Die 5 Glaubenssätze der Top-Verkäufer
Top-Verkäufer sind gerne Verkäufer. Sie identifizieren sich zudem mit ihrem Produkt und Unternehmen. Deshalb können sie das Feuer der Begeisterung auch bei Kunden entfachen.
Täglich buhlen ganze Heerscharen von Verkäufern um die Gunst der Kunden. Mit unterschiedlichem Erfolg. Während Verkäufer Mayer einen Auftrag nach dem anderen schreibt, sind die Hände von Verkäufer Schmidt nach dem Verkaufsgespräch meist leer. Und dies, obwohl beide dasselbe Produkt verkaufen. Auch fachlich sind sie ähnlich fit.
Was ist das Erfolgsgeheimnis von Verkäufer Mayer? Mayer macht das Verkaufen und der Umgang mit Kunden Spaß! Sein Kollege Schmidt hingegen denkt zuweilen: „Hätte ich doch einen anderen Beruf gewählt.“ Entsprechend zögerlich agiert er im Kontakt mit Kunden – sozusagen mit angezogener Handbremse.
Studien belegen: Wie erfolgreich ein Verkäufer ist, hängt weitgehend von seiner Einstellung ab – zu sich selbst, seinem Beruf und Produkt. Fachwissen und Erfahrung sind für den Verkauf zwar wichtig. Für den Verkaufserfolg sind sie aber eher von untergeordneter Bedeutung. Denn nur Verkäufer, die brennen, können auch bei Kunden das Feuer der Begeisterung entfachen. Folgende fünf Grundüberzeugungen haben fast alle Top-Verkäufer.
Glaubenssatz 1: Ich bin okay.
Verkaufsmethoden kann man schulen – endlos. Doch wenn ein Verkäufer nicht irgendwann zur Überzeugung gelangt „Ich kann es, wenn ich will“, wird er nie ein Top-Verkäufer. Denn dann kann er sich auch nur schwer motivieren – speziell wenn im Kundenkontakt Schwierigkeiten auftauchen. Und er findet immer wieder Gründe, warum das Verkaufen nicht funktioniert. Zum Beispiel, weil das Produkt zu teuer ist. Oder weil die Kunden sich nur informieren möchten.
Ganz anders ein Verkäufer, der mit sich und seinem Beruf im Reinen ist. Er läuft gerade dann zur Hochform auf, wenn es schwierig wird – zum Beispiel, weil dem Kunden ein attraktives Konkurrenzangebot vorliegt. Denn dann denkt er: Spitze, jetzt kann ich mein Können beweisen.
Glaubenssatz 2: Mein Produkt und mein Angebot sind okay.
Top-Verkäufer stehen zu ihrem Produkt – selbst wenn sie wissen: Auch die Konkurrenzprodukte sind nicht von schlechten Eltern. Denn ihnen ist bewusst: Jedes Produkt hat viele Produktmerkmale. Und kein Produkt ist bezogen auf alle Merkmale spitze. Daher geraten sie auch nicht in Panik, wenn ein Kunde zum Beispiel sagt: „Das Auto ist aber teuer.“ Denn sie wissen: Der Preis ist nicht das einzige Kriterium für die Kaufentscheidung des Kunden. So erwidern sie zum Beispiel relaxt: „Ja, dieses Fahrzeug ist in der Anschaffung etwas teurer. Es bietet Ihnen dafür folgende Vorzüge: …“ Ähnlich reagieren sie, wenn ein Kunde sagt: „Das Konkurrenzmodell hat aber noch folgende Features: …“ Auch dann verteidigen sie nicht kleinlaut sich und das Produkt. Sie sagen vielmehr selbstbewusst: „Richtig, das andere Modell hat ein, zwei zusätzliche Features. Für Ihre Bedürfnisse dürften aber folgende Vorzüge unseres Produkts bedeutsamer sein:…“ Oder sie fragen nach „Was ist Ihnen neben diesen beiden Features noch wichtig?“ und finden weitere Differenzierungsmerkmale heraus.
Glaubenssatz 3: Meine Kunden sind okay.
Top-Verkäufer akzeptieren ihre Kunden so wie sie sind. Denn sie wissen: Auch ich möchte, wenn ich Kunde bin, als Person akzeptiert und gewertschätzt werden. Daher informieren sie sich in Verkaufsgesprächen zunächst intensiv nach den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden. Doch nicht nur dies. Sie nehmen auch deren Situation und momentanes Befinden mit feinen Antennen sensibel wahr.
Beispiel: Angenommen ein Verkäufer ruft in den Abendstunden bei einem Kunden an und hört im Hintergrund Kinder lärmen. Dann sagt ein Top-Verkäufer eigeninitiativ: „Herr Huber …“ oder „Frau Huber, bringen Sie gerade Ihre Kinder ins Bett? Soll ich später anrufen – ich kenne das, ich habe selbst zwei?“ So verschafft er sich beim Kunden emotionale Pluspunkte.
Und im Verkaufsgespräch sagt er zum Beispiel nicht: „Dieser Kombi hat einen sehr geräumigen Kofferraum.“ Er sagt vielmehr, wenn er weiß, dass der Kunde ein Familienmensch ist: „Dieser Kombi ist das ideale Familienfahrzeug. In ihm haben, wenn Sie in Urlaub fahren, außer Ihren Kindern auch noch Ihr Hund und ein Surfbrett Platz.“ So vermittelt er dem Kunden: Ich nehme Sie und Ihre Bedürfnisse ernst.
Glaubenssatz 4: Mein Unternehmen ist okay.
Top-Verkäufer identifizieren sich mit ihren Unternehmen. Sie wissen, dass sie deren Repräsentanten sind. Entsprechend kleiden sie sich, und entsprechend verhalten sie sich im Kundenkontakt. Sie äußern sich daher gegenüber Kunden nie negativ über ihr Unternehmen. Zum Beispiel mit Aussagen wie: „Die Preispolitik unseres Unternehmens verstehe ich auch nicht.“ Oder: „Da haben sich unsere Marketingexperten mal wieder was schönes ausgedacht.“ Denn sie wissen: Ein solches „Einschleimen“ beim Kunden haben nur schwache Verkäufer nötig. Und Vertrauen in die Kompetenz des Unternehmens erzeugen solche Aussagen nicht.
Entsprechend reagieren sie auch, wenn Kunden zum Beispiel über einen schlechten Service in der Vergangenheit klagen. Dann entschuldigen sich Top-Verkäufer beim Kunden nochmals für den Unbill, den er in Kauf nehmen musste. Sie sagen aber zugleich, dass ihr Unternehmen aus früheren Fehlern gelernt hat und deshalb…. Außerdem offerieren sie dem Kunden: „Wenn künftig nochmals eine ähnliche Panne auftreten sollte, was ich nicht glaube, dann wenden Sie sich bitte an mich. Ich sorge dafür, dass …“
Glaubenssatz 5: Verkaufen ist okay.
Ein Top-Verkäufer verkauft gern. Das heißt, er betrachtet nicht nur das Beraten als seine Aufgabe. Er bemüht sich auch aktiv um den Auftrag. Daher sagt er zum Beispiel, wenn alle Kundenfragen beantwortet sind: „Herr Huber, dieses Auto ist eine gute Wahl. Denn in ihm haben außer Ihren Kindern auch deren Freunde Platz. Soll Ihr neues Familienfahrzeug schwarze oder blaue Sitzbezüge haben?“ Oder: „Frau Huber, mit diesen Vorsorgeprodukt sorgen Sie optimal für Ihr Alter. Soll ich einen Sparbetrag von 75 oder 100 Euro pro Monat in der Police notieren?“ Der Verkäufer fasst noch einmal die wesentlichen Produktvorteile zusammen und fordert anschließend den Kunden zu einer weiterführenden Entscheidung auf. Dabei setzt er das grundsätzliche Ja des Kunden zum Kauf schlicht voraus.
Vor einem so abschlussorientierten Verhalten schrecken viele Verkäufer zurück. Ohne Grund! Denn wenn ein Kunde sich für den Kauf eines Produkts entschieden hat, möchte er keine Zeit mehr im Gespräch vertrödeln. Er will sich vielmehr zum Beispiel über den Kauf seines neuen Fahrzeugs freuen.
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