Auslagerung interner Aufgaben

Crowdsourcing als Kundensupport aus der Mitte der Bevölkerung

Die Antwort ist dabei schwieriger zu finden als im Apple-Beispiel: Während eine eigene Abteilung für Kundenhilfe hohe Kosten mit sich bringt, werden Call-Center-Lösungen häufig als unpersönlich und kundenfern angesehen.

Eine Lösung für dieses Dilemma ist das sogenannte Crowdsourcing. Das aus „Outsourcing“ und „Crowd“ zusammengesetzte Kunstwort beschreibt Modelle, in denen freie Mitarbeiter einen oder mehrere Arbeitsschritte ausführen. Dabei kann eine enorme Vielfalt an Talenten und Ressourcen genutzt werden – eine Art Schwarmintelligenz.

Crowd-basierte Servicevermittlung am Beispiel Expertiger

Dieses Prinzip macht sich die Firma Expertiger für ihr Geschäftsmodell zunutze. Das junge Unternehmen bietet Computerhilfe per Fernwartung an, arbeitet dabei allerdings nicht mit festangestellten IT-Mitarbeitern, sondern einer selbstständigen, über hundertköpfigen Experten-Crowd aus ganz Deutschland. Eingehende Supportfälle werden über die selbst entwickelte Online-Plattform entgegengenommen und per Algorithmus der für den spezifischen Fall am besten geeignete Supporter ausgewählt.

Die Expertiger-Crowd besteht aus selbstständigen oder nebenberuflich arbeitenden Computer-Spezialisten, deren Identität und Qualifikation vor Beginn ausführlich geprüft werden. Die Qualität der Dienstleistung soll dabei durch regelmäßige Stichproben und Kunden-Feedback zusätzlich gesichert werden. Dabei entscheiden die Experten selbstständig, wie oft und wie lange sie für Expertiger-Kundenanfragen bereitstehen.

Welche Chancen und Herausforderungen bringt eine Crowd-Lösung mit sich?

Vorteile dieses Modells beginnen daher schon bei der Unabhängigkeit von üblichen Arbeits- bzw. Öffnungszeiten. Einige Mitglieder der Crowd arbeiten eher abends, andere schon frühmorgens, wiederum andere nur am Wochenende: Eine solche Verfügbarkeit wäre anderweitig nur durch enorme Personalkosten und Schichtbetrieb erreichbar. Gerade in der Wachstumsphase ist es dabei allerdings oft eine Herausforderung, die richtige Balance zwischen den beiden Seiten des Marktplatzmodells zu halten, sodass weder ein Überschuss noch ein Mangel an Kundenanfragen für die verfügbaren Dienstleister herrscht.
Kleinere Nachfrageschwankungen sind aus Unternehmenssicht allerdings vergleichsweise leicht abzufangen, da die Crowd in Zeiten geringer Nachfrage keinen laufenden Kostenfaktor darstellt. Die Kehrseite dieser Flexibilität ist dagegen ein Defizit in Sachen Planungssicherheit. Für Anbieter Crowd-basierter Dienstleistungen ist es deshalb elementar wichtig, das Verhalten von Kunden und Community genauestens kennenzulernen, um in Erwartung gestiegener Nachfrage rechtzeitig reagieren und ausreichende Verfügbarkeit sicherstellen zu können. Kommuniziert man den freien Mitarbeitern etwa Phasen guter Verdienstmöglichkeiten einigermaßen verlässlich im Voraus, entsteht ein Vertrauensverhältnis zwischen Vermittler und Community. Dieses erlaubt es dem Anbieter in der Folge, trotz der grundsätzlichen Flexibilität der Mitarbeiter, einen gewissen Einfluss auf die Verfügbarkeit auszuüben, etwa um bei Marketing-Aktionen ausreichend Kapazitäten für Nachfragespitzen zur Verfügung zu haben.

Die Vielseitigkeit der Masse schlägt sich zudem in einem überdurchschnittlich guten Matching von Support-Anfrage und Fachgebiet des Experten positiv nieder. So erhalten Experten, die lediglich Windows-Support leisten wollen, beispielsweise keine Anrufe von Mac-Nutzern und umgekehrt. Ebenfalls fließen Kundenbewertungen und Erfolgsquote eines Experten in die Vergabe der Fälle mit ein. So werden Warteschleifen und Weiterleitungen vermieden und sichergestellt, dass der passende Ansprechpartner nur einen Anruf entfernt ist.

Das Management einer Crowd stellt Unternehmer vor sehr spezifische Herausforderungen und ist gerade in der Frühphase ein ständiger Lernprozess. Beachtet man jedoch die oben genannten Punkte, bieten Crowd-Modelle ein enormes Potenzial, wie nicht zuletzt die Erfolgsgeschichten diverser Online Startups, wie Helpling (Vermittlung von Reinigungskräften) oder 99designs (Online-Marktplatz für Grafikdesign) zeigen.

 


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