Marketing & Vertrieb

Bankkunden fordern von Banken ein hohes Maß an Transparenz

Von Onpulson Redaktion
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Die deutliche Mehrheit der deutschen Bankkunden legt großen Wert darauf, dass ihre Bank transparent agiert und in erster Linie den Vorteil des Kunden fokussiert. Dies geht nicht immer mit einem Höchstmaß an Sachkenntnis und Kompetenz auf Kundenseite einher - so eine aktuelle Umfrage des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGovPsychonomics AG.

Den Ergebnissen zufolge hat jeder zweite Girokontobesitzer schon einmal sein Konto überzogen. Dass es sich dabei faktisch um die Inanspruchnahme eines Kredites handelt, ist deutlich mehr als jedem Zehnten allerdings nicht bewusst. Und lediglich sechs von zehn Dispo-Nutzern können einen Dispositionskredit als tatsächlich genutzten Kredit auch benennen. „Besonders ausgeprägt ist diese unbewusste Kreditnutzung bei den jüngeren Kontobesitzern“, erläutert Studienleiter Bastian Morasch. „Lediglich zwei von fünf Girokontobesitzern im Alter von 18 bis 30 Jahren, die schon einmal ihr Konto überzogen haben, verstehen dies als Kreditnutzung.“

Information und Beratung zahlen positiv auf die Kundenbindung ein Der Bedarf an verständlicher Information und kompetenter Beratung ist offensichtlich, vor allem bei jüngeren Bankkunden. Gerade für diejenigen Banken, die mit Allfinanz-Konzepten werben und gebührenpflichtige Girokonten anbieten, ergeben sich daraus Chancen. Durch proaktive Information und Beratung können Banken, die ihre Gebühren in erster Linie mit ihrer Beratungsund Serviceleistungen begründen, ihren Mehrwert spürbar unter Beweis stellen – mit positiven Folgen für die Kundenzufriedenheit und -bindung. Dies zeigen zahlreiche Studien der YouGovPsychonomics AG, welche belegen, dass „die Bemühungen, eine optimale Lösung für den Kunden zu finden“ und „das Eingehen auf die persönlichen Bedürfnisse des Kunden“ für Bankkunden zu den wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit und -bindung gehören.

Zudem erwarten (der aktuellen Welle der YouGovPsychonomics-Studie „Kundenmonitor Banken“ zufolge) 80 Prozent der Bankkunden, dass ihre Bank sie umfassend über Chancen und Risiken von Finanzprodukten informiert, also auch von Girokonten. „Für Gebühren erhebende Banken besteht hier die Möglichkeit, sich positiv von der ‚Kostenlos-Konkurrenz‘ abzusetzen. Durch kompetente Beratung und proaktive Informationen über Finanzierungsmodelle, die für den Kunden möglichweise günstiger sind als ein Dispositionskredit, besteht die Chance, diesen langfristig für sich zu gewinnen und zu binden“, so Morasch. „Voraussetzung hierfür sind allerdings verständliche und überzeugende Kommunikationskonzepte, die kundenseitig akzeptierte Kommunikationskanäle bedienen und dem Kunden glaubhaft das Bemühen um dessen größtmöglichen Vorteil vermitteln.“

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