5 Tipps, wie Unternehmen ein besseres Kundenerlebnis schaffen
Kaufbereitschaft erhöhen

5 Tipps, wie Unternehmen ein besseres Kundenerlebnis schaffen

Von Patrick Weltert
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Das Kundenerlebnis spielt eine immer wichtigere Rolle für Kundenbeziehungen. Deshalb halten mehr als ein Drittel der Marketingleiter für die größte Herausforderung beim Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen, sich immer wieder daran zu erinnern, nicht nur in Kampagnen zu denken.

Hierbei ist es ausschlaggebend, sich darauf zu besinnen, dass der heutige Kunde so viel Kontrolle, Sichtbarkeit und Einfluss auf die Markenbeziehung, Reputation und Umsatz einer Brand hat wie noch nie zuvor. 83 Prozent der deutschen Verbraucher kaufen nur Produkte von Marken, denen sie vertrauen, das stellen auch immer mehr Unternehmen fest. Hierbei spielt das entsprechende Kundenerlebnis (engl. customer experience) eine entscheidene Rolle. Anbei 5 Punkte zusammengefasst, die Unternehmen beim Kundenerlebnis beachten sollten:

1. Bieten Sie Touchpoints über die gesamte Customer Journey

Als Brand sollten Sie über die gesamte Customer Journey hinweg Ihre Touchpoints einrichten. Nutzen Sie die gleichen Kanäle wie Ihre Zielgruppe. So können Sie auf Ihre Kunden reagieren, wenn diese ein Problem oder eine Frage haben, und sie bei sensiblen Informationen wie Buchungen gegebenenfalls auf einen anderen eigenen Kanal umleiten, um die Daten Ihres Kunden zu schützen.

2. Richten Sie ein Monitoring für Ihre Brand ein

Damit Sie rechtzeitig auf Nutzerkommentare und -posts reagieren können, sollten Sie sich ein Monitoring einrichten, das Sie auf dem Laufenden hält und Sie vor allem bei kritischen Beiträgen alarmiert. Auf diese Weise können Sie schnellstmöglich eingreifen und die Kontrolle über die Situation behalten. So können Sie das Kundenerlebnis besser steuern.

3. Definieren Sie einen klaren Workflow für den Ernstfall

Gerade in Situationen mit kritischen Beiträgen ist es wichtig, einen klaren Workflow definiert zu haben, den das gesamte Team auch kennt. So weiß im Ernstfall jeder, was er zu tun hat. Dafür müssen Sie allerdings auch bereit sein, Kontrolle an einzelne Mitarbeiter abzugeben.

4. Brechen Sie Silos auf

Beziehen Sie auch andere Teams mit ein, um die Kundenbeziehung zu festigen, und brechen Sie bestehende Silos auf. In den einzelnen Teams wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice schlummern unzählige Informationen isoliert. Zusammen wären diese wesentlich effektiver und effizienter. Sie werden überrascht sein, wie viel Sie so noch über Ihre Kunden lernen können.

5. Bleiben Sie menschlich bei Ihren Interaktionen

Damit der Kunde sich gut aufgehoben fühlt, ist es wichtig, menschlich zu kommunizieren. Freuen Sie sich mit, zeigen Sie Verständnis bei Problemen und vermitteln Sie ihm, dass seine Zufriedenheit Ihnen wichtig ist. Bei kritischem Feedback sollten Sie vor allem darauf achten, hilfreich und authentisch zu reagieren, vermeiden Sie vorgefertigte Texte und bleiben Sie immer höflich.

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Foto/Thumbnail: ©sirinapawannapat.gmail.com/Depositphotos.com

Über den Autor

Porträtfoto von Patrick Weltert, Customer Success Director von Khoros

Patrick Weltert Patrick Weltert ist Customer Success Director bei Khoros. Als ehemaliger Strategieberater verfügt er über mehr als 5 Jahre Erfahrung im Bereich Technologie und Customer Experience Management. In seiner jetzigen Rolle unterstützt er Enterprise-Kunden in EMEA dabei, ein optimales Erlebnis für ihre Endkunden zu schaffen, sowie den bestmöglichen ROI mit der Plattform zu erzielen. www. khoros.com
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