Marketing & VertriebDigitale Mundpropaganda: Die Trends im Empfehlungsmarketing

Wer auf einer Produktseite im Internet von den Gesichtern seiner Freunde angelacht wird, weil diese den „Gefällt mir“-Knopf gedrückt haben, kauft eher. Qype & Co. machen es möglich, jeden beliebigen Anbieter wärmstens weiterzuempfehlen – oder eisig abzuraten. Die ersten Kneipen geben empfehlungsstarken Foursquare-Nutzern Freibier aus. Beim Edelschnellrestaurant Vapiano gibt‘s für Power-Einchecker einen Gratis-Kaffee. Zunehmend erreichen Unternehmen ihre Kunden über das Mobiltelefon. Via App senden erste Geschäfte den Passanten beim Vorübergehen eine Kaufempfehlung nebst Gutschein-Coupon aufs wartende Display. Die Rabattschlachten der Zukunft finden bei Facebook Places und ähnlichen Diensten statt.

Digitale Mundpropaganda durch Augmented Reality (AR)

Mit Hochdruck arbeiten innovative Unternehmen an einer Verknüpfung der realen mit der virtuellen Welt. So erhielt zum Beispiel bei einem kürzlichen Coca-Cola-Event in Israel jeder Besucher ein RFID-Armband, das ihn auf sein Facebook-Account einloggte. Nun konnte er bei jeder Attraktion über sein Armband “Gefällt mir” klicken und Bilder auf seine Pinnwand schicken. Solche ‚Like-Machines‘ wird es in Zukunft in vielen Branchen geben. Wer dann bei den ‚Votings‘ durchfällt, hat ausgedient. Umsätze steigen nicht länger proportional zum Werbedruck, sondern mit der Zahl positiver Empfehlungen.

Immer öfter ist das Suchfeld von Google & Co. der Startpunkt für eine potenzielle Kundenbeziehung – und nicht selten gleichzeitig das Ende. Vor diesem Hintergrund ist das Internet in kürzester Zeit zu einer wahren Spielwiese für alle möglichen Formen des Empfehlungsmarketing geworden. Bis vor wenigen Jahren beschränkten sich die Möglichkeiten zum Weitersagen auf Familienmitglieder, Nachbarn, Freunde und Kollegen. Mundpropaganda fand in einem überschaubaren Rahmen statt. Sie war zwar hörbar, aber nicht sichtbar. Und sie war flüchtig, denn sie musste erinnert werden.

Die neuen Vermarkter

Heutzutage wird das, was wir von einer Sache halten, bereitwillig mit einer breiten Öffentlichkeit geteilt. Es ist ganz selbstverständlich geworden, dass wir uns webbasiert dazu äußern, was wir warum kaufen – und wovon wir lieber die Finger lassen. Bis zu neunzig Prozent der Internetuser finden die Bewertungen anderer wichtig – und folgen deren Ratschlägen meist nahezu blind. So verlieren schlecht bewertete Hotels heutzutage schon jeden fünften Gast alleine durch das Web – und ohne es zu merken.

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Tipp

Digitale Mundpropaganda ist in unserer socialmedia-geschwängerten Welt inzwischen schon ein Massenphänomen – und fast so was wie Bürgerpflicht. Hierbei kann auf Netzwerke wie auch Kommunikationswerkzeuge von unglaublicher Reichweite zurückgegriffen werden, wodurch sich positives wie auch negatives Gerede (Buzz) explosionsartig verbreitet. Mithilfe mobiler Endgeräte erreicht Word-of-Mouth (WOM) nicht länger nur die Ohren weniger Interessierter, sondern drahtlos die unzähligen Bildschirme der ganzen Welt. Werbung, auf die zu achten es sich lohnt, kommt vornehmlich aus dem Kreis der vernetzten Verbraucher. Sie sind die neuen Vermarkter.

Digitale Mundpropaganda durch Location based Services (LBS)

Empfehlungen stecken fortan in der Hand- oder Hosentasche. Wer unterwegs ist und zum Beispiel über ein Restaurant Informationen will, braucht sein Handy nur noch in die entsprechende Richtung zu halten. Aus den Tiefen des digitalen Raums holt sich unser mobiler Begleiter – eine adäquate Ausstattung vorausgesetzt – die gewünschten Antworten aufs Display. Und während unser Blick bedächtig über die Auslagen eines Schaufensters streift, checkt unser Smartphone bereits die Reputation des Händlers, die ökologische Haltung des Anbieters, den Fan-Faktor der Marke und die Preise im Vergleich. Einen Einblick, was bereits möglich ist, erhalten Sie hier.

Etwa 40 Prozent aller Handy-Besitzer werden wohl Ende des Jahres ein internetfähiges Gerät besitzen, mit dem solch mobiles Surfen möglich ist. All das ist Risiko und Chance zugleich. Denn ob es den Unternehmen nun gefällt oder nicht: Was immer sie heute tun, im Web spricht es sich blitzschnell herum. Und (fast) alles kommt früher oder später heraus. Vernebeln, belügen und betrügen sind in einem solchen Szenario ein Auslaufmodell. ‚Google sieht alles und vergisst nichts‘ heißt es so schön. Und mehr noch: Das, was die Menschen über ein Unternehmen sagen, hat bei den Suchmaschinen Vorrang vor dem, was die Unternehmen selbst über sich sagen.

Das neue Mantra

Beratungs- und Verkaufsgespräche können schon heute von Kunden live ins Internet übertragen und in Echtzeit kommentiert werden. Verkäufer, die unbeschadet davonkommen wollen, tun also gut daran, eine Top-Performance zu bieten, moralisch sauber zu sein und in einen offenen, ehrlichen Dialog zu treten. Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert – und übermorgen tot. Denn in unserer global vernetzten Welt wird Minderwertiges gnadenlos ausgesondert. An der Macht der Vielen kommt – egal ob B2B oder B2C – kein einziges Unternehmen mehr vorbei.

Management, Sales & Marketing fällt somit die Aufgabe zu, sich diese konsumentengetriebene Entwicklung zügig zunutze zu machen, förderliche virale Prozesse zu stimulieren und voller Leidenschaft mitzugestalten. „Sei wirklich gut und bringe die Menschen dazu, dies engagiert weiterzutragen!“ So lautet das Mantra in einer Empfehlungsgesellschaft. Positive Mundpropaganda ist Umsatz-Boosting. Doch nur, wer die Regeln des neuen Word-of-Mouth-Marketing beherrscht, wird künftig zu den Gewinnern zählen.

Anne M. Schüller

Über den Autor Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Management-Berater und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie ist Hochschul-Dozentin, Trainerin und 8-fache Buchautorin. www.anneschueller.com

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