5 Fehler im Kundengespräch, die Sie vermeiden sollten
„Gutes Gespräch“ – das hören diejenigen, die mit Kunden umgehen, immer gern. Sei es der Verkäufer, Vertriebler oder Geschäftsführer höchstpersönlich, eine gute und erfolgreiche Kommunikation mit Kunden bringt Aufträge, Verkäufe und sichert so den Bestand und den Umsatz. Doch was, wenn Gespräche nicht so laufen wie gewünscht?
Gute Rhetorik und Gesprächsführung ist gar nicht so einfach, denn in einem Gespräch gibt es mit dem Gesprächspartner immer eine unbekannte Persönlichkeit und somit einen manchmal schwer einzuschätzenden Spiegel.
Fehler 1: Bitte keine 08/15-Betrachtung
Der größte Fehler, den man überhaupt machen kann, ist, jedes Gespräch gleich zu führen. Wer seinen Kunden als 08/15-Person betrachtet und nicht individuell auf den Charakter, die Wünsche oder Ähnliches eingeht, wird keine gute Kommunikation aufbauen können.
Dabei geht es mitunter gar nicht so sehr um die inhaltlichen Fakten, die zu besprechen sind, sondern sogar sehr oft um die zwischenmenschliche Basis. Selbstverständlich wird an dieser Stelle immer wieder hervorgehoben, dass eine gute Vorbereitung das halbe Kundengespräch sei. Doch das ist eben auch nur die halbe Wahrheit. Empathie, Flexibilität und aufrichtiges Interesse sind hier die andere Hälfte.
Denn es kann am Ende zu nichts führen, sich hervorragend vorzubereiten, wenn man im Gespräch nicht merkt, dass der Kunde kommunikativ in eine ganz andere Richtung läuft, angenommene Stereotype gar nicht bedient oder gar kritisch reagiert.
Fehler 2: Weg und Ziel verlieren
Nun kann es passieren, dass das Gespräch zwar sehr gut verläuft, eine angenehme Atmosphäre entsteht, doch der Kunde trotzdem nicht kauft oder unterzeichnet oder wiederkommt. Dann wurden entweder zu viel Information gegeben, zu wenig oder der Kunde wurde mit unwichtigem Small Talk vernebelt.
Zu viel Small Talk und zu wenig Information lassen Kunden am Ende eines Gesprächs oft ohne Klarheit darüber zurück, ob das Produkt oder der Service ihre Bedürfnisse auch erfüllt.
Zu viel Information ist insbesondere dann nicht ratsam, wenn es um Aspekte geht, die potenziellen Kunden als wertvolle Ratschläge dienen können. Dies ist oft der Fall, wenn es um Dienstleistungen wie Handwerksarbeiten, Reparaturen oder Persönlichkeitsbildung geht. Wer hier schon bei der Beratung zu viel wertvolles Know-how preisgibt, erteilt mitunter eine kostenlose Lehrstunde.
Fehler 3: Gegenwind ignorieren
Nun findet so ein Kundengespräch selten als Monolog statt. Spätestens, wenn Verkäufer, Vertriebler oder Geschäftsführer ihre Präsentation oder den Einstieg beendet haben, kommt der Kunde zu Wort – und das kann Gegenwind bedeuten.
Kritik, Skepsis, auf den Zahn fühlen oder einfach Veto aus Prinzip sind gängige Methoden, um vor allem den Preis zu drücken oder weitere Leistungen oder Zusätze einzuhandeln. Natürlich möchte die Verkaufsseite solche Hürden schnell überwinden, doch ist es ratsam, sehr genau, objektiv und individuell auf diese Punkte einzugehen.
Gerade bei kritischen Nachfragen von Kunden können schlagkräftige Argumente oder auch einmal ein Zugeständnis einer eigentlich nicht möglichen Leistung besonders positiv aufgenommen werden, sofern sie logisch und sachlich vorgebracht werden. Hier liegt ein enormes Potenzial, den Trust-Faktor zu festigen, und dabei geht es gar nicht darum, dem Kunden immer nach dem Mund zu reden. Vielmehr geht es hier um sympathische Authentizität und Menschlichkeit. So finden Abschlüsse statt, obwohl das Produkt oder die Dienstleistung nicht alle Anforderungen abdeckt, wenn die Kommunikationsebene zwischen Verkäufer und Kunde stimmt.
Fehler 4: Schlechte Rahmenbedingungen
Kunden warten zu lassen, den Kanal oder Ort unpassend zum Gesprächsthema zu wählen oder häufige Unterbrechungen während des Gesprächs zählen zu den formalen Fehlern, die man in einem Kundentermin machen kann. Der Rahmen muss dem Gespräch angemessen sein. Eine sensible Thematik sollte man „face to face“ in einer ruhigen Umgebung ohne Unterbrechungen behandeln, Nachbesprechungen oder -verhandlungen zu einer bereits vorgestellten Dienstleistung können ruhig auch einmal über Telefon erfolgen.
Grundsätzlich ist bei Vor-Ort-Treffen auf eine ordentliche und ansprechende Umgebung zu achten, das gilt auch für Kleidung und Gemütszustand. Wer von Termin zu Termin hetzt, wird dies auf sein Gegenüber ausstrahlen und macht ihn damit wieder zu einer Nummer unter, offensichtlich, zu vielen.
Fehler 5: Lernresistent sein
Den schlimmsten Fehler machen viele jedoch, indem sie die gleichen Fehler in Gesprächen immer wieder machen. Diese Lernresistenz hat oft eine von sich sehr stark überzeugte Persönlichkeit als Hintergrund. In einem Kundengespräch geht es nie um die Belange, Persönlichkeit oder Darstellung des Gesprächsführers, sondern stets um die Belange, den Bedarf und die Unsicherheiten der Kunden. Wenn daher eine Gesprächsstrategie nicht funktioniert, ist nicht der Kunde das Problem, sondern immer die Strategie – hier muss dann angesetzt und optimiert werden.
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