Marketing & Vertrieb

Studie: Social Media ist auch im Finanzdienstleistungsbereich sehr gefragt

Dass es sich dabei nicht allein um technikverliebte Beratungsresistente handelt, belegt die aktuelle Marktstudie „Mode oder Trend? Social Media im Finanzdienstleistungsmarkt“ des
Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGovPsychonomics AG. Für die
internet-repräsentative Studie wurden 1.500 Bundesbürger ab 16 Jahren im
Oktober 2010 online befragt und zwei Online-Gruppendiskussionen
durchgeführt.

Demnach gehören zwar auch eher Beratungsresistente zu den interessierten
Kunden, am häufigsten sind es aber besonders kompetente und kritische
Kunden, die Beratung und Service ausdrücklich einfordern (der “Fordernde”
unter den Bankkunden und der “anspruchsvolle Delegierer” unter den
Versicherungskunden / YouGovPsychonomics-Kundentypologie). Beide
Kundentypen nutzen Social-Media-Anwendungen besonders häufig, nehmen
dortige Aktiväten von Finanzdienstleistern überdurchschnittlich häufig wahr und
sind diesen gegenüber positiv gestimmt. Damit ähneln sie in mancherlei
Hinsicht der ebenfalls interessierten Zielgruppe der Jüngeren.

“Damit eignen sich Social-Media-Aktivitäten sowohl für die Bindunganspruchsvoller, kritischer und zugleich weniger preissensitiver Kunden alsauch für die Hinführung jüngerer Kunden an die Marke”, erläutert dieStudienleiterin Jutta Rothmund. Doch um im Social-Media-Umfeld zu punkten,sind Kundenorientierung und Empathie unverzichtbar. “Die Zielgruppen mit dem höchsten Potenzial haben einen sehr hohen Anspruch an Information, Beratung und Service. Kommunikation auf Augenhöhe ist für sie auch im Social-Media-Bereich ein absolutes Muss.”

Die Frage nach dem Inhalt: Interaktiver Service, Information und Hilfe

Finanzdienstleister sollten sich und ihre Produkte im Social-Media-Umfeld
grundsätzlich verständlich präsentieren, beispielsweise auf entsprechenden
Profilsseiten. Einen spürbaren informativen Mehrwert bieten proaktive Hinweise
auf aktuelle Produktneuheiten oder verbesserte Konditionen. Attraktiv sind auch
Ratschläge und Tipps zu alltäglichen Fragen rund um das Thema
Finanzdienstleistungen sowie Hinweise auf Aktionen und Veranstaltungen.

Dabei eignen sich Social Media Plattformen auch für die Herstellung von Nähe und Regionalität. “Gerade die lokal verankerten Sparkassen nutzen dies bereitsfür sich aus und sind nicht nur vor Ort, sondern auch im Social-Media-Umfeld,relativ stark präsent”, so Rothmund. Aber auch andere Finanzdienstleister überzeugen. So erhalten beispielsweise die facebook-Aktivitäten desDirektversicherers R+V24, das Social-Media-Element Kundenforum auf derHomepage der comdirect bank oder der im Kontext einer Werbekampagnestehende Fuchsblog der Bausparkasse Schwäbische Hall Zuspruch. Auch diefacebook-Seite der DWS zeigt, dass es günstig ist, die Kunden mit Aktionenaktiv einzubinden.

Social-Media-Aktivitäten: Keine negativen Effekte für die Seriosität

Insgesamt lässt sich festhalten, dass Finanzdienstleister gut daran tun, sich mit
dem Thema Social Media auseinanderzusetzen. Dabei ist es ratsam, sensibel
vorzugehen. Finanzdienstleister sollten ganz bewusst nicht das gesamte
Spektrum möglicher Einsatzgebiete nutzen. Wichtig ist die Passung und die
grundlegende Seriosität. Eine übertriebene Zurückhaltung wäre allerdings
verfehlt. “Die Befürchtung, dass Aktivitäten im Social-Media-Umfeld per se
negative Folgen für die Wahrnehmung als seriöser Marktteilnehmer haben
könnten, sind unbegründet”, so Rothmund. “Social-Media-Aktivitäten sind auch
im Finanzdienstleistungsbereich eine zeitgemäße Ergänzung der gängigen
Kommunikationswege.”


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