Marketing & Vertrieb

Customer Experience

Definition:

Die Customer Experience (kurz: CX) , zu Deutsch Kundenerlebnis oder Kundenerfahrung, bezeichnet die Summe an Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Das Ziel von Unternehmen und Marketing ist ein wirksames Customer Experience Management, um die Beziehung zum Kunden durch positive Erfahrungen zu stärken.

Ein positives Kundenerlebnis stärkt die Bindung zu Unternehmen und ihren Produkten. Ein zufriedener Kunde ist gerne immer wieder zu dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bereit.

Die Customer Experience ergibt sich aus verschiedenen Faktoren. Werbeanzeigen können dieses positiv beeinflussen, ebenso wie positive Produktrezensionen. Die Qualität der angebotenen Waren oder Dienstleistung spielt dabei eine wichtige Rolle. Zur Customer Experience zählt außerdem eine gute Kundenbetreuung durch die direkt mit den Kunden kommuniziert wird.

Warum Customer Experience für Unternehmer eine wichtige Rolle spielt

Die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses ist für jedes Unternehmen von enormer Bedeutung. Je positiver die Erfahrungen der Kunden sind, desto öfter erhalten Unternehmen positive Kundenbewertungen. Dies führt zu Kundenbindung und Weiterempfehlungen, was wiederum zur Neukundengewinnung beiträgt. Gleichzeitig führt eine positive Customer Experience zu weniger Kundenbeschwerden und zu einer Reduzierung der Rückgaben von Produkten.

  • Zu den Vorteilen der Bereitstellung eines hervorragenden CX gehören:
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Verstärkte Kundenbindung 
  • Positive Bewertungen und Empfehlungen und somit erhöhte Chancen auf Mund-zu-Mund-Propaganda

Grundsätzlich kann man sagen, dass alle Geschäftsmodelle unterschiedlichster Branchen von einer Verbesserung der Customer Experience profitieren können. Dazu einige Beispiele:

Beispiel

Kunde X hat sich über einen Online-Shop einen Pullover in der Farbe rot bestellt. Er erhält jedoch einen Pullover in der Farbe grün. Daraufhin ruft der Kunde den Kundendienst und reklamiert die Lieferung. Der freundliche, gut geschulte Kundendienst reagiert sofort und sendet noch am selben Tag die richtige Bestellung aus. Unzufriedenheit mit einem Produkt sorgt für ein schlechtes Kundenerlebnis. Mit einer freundlichen Kundenbetreuung und guter Beratung sorgen Unternehmen für positive Erfahrungen und können damit Mängel beim Kundenerlebnis ausgleichen.

Weitere Möglichkeiten die Customer Experience in einem Online-Shop zu erhöhen sind:

Usability: Eine gute Usability, erhöht die Verweildauer in einem Shop, da der Kunden sich auf der Website wohlfühlt. Dies steigert die Anzahl der Verkäufe.

Same day delivery: Der Kunden erhält die gekaufte Ware noch am selben Tag der Bestellung. Dieser relativ seltene Service ist eine USP, mit welcher sich Anbieter von ihren Wettbewerbern differenzieren können.

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