E-Business

Social Media bietet echte Chancen für das Kundenmanagement

Dies ergab eine repräsentative Studie des Marktforschungsinstituts Maritz Research. „Anwender, die sich in ihrer Unzufriedenheit der sozialen Netzwerke bedienen, sind offen für einen persönlichen Dialog mit den Unternehmen“, sagt Oliver Skeide, Research Director bei Maritz Research. „Und genau hierin liegt die Chance, sich durch eine aktive Social-Media-Strategie nachhaltig positiv in den Köpfen der Konsumenten zu positionieren – gerade bei enttäuschten Kunden.“

Junge Zielgruppen gut zu erreichen

Während fast jeder zweite Social-Media-User im Falle von Beschwerden eine Rückmeldung gut fände, erhält in der Praxis kaum jemand eine Antwort. 84 Prozent der Befragten geben an, keinerlei Reaktion des betreffenden Unternehmens auf ihre Kritik erhalten zu haben. „Hier liegt es nahe, das Internet beispielsweise für das Beschwerdemanagement intensiver zu nutzen. Dies bietet Unternehmen die Chance, sich vom Wettbewerb positiv abzuheben“, erklärt Skeide. Die Studie belegt auch, dass sich besonders jüngere Zielgruppen gut über soziale Netzwerke erreichen lassen: Nahezu 100 Prozent der Verbraucher im Alter von 18-24 Jahren gaben an, Social Media zu nutzen. 80 Prozent tun dies „regelmäßig“, 19 Prozent „häufig“.

Für die Unternehmen gilt es jedoch, die „Spielregeln“ der Social Media einzuhalten: Damit es durch die Interaktion mit den Usern zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit kommen kann, heißt es, rasch auf kritische Äußerungen zu reagieren. Zwei Drittel der Befragten erwarten im Fall einer Online-Beschwerde die Kontaktaufnahme innerhalb der folgenden 48 Stunden.


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