Marketing & Vertrieb

12 Tipps für professionelles Telefonieren

  1. Beim Telefonieren sollten Sie unbedingt bedenken: Ihre (potenziellen) Kunden schließen von Ihrem Kommunikationsverhalten am Telefon auf Ihre Kompetenz. Analysieren Sie deshalb, wie die (Telefon-)Kommunikation aus Sicht Ihrer Kunden ideal gestaltet wäre. Definieren Sie Standards für das Verhalten am Telefon.
  2. Stellen Sie eine Erreichbarkeit während definierter Geschäftszeiten sicher. Ist dies nicht möglich, hinterlassen Sie auf Ihrem Anrufbeantworter eine konkrete Nachricht, wann sie erreichbar sind, oder leiten Sie die Anrufe an einen Büroservice weiter.
  3. Vermeiden Sie auf Ihrem Anrufbeantworter Formulierungen wie „Ich bin vorübergehend nicht erreichbar“. Wählen Sie konkrete Aussagen, selbst wenn das stetige Neubesprechen des Anrufbeantworters lästig ist.
  4. Wiederholen Sie, wenn ein Anrufer Ihnen seinen Namen und seine Kontaktdaten nennt, diese Informationen, um Missverständnisse zu vermeiden.
  5. Mit dem Telefon können Sie in einen Dialog mit Ihren Kunden treten. Nutzen Sie das Telefonieren, um eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
  6. Telefonieren Sie schriftliche Angebote grundsätzlich nach.
  7. Überlassen Sie das Nachtelefonieren nicht unqualifizierten Hilfskräften. Selbst wenn sie 30-mal abblitzen, treffen sie beim 31. Mal gewiss auf einen Gesprächspartner, der (vertiefende) fachliche Infos wünscht. Dann ist die Hilfskraft überfordert.
  8. Wenn Sie sich scheuen, potenzielle Kunden unaufgefordert anzurufen, dann kombinieren Sie Ihre Mailings mit Fax-Antwortkarten, auf denen die Adressaten ankreuzen können „Wünsche Rückruf“. Das erleichtert Ihnen die Kontaktaufnahme.
  9. Machen Sie sich vor schwierigen Telefonaten Notizen, worüber Sie mit Ihrem Gesprächspartner sprechen möchten.
  10. Rufen Sie (potenzielle) Kunden nie an, wenn Sie unter Zeitdruck stehen – oder gerade mit Ihrem Auto über die Autobahn rasen.
  11. Fragen Sie beim Telefonieren, wenn Sie die Durchwahlnummer einer Zielperson anwählen, zu Beginn des Gesprächs, ob Sie stören und zu einem späteren Zeitpunkt anrufen sollen.
  12. Sie sind an langfristigen Kundenbeziehungen interessiert. Nutzen Sie deshalb das Telefon aktiv, um den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden zu pflegen – auch wenn diese aktuell kein Bedarf für Ihre Leistungen haben.

Christian Herlan

Über den Autor Christian Herlan

Christian Herlan arbeitet als Unternehmens- und Managementberater für die international agierende Unternehmensberatung Dr. Kraus & Partner, Bruchsal, die auch Agile Coaches ausbildet. Sie sind auf die Themenfelder Change- und Projektmanagement beziehungsweise Vertriebsmanagement und -entwicklung spezialisiert. www.kraus-und-partner.de

1Kommentare

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  1. 1 Call-Center | 12. September 2017

    Hallo Herr Herlan und vielen dank für den Beitrag. Es sind hilfreiche Tipps und Tricks vorhanden die jedem bei der Telefonie weiterhelfen können, sei es ein Call-Center Telefonist oder eher Alleingänger. Zu dem einzelnen Punkten aus meiner persönlichen Erfahrung:

    1. Überrempeln Sie den Kunden nicht beim ersten Gespräch. Legen Sie lieber ein Termin für ein zweit Gespräch senden aber vorab Informationen zu.
    2. Gebe ich Ihnen vollkommen recht. Viele Kunden machen das selbe und erwarten von Ihnen die gleiche Leistung.
    3. Haben den Nagel auf dem Kopf getroffen.
    4. Sollten Sie etwas nicht richtig gehört haben fragen Sie lieber noch einmal nach wie z. B. „Ich entschuldige mich, können Sie mir bitte den Namen oder Namen der Firma wiederholen da ich es am Anfang nicht richtig gehört habe.“ Dies verhindert später viele Missverständnisse.
    5. Ein Wichtiger Punkt im Telefongeschäft da alles auf einer guten Beziehung beruht. Versucht immer auf du zu sein und auf einer freundschaftlichen Basis zu arbeiten, dann wird es auch besser Funktionieren.
    6. Clarify&Verify
    7. Lassen Sie von der Hilfskraft oder ein Call-Center Telefonisten die Termine machen, jedoch für das 2. Gespräch besitzen Sie das notwendige Fachwissen.
    9. Das ist immer ein gutes Hilfsmittel. Vorbereitung ist die hälfte der Arbeit.
    10.Lassen Sie sich für jeden Kunden Zeit und hören Sie aufmerksam zu. Schenken Sie dem Kunden 100% Ihrer Aufmerksamkeit, alles andere kann warten.
    12. Halten Sie engen Kontakt mit dem Kunden, denn er kennt Ihr Produkt schon dem müssen Sie es nicht noch einmal verkaufen und eine Empfehlung des zufriedenen Kunden ist Gold wert.

    Mehr Informationen zu dem Thema finden Sie hier im Artikel https://groe.me/erfolgreich-termine-vereinbaren-im-call-center/. Der Unterschied wird einem sehr schnell sichtbar sofern man sich an die Regeln hält und sich auf die Gespräche gründlich vorbereitet.