Marketing & Vertrieb

Servicewüste Deutschland

Zehn Minuten lang habe ich neulich in einem großen, deutschen Warenhaus nach einer Verkäuferin Ausschau gehalten, weil ich einen Bleistiftspitzer kaufen wollte, und ich das Objekt der Begierde perdu nicht gefunden habe. Aus einem Akt der Verzweifelung heraus fragt ich schließlich eine Kundin, die einen gefüllten Einkaufskorb vor sich hatte. Natürlich hat diese Kundin hier noch nie einen Bleistiftspitzer gekauft und konnte keine adäquate Antwort geben – aber das wäre ja auch zu viel verlangt. Tatsache ist und bleibt: Der Service in Kaufhäusern, Restaurants und Kiosken lässt hierzulande zu wünschen übrig.

USA sollte das Vorbild für die Servicewüste Deutschland sein

Da lobt man sich doch in der Hinsicht die Vereinigten Staaten. Überall schwirren freundliche, gepflegte Angestellte in den Kaufhäusern, den Diners oder sonstigen Läden herum. Und wenn man diese Personen anspricht, dann bekommt man sogar eine freundliche Antwort. Manchmal hat man des Gefühl, dass man sich in deutschen Restaurants oder Lokalen entschuldigen muss, wenn man bei der Bedienung eine Bestellung aufgibt. Wahrscheinlich ist sie gezwungen worden, diesen Job auszuüben. Eigentlich würde sie auch lieber gerne bestellen, als Bestellungen aufnehmen…

Fällt dann das Trinkgeld nicht so üppig aus, wie sie es sich vorgestellt hat, kann man froh sein, wenn sie noch einen Abschiedsgruß murmelt – wahrscheinlich mit einem Vodoofluch kombiniert.

Pfefferminzdrops sind unter Kioskniveau

Neulich wollte ich mir kurz vor Geschäftsschluss noch eine Rolle Pfefferminzdrops an einem stark frequentierten Kiosk kaufen. Als ich die 80 Cent teure Rolle mit einem 50 Euro Schein bezahlen wollte, schaut mich der Kioskbesitzer an, als käme ich vom Mond und wollte mit einer Mondwährung bezahlen. Und was sagte er zu mir, der Neukundin? „Den kann ich wirklich nicht wechseln, was denken Sie sich eigentlich?“ Was ich mir denke? Ich denke mir, dass er jetzt eine Neukundin vergrault hat. Es hätte nur ein paar freundliche Worte gebraucht, damit ich das nächste Mal wieder zu ihm gekommen wäre.

Erstaunliche Geschäftserfolge mit dem richtigen Service

Da lobe ich mir den kleiner Italiener bei mir um die Ecke. Der Mini- Laden – insgesamt 20 Quadratmeter Ladenfläche, mehr ist es nicht – existiert seit rund zehn Jahren. Die zwei Inhaber verkaufen Kaffee, Tramezzini und mittags Nudelgerichte. Um ehrlich zu sein, ich gehöre zu den Tramezzini-Kaffee-Kunden, weil die Nudelgerichte meines Erachtens nur mittelmäßig sind.

Dennoch: Der Laden boomt, besonders zur Mittagszeit. Die beiden Inhaber sprechen nur gebrochen deutsch und dennoch kommen viele Kunden immer wieder gerne wegen der angenehmen Atmosphäre und dem guten Service. Auch wenn ich mehrmals die Woche da bin und sie genau wissen, mit welcher Milch ich meinen Capuccino zubereitet haben will, fragen Sie jedesmal: „Con Soya?“ Mit Soyamilch? Sehr höflich, denn vielleicht möchte ich just an diesem Tag meinen Capuccino „Sensa soya“, ohne Sojamilch. Neben dem Cappuccino werden immer große Gläser mit Leitungswasser gereicht und extra zum Kaffee kommt automatisch der braune Zucker im Schälchen geliefert. Natürlich haben sie vorher gefragt, ob man an dem heutigen Tag „Zucchero di Cana“, also Rohrzucker haben möchte. Ausgesprochen höflich, denn vielleicht steht man ja heute auf weißen Zucker. Fällt das Trinkgeld an einigen Tagen eher gering aus, sind die beiden Italiener dennoch freundlich und wünschen mit einem Lächeln einen „Bonna giornata“, einen angenehmen Tag. Denn eins wissen Sie genau: Meinen nächsten Cappuccino außer Haus werde ich mit Sicherheit wieder bei ihnen trinken!


Carolin Fischer

Über den Autor Carolin Fischer

Carolin Fischer ist Content-Managerin und Redakteurin bei onpulson.de. Sie ist spezialisiert auf die Themen "Personal" und "Karriere". Früher hat sie mehrere Jahre für die Süddeutsche Zeitung in München und für Mitarbeiterzeitschriften geschrieben.

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