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E-Mail-Antworten: Es fehlt meist Freundlichkeit und Charme

Von Onpulson Redaktion
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Bei E-Mail-Antworten patzen viele Unternehmen. Das ist das Ergebnis einer Analyse von E-Mail-Antworten aus Kundensicht, das am 29. Juni 2010 in Köln auf der „E-MAIL 2010" im „Großen Preis der E-Mail-Antwort" vorgestellt wird.

Ziel des „Großen Preis der E-Mail-Antwort“ ist die Aufmerksamkeit für vorbildliche inhaltliche Qualität in E-Mail-Antworten zu wecken und die E-Mail als vertrauensbildender, schriftlicher Dialog mit Kunden und Verbrauchern aufzuwerten. Dazu wurden stichprobenartig und zufällig einige Unternehmen von den 106 Unternehmen, die im März 2010 ganzseitige Hochglanz-Anzeigen im Wirtschaftsmagazin „manager magazin“ oder der Modezeitschrift „Elle“ geschaltet hatten per E-Mail angeschrieben. „Bei dem Großen Preis der E-Mail-Antwort geht es erstmalig um den hohen Anspruch, der in einer Werbe-Anzeige geweckt wird und um die überwiegend triste Wirklichkeit, wie sie sich in den E-Mail-Antworten zeigt“, so der Linguist Gerald Fründt.

Die Jury des „Großen Preis der E-Mail-Antworten“, hat entschieden: die E-Mail-Antworten sind zwar allgemeinverständlich (80%), aber ihnen fehlt Freundlichkeit und Charme (30%). Auch bei dem Kriterium „Kunden ernst nehmen“ patzen die meisten Unternehmen und Marken (65%). Bei der individuellen Ansprache gibt es gleich gute wie schwache Antworten. Erst bei dem Eingehen auf das Anliegen des Kunden überwiegen die funktionierenden Antworten, aber nur knapp mit 55%.

„Insgesamt ein sehr schwaches Bild. Für einige Unternehmen und Marken gilt: Hätten sie doch lieber geschwiegen, statt das Image zu gefährden, was man in diesen teuren Anzeigen aufzubauen versucht“, so der Jury-Vorsitzende Gerald Fründt (E-Mail-Praxis.com).

In dem „E-Mail-Quintett“ analysierten neben dem Linguisten Gerald Fründt (E-Mail-Praxis.com) Kathrin Gerlof (Schriftstellerin), Christoph Pause (Chefredakteur der acquisa), Eva Kirschsieper (DIHK – Deutscher Industrie- und Handelskammertag) und Simone Vintz (Stiftung Warentest) die Antworten der Unternehmen aus Kundensicht.

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