Marketing & Vertrieb

Upselling

Definition:

Unternehmen betreiben Upselling, um einen Kunden von einem hochwertigeren Produkt oder einer hochwertigeren Dienstleistung, als ursprünglich geplant war, zu überzeugen. Gute Argumente sollten dabei die Vorzüge von Produkt oder Dienstleistung herausstellen. Dazu eignen sich Produktpräsentationen sehr gut. Darin lässt sich der bessere Nutzen oder der größere Komfort besonders gut verdeutlichen.

Beispiel:

  1. Ein Kunde bucht einen Flug. Bei der Bestellung bietet ihm der Mitarbeiter ein teureres Flugticket an, das für einen Sitzplatz ist, der mehr Beinfreiheit aufweist.
  2. Ein weiteres Beispiel sind die Fastfood-Ketten. Die Mitarbeiter empfehlen dem Kunden, bereits bei der Bestellung eines Einzelprodukts gegen Aufpreis das größere Menü zu wählen.
  3. Das Gleiche wenden auch Hotels an, wenn sie ihre Gäste davon überzeugen wollen, eine Zimmerkategorie höher zu buchen oder Zusatzleistungen in Anspruch zu nehmen, wie beispielsweise das Frühstück.

Bei vielen Kunden kommt der Versuch des Upselling als negativ oder aufdringlich an. Das kann zur Folge haben, dass der Kunde das Interesse an einem Kauf vollständig verliert und ganz darauf verzichtet. Daher ist es sehr wichtig, mit Augenmaß vorzugehen. Der Mehrpreis darf den Kunden nicht verschrecken.

Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling

Ein Begriff, bei dem es häufig zu Verwechslungen mit Upselling kommt, ist das Cross-Selling. Beim Cross-Selling geht es darum, den Kunden für weitere Angebote des Unternehmens zu interessieren. Das Unternehmen hat dabei den Vorteil, dass Kunden einem bereits bekannten Anbieter eher vertrauen und dadurch häufig bereit sind, diese Angebote anzunehmen. Das Unternehmen muss für diesen zusätzlichen Umsatz meist weniger Aufwand betreiben. Unternehmen sollten dabei die Wirkung auf die Kundenbindung nicht unterschätzen. Kauft der Kunde mehrere Produkte oder Dienstleistungen bei ein und demselben Unternehmen, ist für ihn der Wechsel zur Konkurrenz aufwendiger. Dafür sind Banken und Sparkassen ein gutes Beispiel, die neben einem Girokonto weitere Angebote der Banken in Anspruch nehmen, wie Sparkonten, Geldanlagen oder Darlehen, denn es besteht bereits ein Vertrauensverhältnis.

Eine weitere Möglichkeit für Unternehmen, Kunden nach dem Kauf eines Produktes an das Unternehmen zu binden, sind After-Selling-Maßnahmen. Sie sind ebenfalls vom Up- oder Cross-Selling abzugrenzen. Dabei kann es sich um ganz klassische Kundendienstleistungen handeln, wie Reparaturen, Ersatzteillieferung oder Beratung. Der Kunde muss auch nach dem Kauf noch mit dem Unternehmen zufrieden sein.

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