Was Marketer aus der Krise lernen sollten
Fit für die Zukunft

Was Marketer aus der Krise lernen sollten

Porträtfoto Sven Knierim von ReputationDotCom
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Gerade für Marketer stellt sich die Frage, was die Zukunft bringt: Wie sprechen sie Zielgruppen richtig an? Wie soll sich das Unternehmen kommunikativ aufstellen. Zwar sind zahlreiche Beschränkungen in Deutschland mittlerweile gelockert, was bleibt, ist dennoch die Unsicherheit im Hinblick auf die kommenden Monate: Kommt es erneut zu einem Lockdown? Wie wird sich die Wirtschaft entwickeln?

Diejenigen, die in der Lage sind, die richtigen Erkenntnisse aus den vergangenen Monaten zu ziehen, haben die besten Chancen, sich für die Zukunft – mit oder ohne Corona – bestens zu wappnen – was ist es, was Marketer unbedingt aus der Krise lernen sollten?

Neustart in Sachen Online Reputation und Customer Experience

Mehr als die Hälfte aller Verbraucher glauben, dass die Corona-Krise den Konsum nachhaltig verändern wird. Kauf- und Entscheidungsprozesse scheinen nicht mehr nur größtenteils im Internet zu beginnen, sondern auch dort zum Abschluss zu kommen. Der Digitalisierungstrend der vergangenen Jahre dürfte in diesem Jahr einen enormen Schub nach vorn erhalten haben. Das eröffnet insbesondere Marketern neue Chancen, um die Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden zu verbessern, das eigene Image aufzupolieren – und damit das gesamte Unternehmen zukunftsfähig zu machen. Reputation Experience Management ist hier ein hilfreicher neuer Ansatz.

Was ist Reputation Experience Management?

Reputation Experience Management (RXM) kombiniert die Optimierung von Kundenerfahrungen mit der Steuerung der Online-Reputation einer Marke. Das heißt, ein positives digitales Image entsteht durch zufriedene Kunden, die ihre Meinung online veröffentlichen. Diese gute Online-Reputation weckt wiederum das Interesse potenzieller Käufer und stärkt das Vertrauen in den Anbieter. Darüber hinaus ergeben sich aus dem Kundenfeedback Chancen, die eigenen Angebote und Services zu verbessern – und damit die Customer Experience. Folglich werden Online Reputation und Kundenerfahrung zukünftig untrennbar voneinander zu betrachten sein, um den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern.

Die digitale Welt kennt keine Schließzeiten

Wie wichtig digitale Kanäle für die Interaktion mit Kunden und das eigene Image geworden sind, dürfte Unternehmen besonders während des Lockdowns bewusst geworden sein. Physische Standorte mögen geschlossen gewesen sein, doch die digitale Welt hat immer geöffnet. Eine professionelle Online-Präsenz, mit aktuellen Informationen zur Erreichbarkeit, zu den Liefer- und Öffnungszeiten, bedeutet für (potenzielle) Kunden rund um die Uhr sichtbar zu sein und interagieren zu können. Folglich sollten alle Bestrebungen, Kunden bestmögliche Erlebnisse zu bieten, sich nicht nur auf die realen Standorte und Filialen konzentrieren, sondern genauso die digitalen Touchpoints einbeziehen. Unabhängig davon, ob ein erneuter Lockdown folgt oder ob ein Unternehmen sein Kerngeschäft überhaupt in die Online-Welt verlagern kann: die digitale Ladentür darf jedenfalls nie geschlossen sein.

Die digitale Ladentür bei Google

Wenn man vom Öffnen digitaler Tore spricht, denken viele Marketer direkt an die eigene Website. Diese ist ohne Frage ein wichtiger Touchpoint, doch beginnen Verbraucher die Suche nach einem passenden Anbieter zunehmend bei Google. Um es dabei ins Local Pack mit den relevantesten drei Suchergebnissen in der Nähe des Suchenden zu schaffen, brauchen Unternehmen eine aktuelle, gepflegte Google-My-Business-(GMB)-Seite. Diese sollte alle wichtigen und vor allem aktuellen Informationen zum jeweiligen Standort beinhalten und konsistent zu anderen Quellen sein, wie der eigenen Website oder auch Einträgen in Branchenverzeichnissen. Ein gut gepflegtes GMB-Profil erzeugt im Durchschnitt zehnmal mehr Webverkehr als die eigene Website. Um die Sichtbarkeit im Ranking zu steigern, empfiehlt es sich, Kunden aktiv um Feedback bei Google zu bitten und auch darauf zu reagieren. Hier ist negative Kritik ebenso wichtig wie positive, um die Gesamtbewertung glaubwürdiger zu machen und Optimierungspotenziale für die Customer Experience zu entdecken.

Social Media für den schnellen Austausch auf Augenhöhe

Soziale Medien haben sich zu Corona-Zeiten als wirkungsvolles Echtzeitinstrument etabliert, um über alle wichtigen Änderungen zu informieren – seien es Öffnungszeiten, Kontaktmöglichkeiten oder eventuelle Verzögerungen im Betriebsablauf. Darüber hinaus bieten sie potenziellen und Bestandskunden eine gute Möglichkeit, Fragen zu stellen oder Termine zu vereinbaren. Um jetzt wieder die Kundeninteraktion zu verstärken und den Verkauf anzukurbeln, lassen sich Social Media auch im Vertrieb gekonnt einsetzen. Ein weiteres Plus: In den Netzwerken erhalten Unternehmen wertvolles Kundenfeedback und können es sogar selbst initiieren. Dieses beeinflusst nicht nur die Online-Reputation, sondern hilft ihnen dabei, die nächsten Marketingmaßnahmen zu planen und Business-Entscheidungen zu treffen. Damit stellen sich Unternehmen verstärkt auf ihre Kundschaft ein und optimieren so die Customer Experience.

Der richtige Umgang mit Feedback

Kundenfeedback wahrzunehmen und anzuregen, ist jedoch nur die halbe Miete. Entscheidend ist es, die vielfältigen Meinungen strukturiert auszuwerten und Rückschlüsse in Maßnahmen zu überführen. Nur dann kann Kundenfeedback etwas bewirken. Dabei dürfen Unternehmen aber nicht vergessen, auf Bewertungen und Kommentare in den Social Media oder auf Google angemessen zu reagieren. Nicht nur, dass die Mehrheit der Kunden eine schnelle Antwort erwartet, die Reaktion beeinflusst auch die Kundenzufriedenheit. Eine Studie von London Research und Reputation.com belegt: Zwei Fünftel der deutschen Verbraucher sind zufriedener, wenn Unternehmen auf ihr Feedback antworten. Für mehr als ein Drittel erhöht sich damit sogar die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Transaktion bei diesem Anbieter. Unternehmen sollten daher möglichst schnell, individuell, höflich und lösungsorientiert auf Feedback reagieren. Festgelegte Richtlinien, Antwort-Textbausteine und Workflows im Unternehmen helfen dabei, den richtigen Umgang mit Feedback zu etablieren.

Digitale Technologien sind unverzichtbar für Image und Kundenbeziehungen

In Anbetracht der Anstrengungen, die die Corona-Krise vielen Unternehmen abverlangt hat, stellt sich berechtigterweise die Frage, wie dieser Neustart für das digitale Image und die Customer Experience gelingen soll. Insbesondere für Unternehmen mit mehreren Standorten dürfte die Pflege der GMB-Profile, das Monitoring und Bearbeiten von Feedback, erheblichen Ressourceneinsatz fordern – von der Analyse der Daten ganz zu schweigen. Hier ist es entscheidend, das richtige Werkzeug zur richtigen Zeit zu haben.

Die Vielfalt der Tools ist groß und häufig gibt es für jeden Bereich eine spezialisierte Softwarelösung. Dies vereinfacht die Einführung eines Reputation Experience Managements im Unternehmen allerdings nur bedingt, weil jedes Tool von den Mitarbeitern neu zu erlernen und separat zu pflegen ist. Mit einer zentralen und modularen Plattform haben Unternehmen die Möglichkeit, mit einem Bereich (wie etwa den Google-Bewertungen) anzufangen und weitere Quellen (wie Social Media, Branchenverzeichnisse oder Umfragen) einzubinden. Wichtig ist, dass die Technologie die Handhabung von Feedback erleichtert und schnell wertvolle Erkenntnisse liefert – etwa über Tendenzen im Kundenfeedback, gute und ausbaufähige Unternehmensbereiche sowie über die eigene Reputation im Vergleich zum Branchendurchschnitt.

Fazit

Was in den nächsten Monaten auf Marketer in Deutschland zukommt, ist schwer vorherzusehen. Anzunehmen ist, dass es weiterhin Einschränkungen und Anpassungen geben wird. Fakt ist jedoch, dass die digitale Welt trotz ihrer Schnelllebigkeit eine gewisse Stabilität bietet – und zwar sowohl für Kunden als auch für die Kommunikation des Unternehmens. Wer daher die richtigen Schlüsse aus dem Lockdown zieht, ist in der Lage, sich bestens auf die Zukunft vorzubereiten.

Foto/Thumbnail: ©Depositphotos.com

Über den Autor

Porträtfoto Sven Knierim von ReputationDotCom

Sven Knierim Sven Knierim ist Country Manager DACH bei Reputation.com, gefragter Keynote Speaker und Presenter. Er verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Vertrieb erklärungsbedürftiger Produkte, davon über neun Jahre in den Bereichen ITK und SaaS. Heute verantwortet er den Vertrieb im deutschsprachigen Raum. Reputation.com
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