Wie Sie Bewertungsportale für Ihr Unternehmensmarketing nutzen können

Online-Bewertungen sind im Wesentlichen das Feedback der Kunden über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Sie dienen als digitale Mundpropaganda und beeinflussen maßgeblich die Kaufentscheidungen anderer Verbraucher. Eine positive Bewertung kann potenzielle Kunden dazu ermutigen, ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, während eine negative Bewertung sie möglicherweise abschreckt. Das Kundenfeedback auf Bewertungsplattformen wie Google, TripAdvisor und Social-Media-Plattformen ist daher von entscheidender Bedeutung.

Strategische Bedeutung von Bewertungen für die Online-Präsenz

Neben dem Vertrauensaufbau spielen Online-Bewertungen auch eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Sichtbarkeit und Auffindbarkeit eines Unternehmens im Internet. Bewertungen auf Plattformen wie Google My Business können die lokale Suchmaschinenoptimierung (SEO) eines Unternehmens verbessern. Und sie können dazu beitragen, dass es in den Suchergebnissen prominenter angezeigt wird. Je mehr positive Bewertungen ein Unternehmen hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass es potenzielle Kunden finden – insbesondere da die meisten Verbraucher vor dem Kauf online recherchieren.

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Risiken absichern

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Dass Marketing sich auf die verschiedensten Bereiche des Online-Auftritts fokussiert, weiß auch Alexander Artopé, der CEO der smava GmbH, einem Kreditportal: „Online-Bewertungen beispielsweise sind für Unternehmen vor allem aus einem Grund besonders wichtig: Die Rezensionen bieten eine Möglichkeit, Vertrauen und Glaubwürdigkeit im Online-Bereich aufzubauen, was hauptsächlich bei sensiblen Themen – wie Kreditvergleiche – essenziell ist.“

Verbraucher neigen dazu, Bewertungen als authentische Meinungen anderer Kunden zu betrachten und ihnen ein höheres Maß an Glaubwürdigkeit beizumessen als herkömmlicher Werbung. Wenn ein Unternehmen eine Vielzahl positiver Bewertungen aufweist, signalisiert das den potenziellen Kunden, dass es sich um einen vertrauenswürdigen Anbieter handelt und qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen anbietet.

Chancen und Risiken abwägen

Bei einigen Bewertungsportalen im Internet können sich Unternehmen nach wie vor freiwillig hinzufügen lassen – das betrifft beispielsweise auch Google My Business. Ohne Eintrag haben Kunden keine Möglichkeit, Feedback zu hinterlassen. Dabei stellt sich natürlich die Frage, ob Chancen oder Risiken überwiegen. Nachfolgend fassen wir die potenziellen Chancen noch einmal zusammen:

• Vertrauensaufbau und Glaubwürdigkeit: Durch positive Bewertungen können Unternehmen das Vertrauen potenzieller Kunden gewinnen und ihre Glaubwürdigkeit stärken. Kunden vertrauen oft auf die Meinungen anderer Kunden, und positive Bewertungen können dazu beitragen, das Image eines Unternehmens zu verbessern.
• Kundenbindung: Durch die direkte Interaktion mit Kunden auf Bewertungsplattformen können Unternehmen eine positive Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Die Möglichkeit, auf Feedback zu reagieren und Probleme zu lösen, kann dazu beitragen, Kundenloyalität zu fördern und langfristige Beziehungen aufzubauen.
• Feedback für Verbesserungen: Online-Bewertungen bieten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit ihrer Kunden und können dazu beitragen, Schwachstellen in ihren Produkten oder Dienstleistungen zu identifizieren. Dieses Feedback ermöglicht es Unternehmen, kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen und sich an die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen.

Neben den vielen Vorteilen können Online-Bewertungen auch Herausforderungen mit sich bringen. Dazu gehören:

• Negative Bewertungen: Negative Bewertungen können das Image eines Unternehmens beeinträchtigen und potenzielle Kunden abschrecken. Wenn Unternehmen nicht angemessen auf negative Bewertungen reagieren oder Probleme lösen, kann dies zu einem Verlust von Kunden und Umsatz führen.
• Fehlinformationen und Fake-Bewertungen: Ein weiteres Risiko besteht darin, dass Bewertungsplattformen anfällig für Fehlinformationen und gefälschte Bewertungen sind. Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass nicht alle Bewertungen authentisch sind. Sie sollten Maßnahmen ergreifen, um gegen gefälschte Bewertungen vorzugehen und die Glaubwürdigkeit ihrer Online-Präsenz zu wahren.
• Mangelnde Kontrolle über den Inhalt: Unternehmen haben oft nur begrenzte Kontrolle über den Inhalt auf Bewertungsplattformen. Auch wenn sie sich bemühen exzellenten Kundenservice zu bieten, können negative Bewertungen auftreten, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen. Es ist wichtig, darauf vorbereitet zu sein und angemessen zu reagieren, um den Schaden zu minimieren.

Online-Bewertungen fordern somit Unternehmen zum Krisenmanagement und zur Konfliktlösung heraus. Indem sie angemessen auf negative Bewertungen reagieren und konstruktive Lösungen anbieten, können Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden wiederherstellen und ihre Reputation stärken.

Mit Online-Reputations-Management erfolgreich auf Bewertungsplattformen

Das Online-Reputations-Management umfasst die Überwachung, Entwicklung und Verwaltung des Images eines Unternehmens im Internet. Der erste Schritt besteht in diesem Kontext immer darin, kontinuierlich die Online-Präsenz zu überwachen. Dabei werden Suchmaschinenergebnisse, Social-Media-Plattformen, Bewertungsseiten und Co. auf positive und negative Inhalte analysiert und basierend auf den Ergebnissen Trends und Muster identifiziert. So können Unternehmen eine Strategie entwickelt, um ihre Online-Reputation zu verbessern.

Dies beinhaltet die Förderung positiven Contents durch die Erstellung hochwertiger Inhalte wie Blogbeiträge, Pressemitteilungen, Gastbeiträge, Videos und Social-Media-Beiträge. Zudem führt man eine Suchmaschinenoptimierung durch, um sicherzustellen, dass positive Inhalte in den Suchergebnissen möglichst sichtbar platziert werden. Wenn negative Inhalte auftauchen, ist eine angemessene Reaktion wichtig – sei es durch direkte Kommunikation mit den Verfassern, das Abwenden von Kritik durch positive Gegenargumente oder das Entkräften falscher Behauptungen.

Strategien zur Maximierung von Online-Bewertungen

Angesichts der Bedeutung von Online-Bewertungen ist es für Unternehmen entscheidend, Strategien zu entwickeln, um positive Bewertungen zu maximieren. Negative Bewertungen sollte man minimieren. Dies kann man durch die Bereitstellung hervorragender Produkte und Dienstleistungen, die Förderung von Kundenfeedback und die aktive Überwachung und Reaktion auf Bewertungen erreichen. Die Implementierung eines effektiven Bewertungsmanagementsystems kann Unternehmen dabei helfen, das volle Potenzial von Online-Bewertungen auszuschöpfen und ihren Erfolg zu steigern. Dazu sollten sich Verantwortliche auf folgende Punkte konzentrieren:

1. Exzellenten Kundenservice bieten: Der beste Weg, um positive Bewertungen zu erhalten, ist exzellenter Kundenservice. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Produkte oder Dienstleistungen die Erwartungen der Kunden übertreffen und sie ein herausragendes Erlebnis bieten. Zufriedene Kunden sind schließlich eher bereit, positive Bewertungen zu hinterlassen.
2. Aktiv um Feedback bitten: Unternehmen sollten proaktiv um Feedback von ihren Kunden bitten. Dies kann durch die Integration von Feedback-Schaltflächen auf ihrer Website, das Versenden von Umfragen per E-Mail oder das direkte Ansprechen von Kunden nach einem Kauf erfolgen. Durch die aktive Einholung von Feedback können Unternehmen sicherstellen, dass sie eine Vielzahl von Kundenmeinungen erhalten.
3. Anreize für Bewertungen bieten: Unternehmen können Anreize wie Rabatte, Gutscheine oder kostenlose Proben anbieten, um Kunden dazu zu ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen. Dies kann eine wirksame Methode sein, um die Anzahl der Bewertungen zu erhöhen und gleichzeitig die Kundenbindung zu stärken.
4. Einfache Bewertungsprozesse bereitstellen: Unternehmen sollten sicherstellen, dass der Prozess zum Hinterlassen einer Bewertung schnell und einfach ist. Dies kann bedeuten, dass ein direkter Link zu einer Bewertungsplattform bereitgestellt wird oder dass Kunden aufgefordert werden, eine Bewertung direkt auf der Unternehmenswebsite zu hinterlassen.
5. Positive Kundenbewertungen hervorheben: Unternehmen können positive Kundenbewertungen auf ihrer Website, in Marketingmaterialien oder in sozialen Medien hervorheben. Dies zeigt potenziellen Kunden, dass andere zufriedene Kunden das Unternehmen empfehlen, und kann dazu beitragen, das Vertrauen zu stärken.
6. Rechtzeitig auf negative Bewertungen reagieren: Wenn Unternehmen eine negative Bewertung erhalten, ist es wichtig, schnell und angemessen darauf zu reagieren. Indem sie öffentlich auf negative Bewertungen antworten und versuchen, das Problem zu lösen, können Unternehmen zeigen, dass sie das Feedback ihrer Kunden ernst nehmen und bestrebt sind, Probleme zu beheben.
7. Bewertungen auf verschiedenen Plattformen sammeln: Unternehmen sollten nicht nur auf einer einzigen Bewertungsplattform präsent sein, sondern Bewertungen auf verschiedenen Plattformen sammeln, um eine breitere Reichweite zu erzielen. Dies kann dazu beitragen, dass potenzielle Kunden das Unternehmen in verschiedenen Kontexten entdecken und bewerten.

Können Unternehmen Rezensionen löschen lassen?

Die meisten Bewertungsplattformen haben strenge Richtlinien und Prozesse, die eingehalten werden müssen, daher können Unternehmen unter bestimmten Umständen Rezensionen löschen lassen. Die Möglichkeiten dazu sind aber begrenzt und variieren je nach der Plattform, auf der die Rezension veröffentlicht wurde. Einige Gründe, aus denen Unternehmen Rezensionen löschen lassen könnten, sind:

• unangemessene oder betrügerische Inhalte
• Verleumdung
•  Falschdarstellung
•  Beleidigungen
• Fake-Bewertungen
•  Veröffentlichung von Klarnamen der Mitarbeiter

In einigen Fällen kann es sogar erforderlich sein, rechtliche Schritte einzuleiten, um eine Rezension entfernen zu lassen. Das ist zwar mit zusätzlichen Kosten und Aufwand verbunden, treibt den Prozess aber deutlich schneller voran, denn viele Bewertungsplattformen benötigen Wochen oder Monate, um eine Beschwerde auf Relevanz zu prüfen. Plattformen wie Google, TripAdvisor und Co. haben zwar Richtlinien gegen unangemessene oder betrügerische Inhalte, bis eine Bewertung dann aber tatsächlich gelöscht wird, haben sie bereits Hunderte von potenziellen Kunden gelesen.

Übrigens können Unternehmen aber auch selbst in Bedrängnis geraten, wenn positive Fake-Bewertungen gekauft und veröffentlicht werden. Das ist in Deutschland nämlich illegal und gleicht einer Wettbewerbsverzerrung. Da die öffentlich zugänglichen Meinungen nicht auf echten Gegebenheiten basieren, können potenzielle Käufer getäuscht werden. Noch verheerender als eine potenzielle Strafe ist jedoch der zerstörte Ruf. Wenn ein Unternehmen positive Fake-Bewertungen nutzt und dies öffentlich wird, kann das Vertrauen der Kunden nachhaltig zerstört werden.

^{Bildnachweis: istockphoto.com/HAKINMHAN}