Wie Sie erfolgreich trotz Lockdown über das Telefon verkaufen
Telefonvertrieb in Corona-Zeiten

Wie Sie erfolgreich trotz Lockdown über das Telefon verkaufen

Foto von Sandra Schubert von schubs.com
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Aufgrund des andauernden Lockdowns erfährt das Telefon gerade ein echtes Revival. Wachsender Online-Handel, geschlossene Geschäfte und Verkäufer im Home-Office sorgen dafür, dass mehr Kundenkontakte denn je über das Telefon erfolgen.

Der Kunde nutzt die Internetseite oder den Onlineshop, entdeckt ein interessantes Angebot und greift wissbegierig zum Telefon. Jetzt kommt`s darauf an, ob am anderen Ende der Leitung (überhaupt) ein Verkäufer den Hörer abnimmt, der fachlich und kommunikativ gleichermaßen kompetent und im Idealfall zudem noch motiviert ist, diesen Kundenkontakt als Chance für einen Verkauf zu sehen. Gerade wenn das Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Produkten handelt und/oder der Onlineshop nicht so umfassend und userfreundlich ist, wie er vielleicht sein sollte, dann ist das Kundengespräch am Telefon verkaufs- und erfolgsentscheidend. Hier finden Sie sechs wichtige kommunikative Tipps, damit aus einem Anruf auch ein Auftrag wird:

1. Den Fokus auf den Anrufer legen

Gedanklich vertieft in eine wichtige Kalkulation oder ein umfangreiches Angebot, klingelt das Telefon: Ein Interessent hat eine tiefergehende Frage zu einem Online-Artikel. Wenn wir beschäftigt sind und den Anrufer deshalb als störend empfinden, ist der naheliegende erste Impuls, den Anrufer schnell und halbherzig abzufertigen, um mit der aktuellen Vertriebsaufgabe fertig zu werden. Damit würden die Verkaufschancen jedoch sofort gegen Null gehen. Deshalb gilt es gerade in einem solchen Moment bewusst seine Aufmerksamkeit zu lenken: Bevor Sie den Hörer abnehmen, atmen Sie dreimal tief durch und schieben den aktuellen Vorgang beiseite. Sobald Sie den Hörer abgenommen haben, konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihren Anrufer. Nur er alleine ist jetzt in diesem Moment wichtig.

2. Unsicherheiten beim Anrufer beseitigen

Gerade wenn wir als Kunde zum ersten Mal bei einem Anbieter anrufen, sind wir zunächst nicht sicher, ob der Mitarbeiter am Telefon wirklich versteht, was wir wollen und brauchen. Die Tatsache, dass man sich bei diesem telefonischen Erstkontakt nicht sehen kann, verstärkt die Unsicherheit noch. Genau dieses vage Gefühl des Interessenten gilt es vom ersten Moment an aktiv auszumerzen – mit klaren, sachdienlichen Fragen und einem freundlich-engagierten Tonfall. Wenn Sie dann einige wichtige Informationen im Gespräch erfragt haben, fassen Sie die wesentlichen Aussagen des Anrufers mit eigenen Worten zusammen. So holen Sie sich das „Ja“ des Kunden zu Ihrer Schilderung seines Bedarfs. Jetzt haben Sie eine gemeinsame Basis des Verständnisses und damit eine solide Grundlage für die folgende Produktberatung. Schaffen Sie bzgl. des Kundenbedarfs gemeinsame Fakten und beschränken Sie sich nicht auf vage Vermutungen.

3. Den Anrufer mit Emotionen überzeugen

Auf einer Skala von eins bis zehn, wie begeistert sind Sie von Ihrem Geschäft, Ihren Produkten, Ihren Dienstleistungen? Es gilt die simple Regel: Je höher der Wert, desto besser. Denn nur wenn Sie sich auch in schwierigen Zeiten selbst für Ihre Angebote begeistern können, haben Sie die Chance, ebenfalls die Begierde des Anrufers zu wecken. Die eigene Leidenschaft entscheidet darüber, wie die Stimme klingt und wie lebendig die Satzmelodie ist. Bei einem telefonischen Beratungsgespräch ist nichts so langweilig wie ein träge dahinströmender Gesprächsfluss. Sorgen Sie deshalb für Abwechslung, indem Sie den Anrufer vom ersten Moment an involvieren und unterhalten.

4. Mit Geschichten am Telefon begeistern

Wie das gelingt? Ganz einfach! Was fasziniert wohl mehr: Eine Aneinanderreihung von Fakten wie Maße, Materialbeschaffenheit und Ähnliches oder eine gute Geschichte zu Design und Herkunft? Die meisten Menschen werden deutlich mehr durch gute Stories überzeugt. Erzählungen zur Marke, zum Produkt und vor allem zu zufriedenen Kunden gehören in das Repertoire eines jeden Verkäufers am Telefon. Sie heben sich dadurch angenehm von polierter Verkaufsrhetorik und weichgespülten Marketingaussagen ab. Und noch einen unschlagbaren Vorteil haben gute Geschichten: Sie laden dazu ein, sie weiterzuerzählen und sorgen auch in umsatzschwachen Zeiten für neue Kunden.

5. Gemeinsam lachen und die Kaufmotivation steigt

Nichts ist so ansteckend wie ein erfrischendes Lächeln – das hört man auch am Telefon – und nichts ist so überzeugend wie ein gut gelaunter Gesprächspartner. Das ist die einfache, aber gewinnbringende Essenz der Happy Sales Philosophie. Und gerade während der Corona-Pandemie sehnen wir uns wie nie zuvor nach Lockerheit und Leichtigkeit. Sie müssen jetzt nicht zum Komiker werden und Witze zum Besten geben, vieles ergibt sich situativ aus dem Gespräch. Zeigen Sie sich empathisch und lösungsorientiert. Seien Sie ein Möglichmacher und überlegen Sie, wie Sie dem Kunden jetzt schnell und unkompliziert weiterhelfen können. Und wenn es gerade passt, dann erzählen Sie eine witzige Anekdote, die etwas mit Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkt zu tun hat, oder die Ihnen heute schon passiert ist.

6. Nicht nur beraten, sondern wirklich verkaufen

Gerade aktuell gilt: Nur ein kaufender Kunde ist ein guter Kunde! Um das zu erreichen, sorgen Sie während und nach dem Gespräch für eine kontinuierlich ansteigende Kaufmotivation. Beispielsweise mit einer wichtigen Zusatzinformation gleich im Anschluss an das Telefonat per E-Mail, mit dem pünktlichen Rückruf eines Produktexperten oder einer weiterführenden Unterlage per Post. Ergibt sich die Chance, gleich beim ersten Telefonat zu verkaufen? Umso besser! Gezielte Fragen wie z.B. „Wann möchten Sie denn XYZ haben?“, „Wollen Sie die Ware abholen oder sollen wir sie Ihnen lieber liefern?“ oder „Bis wann möchten Sie Ihr Projekt realisiert haben?“ fühlen dem potentiellen Käufer in Sachen „Käufigkeit“ nicht nur auf den Zahn, sondern bringen ihn dazu, selbst konkret zu werden. So wird der Interessent am Telefon schneller zum kaufenden Kunden und zwar am besten noch während des Lockdowns und gerne auch darüber hinaus!

Foto/Thumbnail: ©istock.com/RJ-Creations_Robin

Über den Autor

Foto von Sandra Schubert von schubs.com

Sandra Schubert Sandra Schubert ist nicht nur leidenschaftliche Verkäuferin und Verkaufstrainerin, sondern auch Impulsgeberin in Sachen Kundengewinnung und Vertrieb 4.0. Als erfahrene Expertin für Verkauf, Positive Psychologie und Zeitmanagement im Verkauf „schubst“ die Fachbuchautorin ihre Teilnehmer mit Hilfe von Vorträgen, Seminaren und Coachings buchstäblich zum Verkaufserfolg.  Sie gehört zu Deutschlands beliebtesten Verkaufsreferenten (Professional Speaker GSA/SHB).  www.schubs.com 
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