Marketing & Vertrieb

Critical-Incident-Methode

Definition:

Die Critical-Incident-Methode ist ein Verfahren zur Qualitätsmessung in der Dienstleistungsbranche. Hierbei werden Kunden im Rahmen eines standardisierten Interviews mit offenen Fragen kritisch nach ihren Eindrücken, Erlebnissen und Emotionen befragt. Die Critical-Incident-Methode verfolgt das Ziel, ein besseres Kundenverständnis sowie konkrete Verbesserungsvorschläge zu erhalten.

Mögliche Fragen im Interview:

1. Warum waren Sie mit unserer Beratung zufrieden?
2. Inwiefern konnte Ihnen der After-Sales-Service weiterhelfen?
3. Warum würden Sie Ihren Freunden positiv von uns berichten?
4. Welche Eigenschaften unserer Mitarbeiter haben Sie besonders gestört?

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