VertriebskommunikationKeine Angst vor einem „Nein“ des Kunden

Für viele Verkäufer gilt: Wenn die Abschlussphase in Verkaufsgesprächen naht, verändert sich oft schlagartig ihr Verhalten. Plötzlich, fast wie auf Knopfdruck, wird ihr (Gesprächs-)Verhalten unverbindlich. Ein Konjunktiv jagt den anderen, ihre Aussagen und Fragen werden schwammig. Und der Blickkontakt und ihre Körpersprache? Sie werden ausweichend.

Warum tun sich sogar gestandene Verkäufer-Persönlichkeiten mit der Abschlussphase oft so schwer? Woran liegt es, dass sie so ungern auf den Punkt kommen, obwohl gerade nun Klarheit, Eindeutigkeit und Ver-bindlichkeit nötig wären? Ganz einfach, die Verkäufer wissen: Nun ist das (Vor-)Spiel vorbei, jetzt wird es „ernst“. Ähnlich wie beim Sport. Auch dort gibt es Trainingsweltmeister, die immer Bestleistungen bringen, so lange es um nichts geht. Doch im Wettkampf vor Publikum, wenn die Kampfrichter an der Seite sitzen, dann schöpfen sie ihr Potenzial nicht aus.

Die Ursache hierfür ist die lähmende Angst vor dem Versagen. Oder im Verkaufsgespräch die Angst vor dem „Nein“ des Kunden. Um dies zu vermeiden, reden viele Verkäufer lieber endlos um den heißen Brei statt Flagge zu zeigen und die Kaufentscheidung aktiv herbei zu führen. Dabei wäre es sinnvoller, auch mal ein klares „Nein“ des Kunden in Kauf zu nehmen – allein schon um die entscheidungs- und kaufbereiten Kunden von den Zeitdieben und den Gesprächspartnern, die sich bereits anders festgelegt haben, zu unterscheiden – denn bei Letzteren trägt jede weitere Mühe sowieso keine Früchte.

Nein-Sagen gehört zum Leben

Beim Verkaufen ist es wie beim Werben um einen Partner: Oft regiert die Angst vor einem „Korb“ – geradeso als hinge vom „Ja“ oder „Nein“ des Gegenübers unser Leben ab. Das ist nicht der Fall. Selbstverständlich erhält niemand gern einen Korb. Trotzdem ist es für unser berufliches und privates Selbstwertgefühl von entscheidender Bedeutung, dass wir ein „Nein“ des Kunden als möglich erachten und zulassen – ohne verletzt zu sein. Manchmal passen die Menschen oder Dinge einfach nicht zueinander. Seien Sie froh über jeden, der Ihnen das offen sagt, statt Ihnen Ihre Zeit zu stehlen oder Scheineinwände vorzuschieben.

Selbstverständlich gilt auch hier: Der Ton macht die Musik. Achten Sie deshalb, wenn Sie selbst ein „Nein“ artikulieren, darauf, dass Sie Ihrem Gegenüber die nicht so angenehme Botschaft ein wenig versüßen – zum Beispiel durch die freundliche Art, wie sie es sagen. Und wenn zu Ihnen selbst jemand „Nein“ sagt? Dann sollten Sie hierauf spielerisch und mit Leichtigkeit und Gelassenheit reagieren. Denn oft ist das Nein des Kunden ein wertvoller Anfang.

Beim „Nein“ des Kunden beginnt das wahre Verkaufen

Das Nein gehört zum Leben. Deswegen kann es jeden treffen – das ist normal und häufig sogar kalkulierbar. Durch unser Vorgehen können wir das „Nein“ zwar zu einer seltenen Ausnahme machen, doch irgendwann passiert es. Spitzenverkäufer wissen das. Trotzdem versuchen sie in Verkaufsgesprächen ab einem selbst definierten Zeitpunkt – nachdem sie den Kunden überzeugt und emotional an sich gebunden haben – den Abschluss aktiv hierbei zu führen, denn ihnen ist klar: Wenn ich selbst unentschlossen bin, kann ich auch von meinem Gegenüber keine Entscheidungsfreude erwarten.

Die meisten Kunden wollen geführt werden. Sie erwarten dies geradezu. Denn für die meisten Menschen gilt: Sie sind tendenziell entscheidungsschwach. Sie benötigen einen kleinen Anstoß von außen, um endgütig „Ja“ zu sagen. Deshalb verunsichert sie eine mangelnde Verbindlichkeit und Entschlossenheit des Verkäufers, und zuweilen veranlasst einen Kunden ein solches Verkäuferverhalten sogar dazu, eine bereits getroffene Kaufentscheidung zu überdenken.

„Nein“ des Kunden bedeutet meist „So nicht“ oder „Jetzt nicht“

Viele Menschen sind rat- und mutlos, wenn sie ein Nein hören – unter anderem, weil sie das „Nein“ meist als ein absolutes, endgültiges, unabänderliches bewerten. Zuweilen ist dies so – allerdings nicht immer. Meist bedeutet ein „Nein“ des Kunden tatsächlich etwas anderes. Es kann zum Beispiel bedeuten „so nicht“, das heißt „in der vorgeschlagenen Form nicht“, oder „jetzt nicht“.

Überlegen Sie einmal: Wie oft steht Ihr eigenes „Nein“ auf kippeligen Füßen? Und: Wie schnell würden Sie bei einem etwas anderen, angenehmeren Verhalten des Gegenübers oder der kleinsten Änderung der Inhalte oder Bedingungen oft „umfallen“? Dasselbe gilt für andere Menschen: Auch ihr „Nein“ ist meist nicht unumstößlich. Ist es nicht toll, (nicht nur) als Verkäufer dies zu wissen? Eröffnet Ihnen dies nicht die Chance, das „Nein“ eines Kunden ganz neu zu bewerten und anders damit umzugehen? Und merken Sie, wie viel leichter Sie ein „Nein“ annehmen können, wenn Sie ihm den genannten Bedeutungsspielraum zuordnen?

Sich für das Nein des Kunden bedanken

Und nun stellen Sie sich einmal vor, Sie gehörten zu den „Überzeugungstätern“ unter den Verkäufern, die ein „Nein“ des Kunden als persönliche Herausforderung betrachten und gerade dann zur Höchstform auflaufen, weil sie wissen: Jetzt trennt sich die Spreu vom Weizen; jetzt kann ich zeigen, dass ich ein Spitzenverkäufer bin.

Was tun Spitzenverkäufer, wenn ein Kunde zu ihnen „nein“ sagt? Viele bedanken sich bei ihm für das Nein. Zum Beispiel, indem sie sagen:„Herr Mayer …“ oder „Frau Müller, herzlichen Dank für Ihr offenes Wort.“ Ja, Sie haben richtig gelesen: Der unüblichste, aufmerksamkeitssteigerndste und die Situation entspannendste Weg, auf ein Nein zu reagieren, ist, sich hierfür zu bedanken: Spontan, ausdrücklich und in aller Form, denn Menschen rechnen nicht damit. Sie erwarten eher, dass sie sich für ihr Nein rechtfertigen müssen und der Verkäufer „gekränkt“ ist. Doch dass er sich für ihre ablehnende Aussage des Kunden bedankt? Das erwarten sie nicht. Das fällt auf und hebt den Verkäufer sofort positiv von den meisten seiner Berufskollegen ab. Doch nicht nur dies! Hierdurch wird auch das gestärkt, was gerade in der Abschlussphase so wichtig ist: Das Vertrauen, denn durch sein Reagieren auf das Nein sammelt der Verkäufer in den Augen der Kunden Plus-punkte. Deswegen öffnen sie sich wieder, weil sie ein so unübliches Verhalten als angenehm und sympathisch empfinden.

Unüblich sein, macht einzigartig. Sammeln Sie deswegen fortan in Verkaufsgesprächen wertvolle Pluspunkte, indem Sie sich für das Nein von Kunden bedanken:

  • sofort und mit namentlicher Anrede
  • voller Wertschätzung und echtem Verständnis und
  • mit Blickkontakt und einem Lächeln.

Das ist die Champions-League der professionellen Reaktion. Ihr Gesprächspartner wird darüber vielleicht kurz verdutzt sein – anschließend jedoch völlig entspannt, hoch erfreut und manchmal sogar begeistert. Auf jeden Fall ist er jedoch wieder offen für Sie – denn der Kunde erwartete als Reaktion auf seine Ablehnung entweder einen Konflikt oder dass er sich rechtfertigen muss.

Die Hintergründe des „Neins“ des Kunden erkunden

Die Situation ist wieder entspannt und für Ihren Ge-sprächspartner angenehm. Das bewirkt bei Kunden oft ein spontanes, wohlwollendes Überprüfen des eigenen Neins. Denn wer sagt einem sympathischen Gegenüber schon gerne „nein“? Das ist die ideale Basis, um zum Kunden beispielsweise zu sagen: „Ich verstehe Sie natürlich, Sie haben für Ihr ‚Nein“ sicher gute Gründe. Eine Bitte: Sagen Sie mir: Woran liegt es?“ oder „… Darf ich Sie fragen, welche dies sind?“

Wenn Sie so vorgehen, werden Sie im Kundenkontakt merken: Aufgrund der mit Ihrem Danke für das Nein geleisteten Vertrauensarbeit beantworten Ihnen die meisten Kunden diese Frage gern. Sie nennen Ihnen die wahren Hintergründe Ihres Neins – wie zum Beispiel:

  • „So können wir das nicht machen, weil …“ oder
  • In diesem Jahr ist es unmöglich, weil …. “

Manchmal wiederholen Kunden natürlich auch ihr klares Nein. Akzeptieren Sie dieses dann bitte und lassen Sie es gut sein.

Handelt es sich allerdings um eine der wahrscheinlicheren „So nicht-“ oder „Jetzt nicht-“Situationen, dann sind erneut Ihre Spontanität, Flexibilität sowie Ihr Tatendrang gefragt. Hören Sie eine der genannten oder ähnliche Antworten, dann hinterfragen Sie diese bitte präzis. Zum Beispiel mit den Worten:

  • „Wie meinen Sie das?“,
  • „Wie darf ich das verstehen?“,
  • „Was müsste passieren, damit es doch geht?“
  • „Wann wird sich das wohl ändern?“,
  • „Schade, haben Sie nicht auch große Lust auf eine Zusammenarbeit?“

Spätestens wenn Sie so nachfragen, erhalten Sie sehr konkrete Infos über die Hintergründe der Ablehnung. Hören Sie deswegen genau hin und zu, denn hiermit gibt der Kunde Ihnen sozusagen eine zweite Chance, doch noch einen Abschluss zu erzielen – durch ein Verändern Ihre Argumentation oder durch ein Modifizieren Ihres Angebot oder Ihrer Konditionen.

Ein klares „Nein“ des Kunden spart viel Zeit

Ist das Nein ein tatsächliches Nein, dann ist dies zu ak-zeptieren – vorläufig jedenfalls. Dann gilt es, das Gespräch auf eine angenehme Art zu beenden und keine Zeit mehr zu investieren. Tun Sie aber noch dies: Lassen Sie bei der Verabschiedung, scheinbar nebenbei, noch eine Inspiration oder ungeklärte Frage zurück, die den Kunden garantiert interessiert und im Nachhinein beschäftigt – dann haben Sie gute Karten, dass nach eini-ger Zeit das Telefon klingelt und …. Und noch ein Tipp: Schenken Sie dem Kunden zum Abschied ein richtig gutes Gefühl – zum Beispiel, indem Sie ihn persönlich loben. Dann steht Ihnen auch beim nächsten Mal die Tür des Kunden offen und Sie haben erneut eine Chance.


Ingo Vogel

Über den Autor Ingo Vogel

Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor der Bestseller „So reden Sie sich an die Spitze“ und „Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“. Internet: www.ingovogel.de

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