Marketing & Vertrieb

Schlechter Service kostet Unternehmen viel Geld

Zu diesen Ergebnissen kommt das American Express Global Customer Service Barometer, eine repräsentative Befragung von 1.000 Personen in Deutschland. In der Wahrnehmung der Verbraucher haben sich die Serviceleistungen deutscher Unternehmen dramatisch verschlechtert: 39 Prozent der Deutschen geben an, dass die Firmen ihre Erwartungen an Service nicht erfüllen. Im Jahr 2010 waren nur 28 Prozent der deutschen Verbraucher mit dem Service unzufrieden. Mittlerweile finden fast drei Viertel (72 Prozent), dass die Firmen das Geschäft mit ihren Kunden als selbstverständlich erachten oder keine besonderen Anstrengungen unternehmen, um guten Service zu erbringen. Verbraucher verbinden große Unternehmen eher mit schlechtem Service als kleine. 80 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass Service bei kleinen Firmen einen höheren Stellenwert einnimmt.

Bietet ein Unternehmen schlechten Service, muss es damit rechnen, dass die Kunden zu anderen Anbietern wechseln. Denn der erbrachte Service hat nach Ansicht von 89 Prozent der Befragten einen großen Einfluss auf die Markenwahrnehmung. Stimmt der Service nicht, ist die Wechselbereitschaft sehr hoch. Drei Fünftel (62 Prozent) würden die Marke wechseln, wenn sie dort besseren Service bekommen. Viele der Befragten sind bereit, dafür Opfer zu bringen: 26 Prozent würden dafür einen weiteren Weg auf sich nehmen, 12 Prozent anderweitig auf Komfort verzichten. Und ihrer Unzufriedenheit mit Service lassen die Verbraucher tatsächlich Taten folgen: 81 Prozent der Befragten haben einen Kaufvorgang bereits abgebrochen, weil die Serviceleistungen ihren Ansprüchen nicht genügten.

Umgekehrt können Unternehmen sich bei gutem Service treue Kunden erhoffen. Werden ihre Erwartungen erfüllt, sagen 91 Prozent der Deutschen, dass sie dort höchstwahrscheinlich wieder einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen werden. Drei Fünftel der Deutschen würden mehr Geld ausgeben – durchschnittlich 8 Prozent mehr würden sie sich einen guten Dienst am Kunden kosten lassen. Die Bereitschaft hat im Vergleich zu 2010 sogar zugenommen – damals waren 55 Prozent bereit, mehr Geld auszugeben. Schlechter Service hinterlässt bei den Deutschen bleibende Spuren: So sprechen sie eher über negative als über positive Erfahrungen. Beinahe die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent) teilt schlechte Serviceerlebnisse anderen regelmäßig mit – durchschnittlich sprechen sie mit 13 Personen darüber. Bei guten Erfahrungen sind es nur 26 Prozent und 8 Personen.


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