Marketing & Vertrieb

Wie Sie Kaufsignale im Vertrieb erkennen

In Verkaufsgesprächen stellt man meist fest: Die Verkäufer wollen ihre Kunden perfekt beraten und ihnen ihr Angebot im besten Licht präsentieren – entsprechend engagiert und motiviert sind sie. Doch dann, wenn der entscheidende Moment des Kaufabschlusses naht, verlieren sie den Überblick und geben freiwillig das Heft des Handels aus der Hand. Sie erkennen nicht die Kaufsignale. Aus einem einfachen Grund: Sie sind so damit beschäftigt, dem Kunden die Vorzüge ihres Produkts zu schildern und selbst dessen kleinste Detailfrage zu beantworten, dass sie im Kundenkontakt das Wichtigste übersehen – nämlich: Dass der Kunde bereits schon zum Kauf bereit ist. Deswegen „quatschen“ sie weiter auf ihn ein statt den Abschluss anzusteuern. Hierdurch verlängert sich das Verkaufsgespräch unnötig, was die Gefahr birgt, dass der Kunde sich umentscheidet. Zum Beispiel, weil ihn das Gespräch beginnt zu langweilen, und er noch etwas anderes tun möchte oder muss, als mit dem Verkäufer zu reden.

Augen und Ohren offen halten

Dieser Gefahr können Verkäufer entgehen, indem sie die Kaufsignale im Verkaufsgespräch beachten. Das heißt, Augen und Ohren offen und den Kunden stets im Blick behalten, damit Sie zum Beispiel Veränderungen seiner Körpersprache, Stimme und Stimmung registrieren – und zwar nicht nur zu Beginn des Gesprächs, sondern auch dann, wenn dies allmählich in Richtung Abschluss steu-ert. Denn so wichtig es zu Beginn ist, die richtigen Fragen zu stellen, um Vertrauen aufzubauen, so gefährlich und meist folgenschwer ist es, den Moment zu verpassen, in dem der Kunde signalisiert: Ich bin zum Kauf bereit. Denn wenn ein Verkäufer auf diese Signale nicht (adäquat) reagiert, kann die „Kauflaune“ des Kunden schnell wieder verfliegen. Das heißt, eine gute Chance ist vertan – oft ein für alle Mal. [asa]3869360038[/asa]

Manchmal senden Kunden sehr eindeutige Kaufsignale aus – zum Beispiel, wenn sie sagen: „Ja, das gefällt mir.“ Dann ist es höchste Zeit für den Abschluss. Oder wenn sie nach Details fragen, in denen es um die Zeit nach dem Kauf geht – zum Beispiel „Wie wasche ich die Jacke?“ Oder: „Wie oft sollte ich mit dem Auto in die Inspek-tion?“ Auch dann ist die Zeit „reif“, die Initiative in Richtung Abschluss zu ergreifen.

100 Prozent Aufmerksamkeit für den Kunden

Meist sind die Kaufsignale der Kunden nicht ganz so deutlich und folglich auch nicht so leicht zu erkennen, denn nicht jeder Kunde ist extrovertiert. Viele sind es nicht (mehr) gewohnt, ihre wahren Gefühle spontan und unverblümt zu zeigen. Sie tun dies dann zum Beispiel durch ein kaum wahrnehmbares Kopfnicken, oder eine leicht veränderte Körpersprache. Oder aber durch oberflächliche Scheineinwände wie „Im Internet ist der Flachbildschirm aber drei Euro billiger“, oder: „Schade, dass bei diesem Fahrzeug die Lieferfrist vier Wochen beträgt.“. Bei manchen Kunden ist es sogar die höchste Form der Zustimmung, wenn sie aufmerksam zuhören und nicht dagegen argumentieren.

Es gibt viele Kaufsignale, die von Person zu Person verschieden sind. Eines findet jedoch in dem Moment, in dem sich ein Kunde innerlich – mehr oder minder bewusst – zum Kauf entscheidet, immer statt: Ein klarer Stimmungswechsel. Denn: Ein zustimmender, begeisterter, innerlich „Ja“ sagender Mensch hat und zeigt andere Gefühle als einer, der unentschlossen ist oder zu einem „Nein“ tendiert. Diese Kaufsignale erkennen Sie als Verkäufer nur, wenn Sie, wenn es darauf ankommt, voll auf Ihr Gegenüber konzentriert und nicht mit anderen Gedanken beschäftigt sind – also: 100 Prozent Aufmerksamkeit für den Kunden!

Die wichtigsten Kaufsignale

Bei den Kaufsignalen lassen sich verbale und nonverbale Signale unterscheiden. Verbale Kaufsignale sind::

  • offene Zustimmung (zum Beispiel: „Das gefällt mir“, „Das hört sich gut an“ „Das habe ich mir genau so vor-gestellt“)
  • interessierte Fragen (zum Beispiel: „Wie sind Sie auf die Idee gekommen?“, „Seit wann machen Sie das schon?“)
  • konkretisierende Nachfragen (zum Beispiel: „Wie ge-hen Sie das Thema genau an?“, „Welche Lösung empfehlen Sie mir?“)
  • Aussagen/Fragen, die in die Zukunft weisen (zum Beispiel: „Wie schnell realisieren Sie dann…?“, „Wie läuft das Ganze ab?“, „Wie ist die Lieferzeit?“
  • Formulierung eigener Anwendungen/Beispiele (zum Beispiel: „Ich kann mir vorstellen, dass wir dann…“, „Das wird auch unsere Abteilung xy interessieren.“)
  • (plötzliche/zunehmende) Begeisterung in der Sprache (Signal zum Beispiel: erhöhtes Sprechtempo, größere Lautstärke, mehr Betonungen, mehr „Wir-Formulierungen“)
  • Gebrauch von Indikativ statt Konjunktiv (zum Beispiel „Wie machen wir das?“ statt „Wie wäre das dann?“)

Nonverbale Kaufsignale sind:

  • ein (leichtes) Kopfnicken
  • ein fester Blickkontakt
  • eine offene, dem Verkäufer zugewandte Körperspra-che (zum Beispiel: der Kunde dreht sich zu Ihnen, er kommt Ihnen näher, er beugt sich nach vorne über den Tisch)
  • eine verstärkte Gestik und Mimik, Lächeln

Gezielt den Abschluss ansteuern

Achten Sie im Kundenkontakt auf solche Kaufsignale und steuern Sie, wenn Sie diese registrieren, den Abschluss an. Zum Beispiel mit einer Frage, die die Kaufentscheidung des Kunden voraussetzt wie: „Soll Ihr neues Auto blaue oder grüne Sitzbezüge haben?“ Oder: „Sollen wir Ihnen Ihr neues Bett liefern oder nehmen Sie es direkt mit?“ Oder: „Zahlen Sie Ihre tollen Wanderschuhe bar oder mit Karte?“ Sie werden merken: Fast immer ist der Kunde, wenn er eines oder mehrere der vorgenannten Signale ausgesendet hat, zum Kauf bereit. Und wenn dies einmal nicht der Fall sein sollte und der Kunde noch einen Einwand formuliert? Dann ist das kein Problem. Dann beantworten Sie eben die noch offenen Fragen und warten Sie darauf, dass der Kunde erneut ein Kaufsignal sendet, um ihm dann abermals eine Frage zu stellen, die in Richtung Abschluss führt.


Ingo Vogel

Über den Autor Ingo Vogel

Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor der Bestseller „So reden Sie sich an die Spitze“ und „Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“. Internet: www.ingovogel.de

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