Marketing & Vertrieb

Kundenbegeisterung durch Wertschaffung

Schon die Philosophen der Antike beschäftigten sich damit, welche Verhaltensweisen für die Menschen wichtig und wünschenswert seien. Von Menschen gemachte Erfahrungen formten Wertvorstellungen, die unsere Kultur noch heute prägen. Werte werden von einer Generation an die nächste weitergegeben und damit auch verändert oder abgelehnt. Werte wandeln sich. So wie sich unsere Umgebung, die Gesellschaft, unser Konsumverhalten wandeln. Doch sollten, bei aller Aufgeschlossenheit Neuem gegenüber, die alten Werte nicht einfach über Bord geworfen werden. Im Umgang miteinander, von Unternehmen zu Unternehmen, zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden sind gelebte Werte nach wie vor Stabilitätsgrößen.

Sich auf „alte“ Werte zu besinnen und individuell danach zu handeln, kann in der Wirtschaft zum Begeisterungsfaktor werden. Kunden haben feine Antennen dafür, wo sie Wertschätzung erfahren. Jemanden wertschätzen kann aber nur, wer Werte nicht nur kennt, sondern sich selbst in seinem Denken und Handeln auch danach richtet. Besinnen wir uns also auf unsere gute Kinderstube. Denn wir haben es doch alle mal gelernt. Oder?

Kundenbegeisterung durch Zuverlässigkeit

Sich auf jemanden verlassen, heißt, ihm vertrauen – ob beruflich, in Partnerschaften, Freundschaften oder Organisationen. Die Zuverlässigkeit, dass sich daran auch nichts ändert, kennzeichnet dieses gegenseitige Vertrauensverhältnis und wird zum Klebstoff beider Parteien. Dabei ist dies kein festgeschriebener Zustand, sondern ein Prozess, der ständiger Erneuerung bedarf. Händler, Hersteller und Zulieferer sind auf partnerschaftliche Zusammenarbeit angewiesen. Besonders dort, wo die früher üblichen großen Lagerhaltungen abgebaut werden, wirkt sich eine zuverlässige schnelle Produktion bzw. Lieferung auch auf die nächste Stufe – also den Endkunden – aus. Und nur Kunden, die zuverlässig auf das Angebot eines Unternehmens vertrauen können, die ganze Aufmerksamkeit genießen, werden wieder kommen. Sie wollen sich darauf verlassen, dass mit ihnen achtsam und freundlich umgegangen wird. Sie wollen sich darauf verlassen, dass Angebote und Zusagen eingehalten werden, dass Lieferungen pünktlich erfolgen, dass Qualitäts-Standards beachtet werden, dass sie prompt bedient werden, usw. So wie sie es gewohnt sind. Zuverlässig eben.

Kundenbegeisterung durch Aufrichtigkeit

Aufrichtigkeit ist ein Merkmal der Ehrlichkeit und sollte zu den Grundwerten jedes Unternehmens zählen. Aufrichtigkeit wird im Lexikon als das Verhalten gegenüber einer Einzelperson definiert Das Gegenteil der Aufrichtigkeit sind Heuchelei und Schmeichelei. Und genau diese beiden Eigenschaften sind im Geschäftsleben immer wieder anzutreffen. Zugegeben, oft ist es nur ein schmaler Grad, der ein Kompliment oder eine dem Kunden gegenüber geäußerte Nettigkeit von geheuchelter Wohlgesonnenheit trennt. Die Kunst besteht darin, eine positiv aufrichtige Haltung zu wahren und damit eine seriöse Basis für die Kundenbeziehung zu schaffen. Denn Kunden merken sehr schnell, wenn man ihnen unaufrichtig gegenüber tritt.

Beispiel: Eine Kundin kommt im topaktuellen Outfit aus der Umkleidekabine und die Verkäuferin stößt bei der trefflichen Wahl entzückte Begeisterungslaute aus. Ihre Gedanken sind vermutlich schon von der Hochrechnung ihres Tagesumsatzes blockiert, sonst würde sie sehen, dass die Bluse wirklich nicht passt. Die Beurteilung „Die Bluse sitzt etwas knapp, ich bringe Ihnen noch andere Modelle zum Probieren“, erfordert Aufrichtigkeit. Die mit dem Heraussuchen besser passender Alternativen zusätzliche Arbeit jedoch signalisiert der Kundin, dass sie ernsthaft beraten wird. Die schließlich ausgewählte Bluse passt genau zum Typ der Käuferin und ist nicht minder modisch. Die gleich mit gekauften passenden Accessoires tragen zur Hochstimmung der neu eingekleideten Kundin genauso bei, wie zum Geschäftserfolg der Verkäuferin.

Kundenbegeisterung durch Fairness

Fairness verbinden wir gerne mit dem Sport. Es gehört einfach dazu, sich an die Spielregeln zu halten; es gilt durch Fair Play den Gegner als Partner zu achten. Genauso selbstverständlich sollte Fairness in der Unternehmenskultur verankert sein: gegenüber den eigenen Mitarbeitern, gegenüber den Kunden, aber auch gegenüber Mitbewerbern. Leider wird dieses Handlungsprinzip im harten Wettbewerb nur zu oft durch Ellenbogenmentalität und Rücksichtslosigkeit verdrängt. Ungeachtet dessen ist Fairness auch heute noch eine Investition, die sich auszahlt, die das Klima und Image eines Unternehmens nicht unerheblich beeinflusst. Fairness wirkt nach innen und nach außen gleichermaßen – in drei entscheidenden Beziehungsbereichen:

  1. Fair behandelte und bezahlte Mitarbeiter identifizieren sich in der Regel stark mit ihrem Arbeitgeber und seiner Philosophie und tragen diese weiter an die Kunden. Ein Wert, der begeistert. Auch nehmen sie diese Erfahrung, genauso wie evtl. gegenteilige, als Kapital mit, wenn sie, aus welchen Gründen auch immer, das Unternehmen wechseln.
  2. Fairness gegenüber Mitbewerbern drückt sich zum Beispiel darin aus, diese nicht um jeden Preis zu unterbieten. Denn eine solche Strategie geht nicht nur zu Lasten der Rivalen am Markt, sondern nagt an den eigenen Ressourcen. Der langfristig viel versprechende Weg ist es, die Konkurrenz durch die bessere Leistung, das bessere Produkt, den besseren Service und durch mehr Begeisterung aus dem Rennen zu schlagen.
  3. Fairness im Umgang mit Kunden bedeutet, sich auf deren Bedürfnisse einzustellen. Nur der Gleichklang von Nachfrage und Angebot sichert eine stabile Beziehung. Wenn der Kunde das, was er braucht, bekommt und noch ein bisschen mehr, entsteht diese Harmonie. Doch allzu oft liegt der schnelle Kaufabschluss als Handlungsmotiv des Verkäufers zugrunde.

Kundenbegeisterung durch Qualität

Eigentlich die selbstverständlichste Sache der Welt: Qualität – der Begriff steht im allgemeinen Sprachgebrauch als Synonym für Güte. Qualitätsarbeit und Qualitätsprodukte heben sich ab von Pfusch und billigem Ramsch. So sollte es zumindest sein. Doch in Zeiten der Superlative wird gerne auch von Qualität gesprochen, wo keine ist.

Alles Bestens, vom Feinsten, Premium oder 1A. Nicht selten wird auch der Anschein einer anderen Qualität erweckt, indem Qualitätsmerkmale gebraucht werden, die gar nicht gegeben sind. So schmücken sich im Discounter angebotene Lebensmittel gerne mit Bezeichnungen wie „hausgemacht“, „vom Metzger- oder Bäckermeister“ usw. und unterstreichen diese Aussage mit heimeligen Bildern. Die reine Produktqualität in der industriellen Fertigung unterliegt selbstverständlich strengen Kontrollen und mag durchaus die Note sehr gut verdienen. Doch nur das Produkt des wirklichen Handwerksbetriebes kann dieser Qualität weitere Merkmale hinzufügen:

  • Service
  • Persönliche Beratung
  • Überschaubarkeit
  • Regionalität
  • Vielfalt
  • Begeisterung

Genau diese Qualitäts-Pluspunkte schätzen verwöhnte Kunden. Auch wenn das Eis zuhause aus der Familienvorratsbox köstlich schmeckt, liefert erst die vom Italiener mit einem charmanten „prego signora“ überreichte Waffel Urlaubserinnerungen gratis mit.

Fazit

Und jetzt: Hand aufs Herz – wie haben sie’s gelernt? Und vor allen Dingen wo? Beim Studium oder beim Meisterbrief zählt vor allem das fachliche Wissen. Wertvorstellungen werden – wenn überhaupt – nur am Rande behandelt. Da ist es ein Segen, dass gerade im Mittelstand und Handwerk noch die gute alte Kaufmannsehre gilt – zumindest bei vielen: Natürlich begegnen Sie Ihren Kunden zuverlässig, aufrichtig und fair. Beste Qualität zu liefern ist Ihre Maxime und selbstverständlich sind Sie mit viel Liebe bei der Sache. Dann gibt es nur noch eines zu tun: Geben Sie diese Einstellung, Ihre Wertvorstellung, weiter. Der Lehrling, der einen ewig zornigen Chef erlebt, wird keine Begeisterung entwickeln, dafür womöglich später einmal Untergebene ähnlich behandeln. Von einem Verkäufer, der den Vorgesetzten stets nur abfällig über seine Kunden reden hört, darf keine Aufrichtigkeit erwartet werden. Und der Unternehmer, der immer nur alles schwarz in schwarz sieht, zieht alles Negative an… über kurz oder lang sogar rote Zahlen, aber sicher keine Kunden.


Ralf R. Strupat

Über den Autor Ralf R. Strupat

Ralf R. Strupat ist der Umsetzungs-Experte für Kundenbegeisterung! Seit 2002 trat er mit seiner Firma STRUPAT.KundenBegeisterung! auf den Markt.

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