Kundenloyalität

Eine Fokussierung des gesamten Unternehmens auf die dauerhafte Loyalität seiner Kunden ist zunehmend die einzig verbleibende Möglichkeit für eine erfolgreiche Zukunft. Dazu heißt es, sich aus der Selbstzentrierung zu lösen und ganz den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. 7 Beispiele aus der Praxis zeigen Ihnen, worauf es beim kundenfokussierten Denkansatz ankommt.

Ob die Unternehmen wollen oder nicht: Die Kunden haben sich von passiven Befehlsempfänger-Konsumenten zu aktiven Marktgestaltern und Kaufverhaltensbeeinflussern gewandelt. Das bedeutet: Nicht länger die Anbieter, sondern deren Kunden bestimmen inzwischen die Spielregeln, nach denen ‘verkaufen’ gespielt wird. Die Kunden geben die Marschrichtung vor. Wer nicht spurt, dem kehrt man den Rücken. Die Unternehmen wurden vom Jäger zum Gejagten.

Loyalität von Kunden ist das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt. Je länger es einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es im Laufe der Zeit durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen profitablen Kunden zu verlieren.

Die gute alte Kundenbindung ist ein Auslaufmodel. Klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Denn sie gehen vom Unternehmen aus. Dabei wird Kundentreue zumeist an Bedingungen geknüpft, durch Punkte, Prämien oder Rabatte erkauft, durch Fußangeln in Geschäftsbedingungen erschlichen oder durch Wechselbarrieren erzwungen. Ergebnis: Der Kunde bleibt nicht, weil er will, sondern vielmehr, weil er mehr oder weniger muss.

Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Kundenloyalität. Je länger ein rentabler Kunde gehalten wird, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen. Als oberstes Ziel sollte daher gesetzt werden, möglichst keinen einzigen profitablen Kunden zu verlieren. Hohe Kundenloyalität und niedrige Abwanderungsraten sichern den langfristigen Unternehmenserfolg. Durch und durch loyale Kunden sind die wahren Treiber einer erfolgreichen Geschäftsentwicklung.

Nachdem die abgewanderten Kunden identifiziert und die möglichen Verlustursachen eingehend analysiert sind, geht es nun darum, die lukrativen unter den verlorenen Kunden zu reaktivieren. Dabei interessieren vor allem zwei Aspekte: Mit wem lohnt sich ein Neuanfang? Und: Wer will überhaupt zurück? Sodann ist zu klären: Welchen ‚Rückhol-Köder‘ wollen Sie anbieten? Wann soll dies erfolgen? Wer soll die Ex-Kunden ansprechen?

Wo die unzufriedenen und enttäuschten Kunden, die Negativ-Empfehler und Image-Zerstörer die Meinungsführung übernehmen, ist das Ende nicht mehr weit. Sorgen sie deshalb für eine hohe Kundenloyalität und eine langfristige Kundenbindung.

Die Ursachen für die Wechselbereitschaft haben nicht nur mit verändertem Kundenverhalten zu tun: Die Zerstörer der Kundenloyalität heißen: Emotionale Kälte, unüberlegtes Preisgeschwätz und wechselnde Ansprechpartner. Um Kundenabwanderung zu verhindern, ist die Anwendung eines ganzheitlichen Managementansatz erforderlich- dem Total Loyality Marketing.