Wie Sie auf Einwände geschickt reagieren
Wer seine Ideen, Produkte und Services an andere verkaufen will, muss mit Einwänden rechnen - und passend darauf reagieren. Achten Sie dabei nicht nur auf das Gesagte, sondern auch auf nonverbale Signale. Sie verkörpern die tatsächliche Haltung.
Einwände sind Wegweiser zum Erfolg, sie zeigen Interesse, auch, wenn es nicht immer danach klingen mag. Sie selbst sprechen nie von einem Einwand, sondern immer von Fragen, Anliegen, Hinweisen oder Aspekten. Diese werden nicht entkräftet, sondern positiv beantwortet.
Machen Sie nie einen Einwand nieder, widersprechen Sie nicht! Besser, Sie begrüßen ihn wahlweise so:
- Wie gut, dass Sie danach fragen!
- Danke, dass Sie darauf zu sprechen kommen!
- Schön, dass Sie darauf hinweisen!
- Ich sehe schon, Sie kennen sich mit dem Thema aus!
Potenzielle Einwände müssen raus, damit es zu einem Abschluss kommen kann. Insofern können sie auch proaktiv danach fragen, etwa so:
- Ich habe das Gefühl, Sie sind noch nicht ganz überzeugt …!
- Oder ganz emotional: Sie blicken so sorgenvoll!?
Halten Sie für alle Fälle eine zweitbeste Alternative in der Hinterhand. Wenn sich abzeichnet, dass der ganz große Vorstoß nicht gelingt, sagen Sie: „Es gibt eine zweite einfachere Variante, die könnte ein erster Schritt in die richtige Richtung sein.“
Wie Sie Einwände von Vorwänden unterscheiden
Neben den echten Einwänden gibt es auch Vorwände, die jemand aufbaut, um seine wahren Motive zu verschleiern. Hier können Sie „Steinchen werfen“, um zu sehen, was hinter dem Vorwand steckt.
Dabei gehen Sie sanft an offensichtliche oder spürbare Hemmnisse heran, etwa so:
- Da ist was dran. Was wäre denn Ihr persönlicher Wunsch an mich?
- Unter welchen Umständen könnten Sie sich denn vorstellen, dass …
- Sie haben sicher einen guten Grund, wenn Sie sagen, dass …
- Was ist es denn ganz genau, was Sie so skeptisch macht?
- Neben …, das klar eine Rolle spielt, gibt es noch weitere Gründe?
- Welchem Teilaspekt können Sie denn bereits zustimmen?
- Gibt es etwas, das wir noch nicht besprochen haben? Irgendetwas?
Nach solchen Fragen ist der Gesprächspartner am Zug. Meistens geht er einen Schritt auf Sie zu. Oder Sie erhalten wertvolle Hinweise für das weitere Vorgehen. Gehen Sie kompromissbereit darauf ein. Wir lassen uns leichter überzeugen, wenn wir sehen, dass auch der andere sich bewegt.
10 wirkungsvolle Varianten der Einwandbehandlung
Auf echte Einwände muss man sich gut vorbereiten. Erstellen Sie deshalb eine Liste mit den gängigsten Einwänden und formulieren Sie mögliche Antworten vor. Befassen Sie sich auch mit Einwandbeantwortungstechniken.
- Affirmation: Mit „Ja – genau!“ bestätigen Sie einfach den Einwand des Gegenübers. Das lässt vorgeschobene oder völlig unwichtige Einwände einfach verpuffen. Es ist eine wunderbare Möglichkeit, die Situation sofort zu entschärfen.
- Vorwegnehmen: Damit nimmt man Wind aus den Segeln, etwa so: „Vielleicht fragen Sie sich jetzt … . Da kann ich Sie voll und ganz beruhigen … “
- Zurückstellen: Einen im Moment unpassenden Einwand können Sie mit Okay des Anderen zurückstellen. Dabei gibt es zwei Möglichkeiten: Sie kommen tatsächlich darauf zurück oder Sie „vergessen“ ihn, um zu testen, ob er wirklich wichtig war.
- Präzisieren: Damit ein Einwand nicht falsch interpretiert wird, lässt man ihn präzisieren: „Was meinen Sie genau mit …“ oder: „Was verstehen Sie unter …?“
- Ausbalancieren: Man kann Einwände mit „Einerseits …, andererseits …“ in eine verbale Waagschale werfen. Am Ende sollten Ihre Argumente schwerer wiegen.
- Isolieren: Grenzen Sie den Einwand ein: „Ist es nur …, oder gibt es noch andere Gründe?“ oder „Liegt es einzig und allein an …, oder gibt es noch weitere Punkte?“
- Entgiften: Wiederholen Sie den Einwand in eigenen Worten und nehmen Sie dabei die Schärfe heraus. „Sie meinen, dass …? Ist das soweit richtig?“
- Positivieren: Wenn jemand nur die „Haare in der Suppe“ findet, sagen Sie: „Ich sehe, was Sie meinen. Zu einer differenzierten und ausgewogenen Diskussion gehören natürlich auch die positiven Aspekte, stimmt‘s?“
- Das höhere Ziel: Oft gibt es Einwände zu Detailaspekten. In diesem Fall sagen Sie: „Ja, das ist ein wertvoller Hinweis. Was aber im Moment das Entscheidende ist, …“ Nun nennen Sie ein großes, wichtiges Ziel für das Projekt bzw. die Firma.
- Die Gegenfrage: Bei jemandem, der einfach nur gegen einen Vorschlag ist, um dagegen zu sein, fragen Sie wie aus der Pistole geschossen „Und stattdessen?“
Notieren Sie nach jeder Präsentation die geäußerten Einwände und Ihre Reaktion. Formulieren Sie dann bessere Antworten und notieren Sie diese für das nächste Mal. Erweitern Sie Ihre Sammlung kontinuierlich.
Achten Sie auf verbale und nonverbale Abschlusssignale
Achten Sie bereits während einer Präsentation, vor allem aber in der Phase der Einwandbehandlung, auch auf Abschlusssignale.
- Nonverbale Abschlusssignale: Mimik und Gestik verkörpern oft sehr viel deutlicher als Worte die wahre Gesinnung. Dazu gehören zum Beispiel: ein zustimmendes Kopfnicken, ein offener und freundlicher Blick, entspannte Gesichtsmuskeln, ein leichtes Lächeln, Zufriedenheit im Ausdruck, offene Handflächen, freudiges Händereiben, ein Vorrücken und Zuneigen am Tisch.
- Verbale Abschlusssignale: Das sind vor allem Fragen, die sich mit der Situation nach der Entscheidung befassen, beispielsweise: „Was wären denn die nächsten Schritte?“ Der Gesprächspartner beschäftigt sich demnach bereits mit dem wie und nicht mehr mit dem ob. Das können Sie auch forcieren, etwa so: „Wenn Sie dem zustimmen könnten, würde als nächstes Folgendes passieren …“
Und wenn das Interesse insgesamt lahmt? Vortragende neigen in dem Fall gern dazu, immer weiter nachzulegen. Das ist eine schlechte Idee. Weitschweifigkeit erzeugt nur noch mehr Desinteresse. Besser: Stellen Sie zielgerichtete Fragen, auch an einzelne Personen. Das sorgt sofort für Aufmerksamkeit und bringt wieder Energie in der Raum. Oder läuten Sie mit einem interessanten Detail eine weitere Diskussionsrunde ein.
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Teil 1: So machen Sie das Beste aus einer „harten“ Diskussion
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