Marketing & Vertrieb

Zunehmender Vertrauensverlust bei Banken und Versicherungsgesellschaften

Auf einer 10-stufigen Vertrauensskala erreichen die Geldinstitute derzeit gerade einmal noch einen Durchschnittswert von 4,4 Punkten, die Versicherer sogar nur einen Wert von 4,0. Erwartungsgemäß ist das Vertrauen in die eigene Hausbank und den eigenen Versicherer zwar größer als für die Branche insgesamt – im langfristigen Kundenbeziehungsmanagement und bei der Neukundengewinnung führt der generelle Vertrauensverlust im Markt aber zu deutlichen Problemen.

Viele Finanzdienstleister suchen daher nach Möglichkeiten, verloren gegangenes Kundenvertrauen wieder zu gewinnen. Aktuell werden hierzu verschiedene Maßnahmen diskutiert oder bereits umgesetzt – allen voran die Etablierung von Kundenforen, Kundenbeiräten oder Kundenanwälten sowie die Durchführung regelmäßiger Zufriedenheitsumfragen. Doch wie kommen solche Maßnahmen bei den Kunden an? Und welche Erwartungen formulieren die Kunden, damit sie den Banken und Versicherungsgesellschaften zukünftig wieder mehr Vertrauen schenken können? Dies geht aus der Trendstudie „Kundenforum, Kundenbeirat, Kundenanwalt – Erfolgreiche Wege aus der Vertrauenskrise“ des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN hervor.

Kein Anbieter kann sich in punkto Kundenvertrauen bisher entscheidend absetzen

Dabei zeigt sich, dass es im Vertrauenswettbewerb bisher keiner Bank oder Versicherungsgesellschaft gelungen ist, sich einen entscheidenden Vorsprung gegenüber der Konkurrenz zu erarbeiten. Leicht vorne bei den Bestandskunden der Banken und Sparkassen liegen derzeit die Volks- und Raiffeisenbanken gleichauf mit der Sparda Bank. In der Assekuranz ist es die Provinzial, dicht gefolgt von Debeka, Axa und Generali. „Vertrauen ist die grundlegende Währung, die über den Geschäftserfolg entscheidet“, sagt Tanja Höllger, Studienleiterin und Geschäftsführerin bei der HEUTE UND MORGEN GmbH. „Chancen bei der aktiven Vertrauensbildung bieten vor allem Dialogbereitschaft und ernst gemeinte Partizipationsangebote, die den Kunden eine echte Stimme geben.“


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