Digitalisierung

Digital Customer Experience: Ein Drittel der Unternehmen haben noch keine Strategie

Doch der Weg von der Vision der Digital Customer Experience bis zur Umsetzung ist lang und steinig. @peshkov/Depositphotos.com

Die Digital Customer Experience (DCX) gilt als Meilenstein im Rahmen der digitalen Transformation von Unternehmen. Doch der Weg von der Vision bis zur Umsetzung ist lang und steinig. Besonders auffällig ist, dass die DCX Bedeutung im Top-Management am größten ist, während Manager aus Fachbereichen und IT die Priorität eine Digital Customer Experience zu gestalten zurückhaltender beurteilen.

Beim diesjährigen DCX-Roundtable sagte Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions bei Damovo: „Ich denke, dass es in vielen Organisationen ein Kommunikationsproblem zwischen dem Top-Management und den Fachbereichen gibt, weil das strategische Ziel der Digital Customer Experience noch nicht ausreichend definiert und vorgegeben ist.“

Trotzdem ist das Potential erkannt, 52 Prozent aller befragten Unternehmen setzen die digitale Kundenbeziehung an erster Stelle der Handlungsfelder, gefolgt von der Dynamisierung und Flexibilisierung der IT. Mit nur geringem Abstand werden weitere Erfolgsfaktoren bei der digitalen Transformation, wie neue Geschäftsmodelle und die Aufwertung bestehender Produkte durch digitale Services als zentrale Handlungsfelder identifiziert. Interessant ist, dass 32 Prozent der Studienteilnehmer als größtes Hindernis bei der Gestaltung einer Digital Customer Experience das Fehlen von Digital-Marketing-Experten nennen. Nur 23 Prozent der Befragten geben an, unzureichend Budget für die Umsetzung einer digitalen Kundenbeziehung zur Verfügung zu haben.

Auch Carl Mühlner sieht bei der digitalen Transformation insbesondere die Veränderungen von Organsiationen durch die Nutzung von digitalen Technologien. „Um Unternehmen auf neue Marktbedürfnisse, neue Wettbewerber und verändertes Kundenverhalten vorzubereiten, um somit langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, steht die Organisation im Vordergrund, nicht in erster Linie die Kosteneffizienz.“


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