E-Business

Customer Relationship Management der Zukunft: Webbasiert, schneller und sozialer

Das Internet ist mittlerweile so gegenwärtig, dass die Art und Weise seiner Nutzung eine neue Qualität erreicht. Ein eindrucksvolles Beispiel dafür sind die Smartphones mit ihren immer leistungsfähigeren Webbrowsern und neuerdings den Apps. Die Vielfalt der Apps offenbart, wie sich unser Zugriff auf Informationen verändert und wie sich die Software dem anpasst. Die Funktion des klassischen Desktops wird durch die Kombination von Apps und Browser abgelöst.

Schon heutzutage arbeiten wir immer häufiger mit webbasierten Programmen als über den Desktop. Wir haben unsere Daten, unsere Anwendungen und Infrastrukturen im Web. Und mit mobilen Endgeräten ist der Zugriff auf Informationen jederzeit möglich und die Kommunikation wird immer schneller. Das “immer verfügbar”-Konzept wird so verschmolzen mit dem ad hoc Zugriff auf die Kundendaten. Für das Customer Relationship Management bedeutet dies eine optimierte Verwaltung und Steuerung von Informationen. Die CRM-Software rückt näher an die Quelle von Daten und Prozessen und wird diese stärker für sich nutzbar machen.

Das neue Stichwort: Social CRM

Für die Kommunikation bekommt Social Media eine besondere Bedeutung. Die Märkte der Zukunft basieren auf den Beziehungen der Menschen untereinander und auf den Beziehungen der Unternehmen zu den Menschen bzw. den Märkten. In dieser Zukunft sind Support, Transparenz und ein Dialog auf Augenhöhe mit dem Kunden wichtiger denn je. Social Networks bieten großes Potenzial bei der Kundenbindung und der Gewinnung von Neukunden, verlangen dafür aber, dass sich die Unternehmen auf Dialog und ungefiltertes Feedback einlassen.

Der Streik der Lufthansa-Piloten hat gezeigt, welches Potential in Social CRM steckt. Neben den klassischen Kanälen wie dem Call Center griffen Lufthansa und German Wings bei der Kommunikation mit den verunsicherten Kunden auch auf die Social Networks Twitter und Facebook zurück. Mit Erfolg. Während die Wartezeiten im Call Center meist sehr lang waren, konnten die Unternehmen das Feedback der Kunden direkt auswerten und sie gleichzeitig laufend über Ausweichrouten informieren.

Zukunftweisende CRM verfolgt daher den Ansatz, einerseits als Social CRM den direkten Dialog mit den Kunden zu suchen und die Informationen daraus zusammenzuführen und zu ordnen; andererseits mit webbasierter Software den Zugriff auf Daten und die Automatisierung von Prozessen natürlicher und intuitiver zu machen. Die Zukunft des CRM ist schneller, sozialer und webbasiert.

Autor: Hansjörg Schmidt, Marketing- & Vertriebsleiter der WICE GmbH


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