Reklamation

Definition:

Eine Reklamation ist ein mündlicher oder schriftlicher Ausdruck der Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung von internen wie externen Kunden. Ursache können tatsächliche Mängel sein, aber auch Missverständnisse oder unrealistische Erwartungen. Der Umgang mit Reklamationen beeinflusst die Kundenzufriedenheit insgesamt, ebenso die Kundenbindung. Für den Anbieter ist es wichtig, das Verfahren für den Umgang mit Kundenbeschwerden eindeutig zu regeln, zu fairen Lösungen zu kommen und die Gründe für eventuell als Ablehnung zu verstehende Antworten zu erläutern.

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