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Marketing & Vertrieb

Customer Relationship Management – Ein starkes Tool in der Krise

Von Onpulson Redaktion
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Die Krise ist auf dem Rückzug, doch noch längst nicht vorbei. Um schnell überraschend aufgetretene Gewinnlöcher zu stopfen, greifen manche Unternehmen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten gern ihre Marketing-Etats an. Da hier die Ausgabensenkungen in aller Regel auch direkte Ergebnisverbesserungen sind, werden gesparte Millionen noch im laufenden Jahr sichtbar. Dieser Ansatz ist zwar verständlich, aber dennoch falsch, insbesondere, wenn vom CRM- Budget die Rede ist.

Investitionen ins Customer Relationship Management (CRM) können nicht nur, sondern müssen gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ausgeweitet werden. Verlieren Kunden die Kauflust, kann insbesondere das Customer Relationship Management rasch helfen, die Umsatzsenken anzuheben und so das Ergebnis auf „natürlichem“ Weg wieder in die richtige Richtung zu entwickeln. Darüber hinaus zahlen sich Investitionen ins CRM auch kurzfristig aus – werden also oft noch im gleichen Jahr sichtbar.

Gründe, die für Customer Relationship Management sprechen

Die Ansatzpunkte des Customer Relationship Managements für einen kurzfristigen Umsatz- wie Ergebnisschub sind in vielen Unternehmen ähnlich und im Prinzip elementar:

  1. Bestehende Kunden sollen zum erneuten Kauf motiviert werden
  2. Potenzielle Kunden engagiert und aktiv auf dem Weg zum Kauf zu begleiten und zu führen.

Doch diese recht naheliegenden Maßnahmen sind häufig unbekannt. Untersuchungen zeigen, dass zwei von drei Unternehmen sich der Möglichkeiten von CRM nur ungenügend bewusst sind. Oft steht der tradierte Glaube an die eine große Aktion, die zentrale Kampagne im Weg.

Beziehungsmanagement funktioniert anders als „klassische“ Methoden und bedeutet heute meist eine Segmentierung des Kundenuniversums sowie eine vielfältige und differenzierte Ansprache unterschiedlichster Peer-Groups. Das ist mühsam und erfordert viel Disziplin, Genauigkeit sowie die Fähigkeit, sich in ganz verschiedene Bedarfs- wie Kommunikationswelten hinein zu fühlen.

Kurzfristige Umsatz- und Ergebnissteigerung sowie Messbarkeit der Erfolge sprechen eine deutliche Sprache für den Einsatz eines CRMs im Unternehmen.

Mit diesen Argumenten kann jeder Marketing Manager selbstbewusst in Budgetkürzungs-Gespräche gehen. Wenn es ihm gelingt, klassische Mittel in CRM-Ausgaben umzulagern, hat er dem Unternehmen geholfen und seine Etats trotzdem geschützt.

Ebbt die Kürzungswelle ab, sollten Unternehmen prüfen, ob sie bisher genug getan haben, um sich den nachhaltigen und langfristigen Nutzen von CRM vollständig zu erschließen – denn der wirklich tiefgreifende Benefit von CRM stellt sich mit jedem Jahr stärker ein.

Autor: Peter Apel, Geschäftsführer Customer Care & Consulting GmbH, www.ccuc.de (Dow Jones)

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