Marketing & Vertrieb

Kunden ziehen guten Service anstelle Rabatte vor

Das ist das Ergebnis einer neuen Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture. An der Studie nahmen mehr als 10.000 Verbraucher in 27 Ländern teil. Aus Deutschland waren es 408 Teilnehmer. Auf Grund von schlechten Serviceleistungen haben demnach in Deutschland 51% der Befragten im Verlauf des letzten Jahres einen Anbieter gewechselt. Allergisch reagieren Konsumenten hierzulande vor allem auf nicht gehaltene Versprechen (81%), gefolgt von Mitarbeitern ohne Fachkenntnis (68%) und der Nichtbeachtung persönlicher Bedürfnisse (64%). Besonders häufig wird in den Bereichen Telefon und Mobilfunk, im Einzelhandel und beim Internetanschluss der Anbieter gewechselt, sowie inzwischen auch die Bank.

Keine Kompromisse bei Qualität

Für einen niedrigeren Preis sind viele Kunden jedoch bereit, beim Service Abstriche hinzunehmen. Das trifft beispielsweise auf die Häufigkeit der Kontakte (23%), den Kundendienst (17%) und die technische Unterstützung (13%) zu. Bei der Qualität hingegen gilt die Devise keine Kompromisse: Lediglich 6% der Befragten gaben an, sich hier mit weniger zufrieden zu geben, wenn sie das Produkt oder die Dienstleistung dafür günstiger bekommen können. „Die Schnäppchenjäger sind zwar nicht vom Aussterben bedroht, aber der Trend weg vom Preis und hin zur Qualität verstärkt sich. Unternehmen müssen sich darauf einstellen. Um die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser zu verstehen, ist eine genaue Analyse erforderlich. Die Daten und Instrumente dafür sind in Form moderner Business Analytics vorhanden“, sagt Dr. Clemens Oertel, Leiter des Geschäftsbereichs Customer Relationship Management bei Accenture.

Die Verbraucherstudie enthält aber auch eine gute Nachricht für Händler und Hersteller: So ist die Zufriedenheit der Kunden insgesamt im Vergleich zum Vorjahr leicht gestiegen und liegt in Deutschland wesentlich höher als in anderen Ländern. Besonders schätzen deutsche Konsumenten die Einfachheit der Geschäftsbeziehung, wettbewerbsfähige Preise, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Vertrauenswürdigkeit des jeweiligen Anbieters.

Loyalitätsprogramme wenig effektiv

Bonusprogramme erhöhen die Bindung der Kunden jedoch nur bedingt. Sie werden vor allem im Einzelhandel genutzt, sind aber nur für knapp ein Drittel der Teilnehmer ausschlaggebend dafür, ob sie wieder beim gleichen Anbieter einkaufen oder woanders hingehen. „Erfolgversprechender ist es oft, gute Kunden mit dem gewissen Extra zu verwöhnen. Die besondere Behandlung als Gegenleistung für Loyalität schätzen deutsche Verbraucher sehr“, so Clemens Oertel.


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