Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind essenziell für Unternehmenswachstum

Diese Ergebnisse über den Zusammenhang zwischen Kunden und dem Unternehmenswachstum erzielte in zwei internationalen Umfragen unter Verbrauchern und Führungskräften HubSpot, ein Anbieter von Software für Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Es wurde analysiert, wie der Aspekt des „Customer Success“, das heißt die gezielte Unterstützung der geschäftlichen Entwicklung von Kunden, wahrgenommen und priorisiert wird.

Glückliche Kunden empfehlen weiter

In der Regel ist es teurer, neue Kunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu halten. Daher sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihre Kunden zufriedenzustellen, um die Kosteneffizienz zu erhöhen. Traurig nur, dass lediglich 48% der befragten Verbraucher glauben, dass den Unternehmen, von denen sie etwas kaufen, ihr Erfolg mit den erworbenen Produkten wichtig ist.

Und dass, obwohl 77% der befragten Verbraucher angaben, im letzten Jahr positive Erfahrungen mit Dienstleistern mit anderen geteilt zu haben. Vor allem mit dem engsten Umfeld haben sich die Befragten ausgetauscht: 46% haben ihren Freunden von einem Unternehmen erzählt, für das ihr Herz schlägt, und 44% haben darüber berichtet, wenn sie eine gute Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens hatten. Aber auch im Internet wurden positive Erlebnisse publik gemacht: 24% haben ein Unternehmen in den sozialen Netzwerken empfohlen, 20% verfassten Rezensionen auf Portalen wie Yelp oder Google Maps.

Quelle: HubSpot Customer Service Survey, Q3 2017.

Meist investieren Unternehmen einen Großteil ihres Budgets in Marketing und Vertrieb, während der Kundenservice und die Beratung der Kunden nur stiefmütterlich behandelt werden. Dabei können zufriedene Kunden erheblich zum Unternehmenserfolg beitragen. Zum einen ist es um ein Vielfaches günstiger, einen Bestandskunden zu halten als einen Neukunden zu akquirieren. Zum anderen können zufriedene Kunden authentische Markenbotschafter von unschätzbarem Wert werden.

Großes Wachstumspotenzial durch Kundenerfolge

Um den Einfluss der Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg zu beleuchten, vergleicht die Studie den Stellenwert der Kundenzufriedenheit mit dem Umsatzwachstum. Es ist auffällig, dass 70% der Unternehmen mit steigendem Umsatz den Erfolg ihrer Kunden als „sehr wichtig“ einstufen. Bei stagnierendem oder schrumpfendem Umsatz sind es weniger als die Hälfte (49%).

Quelle: HubSpot Customer Service Survey, Q2 2017.

Gleichzeitig sind 73% der Führungskräfte von wachsenden Unternehmen sehr darauf bedacht, die Geschäfte kosteneffizient zu führen, gegenüber 55% der strauchelnden Unternehmen. Tatsächlich kann aber gerade der Fokus auf die Kundenzufriedenheit zum ausschlaggebenden Unterscheidungskriterium werden, das den Erfolg eines Unternehmens ausmacht. Denn es ist auffällig, dass vor allem aufstrebende Unternehmen die Investition in Kundenserviceprogramme priorisieren. Um eine hervorragende Qualität des Kundenservice zu gewährleisten, sind wichtige Maßnahmen für die Führungskräfte wachsender Unternehmen das Training (63%) sowie das Halten (58%) der Servicemitarbeiter.

Quelle: HubSpot Customer Service Survey, Q2 2017.

Unternehmen sollten aufhören, den Kundenservice als reinen Kostenfaktor zu betrachten und stattdessen die Bedeutung und das Potenzial erkennen. Niemand ist näher an den Wünschen und auch der Kritik von Kunden. Deswegen ist der intensive Austausch von Kundenservice, Vertrieb und Marketing ein Schlüsselfaktor, um Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert ausrichten. Eine All-in-one-Software, die alle drei Abteilungen verbindet, kann entscheidende Einsichten liefern und neue Impulse setzen.

Foto/Thumbnail: ©royalty/Depositpotos.com


Über den Autor Inken Kuhlmann

Inken Kuhlmann ist als Senior Manager Growing Markets bei HubSpot, einem führenden Software-Anbieter für Marketing, Vertrieb und Kundenservice, tätig. Sie verantwortet die Marketing-Strategie von HubSpot in DACH, Frankreich und Spanien. Über 37.000 Unternehmen aus mehr als 90 Ländern optimieren mit HubSpots Lösungen und der Inbound-Methodik ihre Kundenansprache, indem sie interessante, hilfreiche Inhalte bereitstellen, die potenzielle Kunden auf ihre Produkte und Dienstleistungen aufmerksam machen.

1Kommentare

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  1. 1 Günter Heini | 11. April 2018

    Sehr guter Artikel. Ich stimme voll zu. Zufriedene Kunden empfehlen einfach weiter. Das ist meine eigene Erfahrung und die Erfahrung meiner Kunden. Deshalb lohnt es sich immer, alles zu tun, damit Kunden zufrieden sind. Es zahlt sich langfristig aus. https://www.ihr-text-coach.de/