitere auf inhaltlicher Basis. Für jeden betrieblichen Vorgang werden spezielle Informationen benötigt, die über Kommunikationsvorgänge gedeckt werden müssen. Bei einer genau auf die betrieblichen Bedürfnisse angepaßten Kommunikation werden dann genau die Informationen abgefragt und übermittelt, die zur Erfüllung der jeweiligen Aufgabe benötigt werden. Die Realität sieht jedoch anders aus. Informationssysteme, über die benötigte Informationen besorgt werden können, stehen gar nicht, nur teilweise oder nicht den richtigen Personen zur Verfügung. Benötigte Informationen werden nicht kommuniziert, dafür aber andere Informationen redundant.

Die betriebliche Kommunikation weist also ein hohes Maß an Optimierungspotential auf. Eine Analyse und ein maßvolles Redesign betrieblicher Kommunikationsflüsse verspricht dabei Effizienzsteigerungen und eine erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit, die sich wiederum auf die Arbeitsqualität und -leistung positiv auswirkt.

Um dieses Potential zu bergen, hat der Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät an der Universität Dortmund das Forschungsprojekt CoDeCo (Communication Design & Controlling) initiiert. Dieses hat zum Ziel, betriebliche Kommunikationsvorgänge formal zu erfassen, um sie in einem weiteren Schritt analysieren und danach entsprechend optimieren zu können. „Dabei“, so die Arbeitsgruppe, „darf der eigentliche Zweck der Kommunikation, also die Unterstützung betrieblicher Geschäftsprozesse, nie aus den Augen verloren werden. Deshalb betrachten wir Kommunikationsvorgänge stets im Rahmen der Geschäftsprozesse, in denen die Kommunikation verankert ist.“ Der Lehrstuhl arbeitet im Rahmen des CoDeCo-Projektes eng mit regionalen Unternehmen zusammen, um die hochaktuellen Forschungsergebnisse direkt in Beratungsprojekte einfließen zu lassen. Doch das Problem ist sicher kein regionales, sondern so oder ähnlich in nahezu jedem Unternehmen anzutreffen. Sobald ein Unternehmen mehr als einen Mitarbeiter beschäftigt, findet immer Kommunikation statt. Ab einer gewissen Unternehmensgröße, abhängig vom Geschäftsbereich, treten dann vermehrt Kommunikationsprobleme auf, die es zu beheben gilt.

Erste Ergebnisse zeigen dabei, daß bis zu 30% aller Kommunikationsprozesse in einzelnen Unternehmen gestört bzw. problembehaftet sind. Geht man von einem Kommunikationsanteil von ebenfalls 30% aus, was in der heutigen Informationsgesellschaft eine wohl eher niedrig angesetzte Quote darstellt, so können kommunikationsbezogene Probleme, je nach Unternehmensgröße, eine Größenordnung von mehreren hunderttausend Euro und mehr einnehmen.

Quelle: Markus Siepermann – Wertschöpfung durch Kommunikation, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, TU Dortmund, 14.12.2007


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