Einzelhandel

Kundenzufriedenheit: Von den Großen lernen, heißt siegen lernen

Der Einzelhandel kann sich viel vom Großhandel abschauen. Foto: ©JackF/Fotolia.com

Doch dafür müssen „die Kleinen“ nicht das Rad neu erfinden. Oftmals hilft es schon, sich einige Tricks just bei den Großen abzuschauen.

1. Schnelligkeit obsiegt

Warum ist Amazon der größte Handelsgigant im Internet? Nun, natürlich spielt die Tatsache eine Rolle, dass es sich dabei um eine Wunderkiste handelt. Wer bei Amazon etwas in den Suchbalken eingibt, der bekommt, egal wie abwegig, praktisch immer ein Produkt gezeigt, das geht von A wie Altöl-Aufnahmebehälter bis Z wie Zigarettenetui.

Doch es ist etwas anderes, was Amazon zu einem Kunden-Knüller macht, die aufpreispflichtige Prime-Option. Zwar enthält die mittlerweile eine ganze Menge Einzelposten, die bis zum Speedwatching-Serienstreamen reichen. Der für den kleinen Einzelhändler interessanteste dürfte jedoch das Lieferversprechen sein: Amazon garantiert, dass bei lagernden Artikeln diese bei Bestellung bis zu einer bestimmten Uhrzeit, am nächsten Tagen beim Kunden eintreffen.

Damit der Einzelhandel auf Kaufanfragen schnell reagieren kann, sollte er eine Liste mit häufig nachgefragten Produkten anfertigen. Foto: ©auremar/Fotolia.com

Für den Einzelhandel lässt sich das so umsetzen, dass man sich eine Liste häufig nachgefragter Gegenstände anfertigt. Der Rest ist nur Verhandlungsarbeit mit dem Lieferanten. Denn wenn Kunden im Einzelhandel etwas nicht direkt bekommen, neigen sie dazu, es im Web zu bestellen, weil dort die Wartezeit geringer ist. Wer jedoch bei gängigen Waren die Zeiten von Amazon (annähernd) halten kann, bindet die Kunden an sich.

2. Der Geheimclub

Eine der wichtigsten Regeln, die man in der Kaufmanns-Ausbildung mitbekommt, ist die, alle Kunden gleich freundlich zu behandeln. Davon sollte man auch nicht abweichen. Aber die Großen machen es eben vor, dass zwischen gleich und gleich noch eine feine Abstufung herrscht.

Viele Kunden möchten für ihre Treue belohnt werden. Foto: ©grki/Fotolia.com

Denn die meisten Kunden sehen es gerne, wenn ihre Treue belohnt wird. Die einfachste Belohnung gibt es schon seit Jahrzehnten, sie nennt sich Rabattmarken und ist auch heute ein in moderner Form beliebtes Mittel der Kundenbindung. Doch die Großen gehen viel weiter. Am besten zeigt sich das vielleicht am Beispiel des Family-Systems beim Möbelgiganten Ikea. Denn darin vereinen sich gleich mehrere Treue-Aktionen, die man allesamt auch im Einzelhandel (auch abgewandelt) realisieren kann:

  • Preisnachlässe
  • Kostenloses Heißgetränk
  • Transportgarantie
  • Gewinnmöglichkeiten

Besonders Punkt zwei und vier dieser Liste sind im Einzelhandel kinderleicht zu reproduzieren. Beim Vorzeigen der Kundenkarte im Weihnachtsshopping ein kostenloser Kakao? Da sagen nur wenige nein. Und einmal pro Quartal unter allen „Clubmitgliedern“ einen Gegenstand aus eigenem Hause zu verlosen, fällt auch nicht wirklich ins finanzielle Gewicht, wohl aber in das der Kundenzufriedenheit.

3.Wir stellen das für Sie zusammen

Zum Service-Standard sollte zählen, dass – wer einkauft – sich die Waren von Angestellten zusammenstellt oder sie online bestellt und später abholt. Foto: ©highwaystarz/Fotolia.com

Dieser dritte Punkt ist eigentlich nichts Neues. In früheren Jahrzehnten gehörte er zum Standard-Repertoire eines jeden Krämers und Tante-Emma-Ladens. Und in anderen Ländern ist er auch heute noch der Inbegriff des Service-Standards. Wer einkauft, kann sich die Waren von Angestellten zusammenstellen lassen. Modern umgesetzt hat das beispielsweise die Rewe-Gruppe. Dort ist es möglich, seine Waren online zusammenzustellen und sie später persönlich abzuholen.

Das zu implementieren, dürfte jedem kleinen Einzelhändler möglich sein, der sein Sortiment auch online vertreibt. Und selbst wenn das nicht der Fall sein sollte, funktioniert auch immer noch die Light-Version: Der Kunde ruft entweder an oder kommt in der Mittagspause auf einen schnellen Sprung vorbei und sagt, was er benötigt – nach Feierabend kann die Ware dann abgeholt werden.

Doch den echten Service-Hammer, mit dem die Großen heute für sich werben, muss man gar nicht allen Kunden anbieten: Die Lieferung nachhause. Das ist kein Novum, denn auch früher gab es in Deutschland viele Einzelhändler, die Kunden ihre Ware bis an die Tür lieferten.

Und wie sieht die moderne Umsetzung aus, die den Betrieb nicht unnötig belastet? Ganz einfach: Eine Alters- oder Fähigkeitsgrenze. Etwa:

  • Ü-60 per se
  • Mobilitäts-eingeschränkte Menschen
  • Schwangere
  • Rentner generell

Aus all diesen Gruppen ist es möglich, eine Klientel zu definieren, die in den Genuss der Lieferung kommt. Dabei sollte natürlich so geplant werden, dass ein Minimum an Mehraufwand entsteht. Verbunden mit der richtigen Kommunikation eines solchen Service ergibt sich daraus auch ein positiver Effekt für das Ansehen des Unternehmens. Und wer soll das bringen? Beispielsweise in Stuttgart gibt es über 55.000 Studenten, für die ein solcher Lieferservice sicher ein nettes Zubrot wäre.

4. Die echte Regionalität

Viele Konsumenten stehen auf regionale Produkte. Foto: ©Countrypixel/Fotolia.com

Dieser Punkt ist derjenige, in dem kleine Einzelhändler ohne deutschlandweit operierendes Filialsystem nicht nur von den Großen einfach abkupfern können, sondern tatsächlich die weitaus bessere Schlagkraft haben. Denn „regional“ ist ein Trend, der derzeit noch viel größer ist, als alles, was vorher kam, etwa das mittlerweile voll etablierte „Bio“. Tatsächlich ist Regionalität heute vornehmlich im Lebensmittelbereich, den meisten Verbrauchern noch viel wichtiger als Bio, das zeigen die neuesten Umfragen.

Natürlich arbeiten sämtliche Händler zwischen Lidl, Aldi und Edeka in irgendeiner Art und Weise mit lokalen Anbietern zusammen. Doch das Ergebnis ist in vielen Fällen:

  • Auf wenige Lebensmittel beschränkt
  • Zeitlich sehr eng begrenzt
  • Von einem ziemlich weiten Regionalitäts-Begriff geprägt.

Vor allem der letzte Punkt ist dabei der Entscheidende. Denn was wirklich regional ist, dazu gibt es keine rechtlich bindende Definition, das gibt sogar der Bundestag etwas kleinlaut zu. Nun die Gretchenfrage: Würden Sie als Einwohner etwas als regional empfinden, das von einem Bauer aus rund 200 Kilometer entfernt stammt? Sicher nicht, doch Ihr örtlicher Supermarkt würde das betreffende Produkt sicher so bewerben.

Und hier kommt der Einzelhandel ins Spiel. Schon seine schiere Existenz ist regional pur. Es gibt keine Filialen, keine dahinterstehenden Konzerne weit weg. Es gibt nur ein oder zwei Ladengeschäfte. Und schon das ist durchaus ein Anlass, um damit zu werben. Denn die Zahlen belegen es ja: Die Menschen wollen gerne mehr in die Geschäfte ihrer direkten Umgebung stecken, sie wollen das nur möglichst ohne den von den Großen liebgewonnenen Service tun.

Doch mit Eigenwerbung für seine Regionalität ist dieses Kapitel noch längst nicht ad acta gelegt. Denn wenn es die großen Ketten mit ihren riesigen Vertriebs- und Lieferketten können, dann sollte es doch gerade dem kleinen Händler noch viel besser möglich sein, sich mit regionalen Erzeugern kurzzuschließen. Und das Beste daran: selbst wenn man nur über ein sehr monothematisches Sortiment à la Modeboutique oder Blumenladen verfügt, kann man mit wirklich regionalen Produkten punkten, selbst wenn diese gar nichts mit dem sonstigen Produktportfolio zu tun haben. Eine Bäckerei, die Doppelkorn aus einer Mikro-Brennerei anbietet? Das passt nicht nur wegen dem Getreidehintergrund. Oder eine Modeboutique, die von ansässigen Studenten ge-upcycelte Schmuckstücke vertreibt. Die Ideenvielfalt ist schier grenzenlos, man muss nur ein wenig um die Ecke denken.

Fazit

Zugegeben, die großen im Business machen es den kleinen Einzelhändlern nicht nur in unserer Region schwer. Aber es ist möglich, ihre eigenen Waffen für sein Geschäft zu nutzen. Es braucht nur Kreativität und eine Portion Frechheit. Vor allem aber benötigt es das Verständnis, dass die Großen nur mehr finanzielles Gewicht in den Ring werfen können. In Sachen Flexibilität läuft ihnen jeder Einzelhandel den Rang ab.

 


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