Marketing & Vertrieb

Banken müssen sich stärker an Kundenbedürfnissen ausrichten

Weitere 40 Prozent sind unsicher über einen längerfristigen Verbleib. So die Ergebnisse des neunten World Retail Banking Reports des Beratungsunternehmens Capgemini und der Efma. Über 18.000 Bankkunden in 35 Ländern nahmen an der Untersuchung teil.

Für Deutschland zeigt sich ein verschärftes Bild. Zwar liegt der Anteil der Kunden mit positiven Erlebnissen im Bankalltag (45,2 Prozent) leicht über dem weltweiten Schnitt. Doch gleichzeitig ist der Anteil der Kunden, die angeben, ihre Bankverbindung wahrscheinlich in den nächsten sechs Monaten zu kündigen, mit 33 Prozent sehr hoch. Übertroffen wird das nur noch von Österreich mit 34 Prozent; die Schweiz liegt bei 22 Prozent. Hinzu kommen weitere Befragte, die derzeit über einen längerfristigen Verbleib bei ihrem Institut unsicher sind (D= 29 Prozent, A=25 Prozent bzw. CH=24 Prozent).

Klaus-Georg Meyer, Leiter des Bankengeschäft von Capgemini Consulting, der Transformationsberatung der Capgemini-Gruppe: „Die Kundenzufriedenheit wird maßgeblich durch nur wenige Faktoren bestimmt. Gehen die Banken die relevanten Hebel, insbesondere die Servicequalität, die Gebühren, den einfachen Zugang zu den Services und die Zinssätze gezielt an, lassen sich große Fortschritte hinsichtlich der angestrebten nachhaltigen Kundenbeziehung erzielen.“

Zufriedene Bankkunden in Nordamerika und Deutschland im vorderen Drittel

Über 80 verschiedene Ansatzpunkte hinweg und gebündelt dargestellt in einem Customer Experience Index zeigt sich, dass die zufriedensten Bankkunden in Nordamerika leben. Sowohl Kanada als auch die USA liegen bei knapp 80 von maximal 100 erreichbaren Punkten. Es folgen auf den weiteren Plätzen Indien, Australien und Norwegen. Deutschland liegt fast unverändert zum Vorjahr noch leicht über dem weltweiten Durchschnitt (knapp 75 Punkte). Zwei Plätze dahinter die Schweiz mit einem leicht rückläufigen Wert gegenüber 2011 (knapp 74 Punkte gegenüber 76 Punkte im Jahr 2011). Österreich liegt auf dem weltweiten Durchschnitt, verliert aber zum Vorjahr 3,5 Punkte (auf knapp 72 Punkte). Bei den Regionen zeigt sich, dass die Banken Nordamerikas in Sachen Zufriedenheit vorn liegen, gefolgt von Zentraleuropa, Lateinamerika, Mittlerer Osten/Afrika, Westeuropa und Asien/Pazifik.

Mit Traditionen brechen

Viele Banken verfolgen weiterhin einen einfachen Ansatz bei der Verbesserung der Kundenerlebnisse: sie machen alles. Stattdessen, so der Report, sollten sie sich auf ein oder zwei Dimensionen konzentrieren und ihre Investitionen in den Kernbereichen einsetzen, die der stärksten Nachfrage ihrer Kunden entsprechen. „Jeder vierte Banker sieht sein Institut als allesumfassenden Anbieter. Aber bei den momentanen Marktbedingungen ist es herausfordernd, diese Strategie beizubehalten“, so Patrick Desmarès, Generalsekretär der Efma. „Die Banken müssen sich jetzt auf eine umfassende, gleichzeitig aber klar priorisierte, zukunftssichere Strategie konzentrieren, sonst riskieren sie, Kunden zu verlieren.“


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