Der richtige Umgang mit Beschwerden

1. Jede Reklamation des Kunden ist berechtigt

Grundsätzlich hat ein reklamierender Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens. Dieses Problem ist unabhängig von der sachlichen oder technischen Richtigkeit der Reklamation. Wenn uns zum Beispiel die Brötchen eines Bäckers nicht schmecken, muss das nichts mit der Qualität der Backwaren zu tun haben. Aus der Sicht des Kunden ist seine Beschwerde berechtigt. Nur Verständnis mit seiner Lage ist der erste Schritt zur Lösung.

2. Es ist unrelevant, wer an einer Reklamation schuld ist

Häufig wird im Reklamationsmanagement als erstes versucht, einen Schuldigen zu finden, auf den man die Verantwortung abwälzen kann. Die Emotion des Kunden wird an Kollegen, Mitarbeiter oder Lieferanten weiter gegeben. Für den Kunden ist es aber absolut unerheblich, wer die Reklamation verursacht hat. Er will, dass ihm geholfen wird, nur das hat Vorrang. Jede Schuldzuweisung wird von ihm als Verzögerungstaktik betrachtet und hat negative Auswirkungen auf die weitere Kundenbeziehung.

3. Jede Reklamation ist neu und einzigartig

Für einen Kunden ist jede Reklamation neu und einzigartig. Egal, wie oft ein Unternehmen dieses Problem schon gehabt hat, für diesen Kunden muss dies das allererste Mal gewesen sein und das muss der Kunde auch merken. Sprüche wie: “Ja den Fehler kennen wir schon, das kommt jeden Tag vor“ sind nicht geeignet, das angeknackste Vertrauen zwischen Lieferanten und Kunden wiederherzustellen. Mehrfach den gleichen Fehler beim selben Kunden zuzulassen, ist schlechtes Reklamationsmanagement und zeigt, dass das Unternehmen aus seinen Fehlern nichts gelernt hat.

4. Es gibt keine sachlichen Reklamationen

Reklamationen lösen i.d.R. Angstgefühle aus. Dabei schlägt leicht Angst in Aggressivität um. Der Kunde will „Druck machen“ weil er dadurch hofft, eher an sein Ziel zu kommen. Jetzt arbeitet die Gefühlsseite des Gehirns auf 99%, die sachliche Ebene wird unterdrückt. Es macht in diesem Stadium des Reklamationsmanagement überhaupt keinen Sinn, Reklamationen mit sachlichen Argumenten zu begegnen, der Kunde ist dafür im Moment nicht aufnahmebereit.

Zwei Ausnahmen bestehen von dieser Regel: manche Kunden schaffen es, Reklamationen sachlich vorzubringen; dies führt zu einer schnelleren, besseren, effektiveren Bearbeitung und in der Regel auch schnell zu einem für beide Seiten tragbaren Lösungsvorschlag. Andere Reklamationen sind vorgeschoben mit dem Ziel, den Preis im Nachhinein zu drücken, das sind aber kriminelle Machenschaften. Beide Reklamationstypen werden sachlich überlegt abgewickelt.

5. Reklamationen potenzieren sich, wenn Kommunikationsregeln im Unternehmen nicht funktionieren

Kommunikationsregeln im Unternehmen betreffen Themen wie Erreichbarkeit, Vertretungen, Verantwortlichkeit, Unterschriftenregelungen etc. Wenn diese Regeln nicht funktionieren, wird bei einer Reklamation schnell aus einer Mücke ein Elefant. Aussagen wie „Toll, dass man bei Ihnen endlich mal jemand erreicht, dass Ihre Pause schon zu Ende ist“ führen sofort zu einer höheren Stufe der Eskalation. Viele Betriebe unterschätzen diesen Bereich und lassen damit überflüssige Probleme für das eigene Unternehmen zu.

6. Mehr als schöne Worte

Vielfach beschränken sich Tipps zur Reklamationsbehandlung auf die richtige Kommunikation mit dem Kunden. Das ist aber nur ein Teil des Prozesses. Richtige Behandlung braucht 2 weitere Schritte: Zum einen den unbedingten Willen, den Kunden zu helfen und Reklamationen zu lösen. Zum anderen einen Prozess, der die Abweichung analysiert, um aus ihr zu lernen und um Wiederholungen zu vermeiden.

7. Ein guter Arbeitsablauf vermeidet Reklamationswiederholungen

Reklamationen müssen in einen festen Workflow eingebettet sein. Dieser Workflow bestimmt zum einen die Annahme und die Verantwortlichkeit der Beschwerde. Fest definierte Ansprechpartner und klar zugeordnete Verantwortlichkeiten schaffen Sicherheit bei der Reklamationsannahme und bei der Durchführung der ersten Schritte. Daran schließt an ein Ablaufschema, um eine Abweichung in einen Verbesserungsprozess zu überführen. Wenn alle beteiligten Mitarbeiter eines Unternehmens hier eingebunden werden, besteht die größte Chance, aus dieser Reklamation für die Zukunft zu lernen. Dabei bringt ein Auswertungstool Abweichungen in eine solche Form, das daraus Rückschlüsse auf Produkte, Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden gezogen werden können.

8. Eine Reklamation entsteht nicht erst dann, wenn der Kunde es merkt

Reklamationen sind Abweichungen von der Norm. Man muss nicht erst warten, bis der Kunde den Fehler merkt. Häufig werden Fehler schon im Produktionsprozess oder in der Verwaltung festgestellt. Jetzt ist es wichtig, dass dieser Fehler im Reklamationsmanagement nicht vertuscht, sondern korrigiert und dokumentiert werden.

Aktiver Umgang mit diesen Fehlern führt zu aktiver Reklamationsvermeidung. Aktiver Umgang passiert jeden Tag zu jeder Zeit an jedem Ort im Unternehmen. Er funktioniert aber nur dort, wo Vertrauen zwischen Geschäftsführung, Abteilungsleitung und Mitarbeitern besteht.

9. Schwarze Schafe filtern

Ein Auswertungstool findet auch die Schwarzen Schafe unter Kunden und Lieferanten. Ein solches Tool zeigt neben den Abweichungen auch die Kosten, die dadurch entstanden sind. Jetzt erkennt man, was bisher nur ein Bauchgefühl war. Das Ergebnis gleicher Kunde oder Lieferant mit unterschiedlichsten Reklamationen bringt die Entscheidungshilfe, ob man weiter mit diesem Geschäftspartner zusammen arbeiten will.

10. Mit Reklamationen kann man nicht nur bestehende Kunden behalten sondern auch neue Kunden gewinnen

Gute Reklamationsmanagement hilft, Kunden zu behalten. Eine gut zu Ende geführte Abweichung stärkt das Vertrauen der Geschäftspartner in zukünftige Geschäftsbeziehungen. Die Beziehung verbessert sich vor allem auf emotionaler Ebene und gibt Kunden die Sicherheit, dass bei eventuellen zukünftigen Fehlern eine faire Lösung gefunden wird. Das gilt natürlich im erweiterten Maß für Empfehlungen bei Neukunden, da hier leichter Vertrauen aufgebaut werden kann.