Marketing & Vertrieb

Finanzdienstleistungen: Vorausschauende und individuelle Kundenansprache immer wichtiger

Dies zeigen die Ergebnisse der aktuellen Trendstudie „Servicearchitektur 2015 im Finanzdienstleistungsmarkt“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGovPsychonomics AG.

Demnach wird es im Jahr 2015 für Finanzdienstleistungskunden eine Selbstverständlichkeit sein, aufgrund ihrer jeweiligen Lebenssituation vorbeugend, zeitlich passend und vor allem individuell zugeschnitten durch Versicherer und Banken angesprochen zu werden. Im Vordergrund steht dabei der Wunsch der Kunden, den individualisierten Service-Gedanken und das entsprechende Service-Handeln auch tatsächlich zu erleben. Als Gradmesser hierfür werden sowohl die kommunizierten Inhalte und die Kontaktfrequenz, als auch die Nutzung des jeweils passenden Kommunikationsweges herangezogen.

Inhalt und Frequenz: Individuell und zum richtigen Zeitpunkt

Der Grund für die Ansprache hängt künftig mehr denn je von der Passung zur jeweiligen Lebenssituation des Angesprochenen ab. Massen-Mailings, die ein möglicherweise gutes Produkt werblich promoten, stoßen aus Kundenseite beispielsweise auf Ablehnung, wenn sie diesen aus dessen Sicht zum unpassenden Zeitpunkt erreichen. Erst durch die Beachtung der konkreten Lebensumstände des jeweiligen Kunden wandelt sich Werbung für diesen zu Beratung und wird als tatsächliche lösungsorientierte Hilfestellung wahrgenommen, angenommen und als echter Service anerkannt.

Ebenfalls erwartet werden Erinnerungen an laufende Aktionen oder auch Informationen bezüglich gesetzlicher Veränderungen, die Einfluss auf das Vertragsverhältnis haben könnten. Wenn neue Angebote oder Produkt-Updates auf den Markt kommen, die dem Kunden attraktivere Konditionen bieten, wird darüber hinaus erwartet, dass der Dienstleister den Kunden hierzu proaktiv informiert.

Neue Kommunikationswege nutzen

Ebenfalls zentral ist die Wahl des individuell passenden Kommunikationskanals. Die Bedeutung der virtuellen Kommunikation wird weiter wachsen, die „virtuelle Nähe“ wird den persönlichen Kontakt zum Berater durch eine auf Kundendaten basierende personalisierte Beratung mittels Telefon und E-Mail ergänzen. Gleichzeitig steigt die Akzeptanz von E-Mailings und Newslettern, sofern vorab persönliche Interessensgebiete abgefragt wurden. Die telefonische Kontaktaufnahme durch ein Call-Center wird dagegen schnell als werblich wahrgenommen und stößt auf sinkende Akzeptanz.

Ein ausgesprochen positives Feedback erhalten individualisierte Online- Plattformen und –portale, die dem Kunden individualisierte Mehrwerte bieten. Personalisierte Kundenbereiche auf der Homepage, die über passende Produkt-Updates oder Angebote informieren, werden beispielsweise sehr positiv bewertet. Auch hier gilt allerdings: Das passende Angebot muss den Kunden zur richtigen Zeit erreichen.


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