E-Business

Online-Shops: Vom Erlebnis-Shopping noch weit entfernt

Das sind die Ergebnisse einer E-Shop-Studie von novomind, für die 200 Entscheider der E-Commerce-Branche befragt wurden.

Mit dem Fokus auf die Bearbeitung von Standardanfragen lenken die E-Commerce-Unternehmen die Investitionen in die falschen Kanäle, erklärt novomind-Vorstand Peter Wiedekamm. Im Zeitalter von Chats, Online-Foren und Twitter dauere vielen Kunden bereits das Warten auf eine E-Mail-Antwort zu lange. Sie wünschten sich lieber sofort mehr Informationen und Funktionen, die sie besser beim Kauf unterstützen. E-Shops nutzen das technisch Machbare noch zu wenig, um Rückfragen zu vermeiden. „Ein Kunde, der seinen Wunschtermin für die Lieferung selbst per Mausklick bestimmen kann, muss keinen Contact-Center-Mitarbeiter mehr ansprechen, wann sein Paket eintrifft. Das schont auch die Kapazitäten im Kundenservice.“, verdeutlicht Peter Wiedekamm.

Videos und 3D-Darstellungen bei der Produktdarstellung könnten dem  Onlinekäufer einen noch genaueren Eindruck von den Produkten vermitteln. Auch durch Einsatz schneller Kanäle wie Beratungs-Chats mit realen Verkäufern könnten Händler heute mehr machen, um Kunden zu begeistern und ihnen manches Nachfragen zu ersparen.

Nur 24 Prozent der Onlinehändler wollen ihren Kunden allerdings optisch mehr bieten. Vom Erlebnis-Shopping sei die Mehrheit der Kaufplattformen damit noch weit entfernt.


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