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E-Commerce

Diese 3 Themen bestimmen die Customer Journey 2019

Von Jens Rode
Am

Mobile Touchpoints werden zum Umsatzhebel im Onlinehandel. Automation vereinfacht das Tracking entlang der Kundenreise. Doch für ein nachhaltiges Kundenerlebnis müssen Kanäle noch stärker interagieren.

Der Onlinehandel hat mit dem Weihnachtsgeschäft 2018 wieder einmal seine Spitze getoppt und soll bis 2020 in Deutschland auf 77 Milliarden Euro wachsen. Doch neben Spitzenumsätzen und stark wachsendem Customer Engagement zeichneten sich im Vorweihnachtsgeschäft bereits Entwicklungen und Chancen ab, auf die sich Sales und Marketingverantwortliche in den kommenden Monaten einstellen müssen:

Erstmals sind über 90 Prozent der Deutschen online! Die Nutzungszeit von digitalen Devices steigt weiterhin. User unter 30 Jahren sind täglich sogar fast 6 Stunden online. Da ist wenig verwunderlich, dass sich der Handel immer weiter in die digitale Welt verschiebt. Welche Entwicklungen Entscheider in den kommenden Monaten im Auge behalten sollten, wird im Folgenden erläutert.

1. Jetzt wird es persönlich

Kunden erwarten, dass Unternehmen mit ihnen so kommunizieren, wie sie es wünschen. Deshalb ist es für Vermarkter besonders wichtig, sich über die Kommunikationspräferenzen ihrer Kunden im Klaren zu sein. Angesichts der heute verfügbaren Daten war es nie einfacher, Kundenerlebnisse auf eine neue persönliche Ebene zu heben. Dennoch scheut sich ein Großteil der Unternehmen vor einer tiefgreifenden Personalisierung, weil sie dahinter einen erheblichen Aufwand vermuten, der sich unter dem Strich nicht rechnet.

Das Marketing ist dabei längst kein isolierter Prozess mehr. Das Kundenerlebnis entwickelt sich über viele Kontaktpunkte hinweg – von der Empfehlung über Freunde und Bekannte über die Kaufentscheidung bis hin zum Kundensupport. Und je besser es gelingt, an jedem Touchpoint ihren potentiellen Kunden direkt (Personalisierung) oder mit seinen Interessen und Bedürfnissen (Individualisierung) abzuholen, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde dieses besondere Erlebnis im Onlinehandel immer wieder suchen wird. Unternehmen stehen hier vor der Herausforderung, ihre Unternehmensbereiche so miteinander zu verbinden, dass ein positives und vor allem stringentes Kundenerlebnis entsteht.

2. Automatisierung macht den Unterschied

Durch die Nutzung von Automationssystemen im Onlinehandel werden die Möglichkeiten der personalisierten Ansprache weiter wachsen. Auf Basis vorhandener Informationen über den Interessenten, wie Standort, Branche oder Position, können Texte, Abbildungen und Handlungsaufforderungen dynamisch gestaltet werden, sodass sie sich dem jeweiligen Lead anpassen. Vom ersten Kontakt mit einem potentiellen Käufer an, verfolgt ein Marketing-Automationssystem wie der Kunde mit der Website und anderen Kanälen interagiert. Unternehmen wissen daher immer darüber Bescheid an welchem Punkt der Customer Journey sich ein Lead gerade befindet. Die Interessen der potenziellen Kunden können so noch detaillierter geclustert werden. KI wird dies in naher Zukunft noch weiter optimieren, um über lernende Systeme noch individueller auf den Kunden einzugehen.

3. Im Omnichannel wird es mobil

Bevor es zu einer Kaufentscheidung im Onlinehandel kommt, informieren sich die Interessenten im Durchschnitt bei 20 Quellen, von klassischer Freundschaftswerbung bis hin zu Rezensionen. Viele Entscheider denken bei der Optimierung ihrer Vertriebsstrategie noch ausschließlich in digitalen Wegen oder klassischen Online-Maßnahmen. Anstatt ein Desktop-Erlebnis, ein mobiles Erlebnis, ein Tablett-Erlebnis und ein Apple Watch-Erlebnis zu planen, muss ein ganzheitlicher Ansatz aufgebaut werden.

Da sich die Plattformen in ihrer Funktion immer wieder verändern, neue hinzukommen und andere wiederum an Relevanz verlieren, stehen die Advertiser vor der Herausforderung, im Sinne von Omnichannel ihre eigenen Kanäle auf die User zu optimieren: von Online und Offline bis hin zu Mobile und Inbound.

Im Jahr 2019 wird sich der Trend zum mobilen Einkauf das ganze Jahr über nur noch beschleunigen, da immer mehr Einzelhändler ihre eigenen Anwendungen für mobile Einkaufserlebnisse entwickeln. In dieser zunehmend mobilen Umgebung ist es wichtiger denn je, nicht nur ein überzeugendes digitales Schaufenster zu schaffen, sondern auch sicherzustellen, dass diese Angebote nahtlos auf allen Plattformen integriert sind.

Marken stehen zunehmend vor der Herausforderung, ihre Kunden durch eine persönliche Note zu erreichen. Gerade in der reizüberfluteten Werbelandschaft suchen Kunden nach Sicherheit und Vertrauen für eine Kaufentscheidung. Empfehlungen über Freundschaftswerbung ist ein Lösungsansatz. Das übergeordnete Ziel muss dabei sein, Kunden und potentielle Interessierte an jedem Touchpoint abzuholen und somit die eigentliche Customer Journey messbar zu machen. Nur so lässt sich das tatsächliche Verhalten abbilden und die relevanten Kontaktpunkte mit dem höchsten Potential für Kaufentscheidungen herausfiltern und optimieren.

Foto/Thumbnail: ©peshkova/Depositphotos.com

Über den Autor

Jens Rode

Jens Rode ist seit 2010 als CEO insbesondere für die Bereiche 
Marketing und Sales sowie für Personal bei Tellja verantwortlich. 
Zuvor war der gebürtige Wiesbadener als Produktmanager für das
renommierte Junghans Uhren-Portfolio und danach in leitenden Positionen 
für Marketing und Sales bei Lufthansa Cargo und der Deutschen Bahn tätig.
www.tellja.de
 
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