Wie Sie den Facebook Messenger im E-Commerce richtig einsetzen
Eine Milliarde Nachrichten werden über die Messenger-App von Facebook zwischen Unternehmen und Konsumenten pro Monat ausgetauscht. Doch wie können Unternehmen den digitalen Kontaktkanal erfolgreich für ihre Kundenkommunikation und den Online Kundenservice nutzen?
1. Identifizieren Sie das Potenzial des Messengers für Ihr Geschäft
Überprüfen Sie das Nutzungsverhalten Ihrer eigenen Zielgruppe in Bezug auf den Messenger. Unter den 18- bis 34-Jährigen würde nach einer repräsentativen Befragung bereits fast jeder Vierte (22 Prozent) am liebsten über digitale Echtzeitkanäle wie Website-Chat, Messenger oder Social Media mit Unternehmen interagieren. Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen im B2C-Bereich sind und Wert auf direkte und persönliche Kommunikation mit Ihren Kunden legen, sollten Sie den Messenger auf jeden Fall als Kommunikationskanal testen. Auch in den Branchen Touristik und Telekommunikation gibt es bereits erfolgreiche Beispiele.
Bedenken Sie auch, dass die Kommunikation mit dem Messenger es ermöglicht, sozusagen in die Hosentasche des Kunden zu gelangen. Die komplette Unterhaltung wird im Messenger festgehalten und kann jeder Zeit wieder aufgenommen werden. Damit hat die Kundenkommunikation über den Messenger auch eine positive Auswirkung auf die Kundenloyalität.
Der Hinweis auf den Facebook Messenger erscheint bei Bedarf auf der Webseite in einem Chat-Fenster. (Quelle: iAdvize)
2. Bieten Sie den Messenger für Kundenservice-Anfragen an
Bieten Sie Ihren Kunden den Messenger als Kundenservice-Kanal an, beispielsweise als Ergänzung zum Live-Chat auf der Website. Sind alle Berater im Gespräch, kann der Kunde über den Messenger erst einmal sein Anliegen loswerden und ein Berater kümmert sich um die Anfrage, sobald er wieder verfügbar ist. Bedenken Sie, dass der Messenger nicht nur ein Echtzeitkanal ist, sondern auch als weiteres Kontakttool, zum Beispiel außerhalb der täglichen Geschäftszeiten, genutzt werden kann.
3. Nutzen Sie den Messenger für transaktionsbasierte Kommunikation
Lassen Sie Ihre Kunden bei Abschluss der Bestellung wählen, ob sie transaktionsbasierte Informationen und Updates direkt im Messenger oder per E-Mail erhalten möchten. Darunter fallen beispielsweise Bestell- oder Buchungsbestätigungen, Rechnungen oder die Paketverfolgung. Der Messenger ist zudem prädestiniert für den Versand von Bildern, Videos oder Links, die die transaktionsbasierte Kommunikation unterstützen (Rich Content). Messen Sie unbedingt, wie hoch der Anteil derer ist, die für Transaktionsinformationen den Messenger der E-Mail vorziehen, und welche Kundengruppen das betrifft. Daraus können Sie wichtige Schlüsse für den weiteren strategischen Einsatz des Messengers ziehen.
4. Setzen Sie den Messenger mit intelligentem Targeting ein
Bieten Sie Ihren Kunden im richtigen Moment den Messenger als Kommunikationskanal an. Das gelingt nur mit einem guten Targeting. Anhand von verschiedenen Daten, wie zum Beispiel Kundenprofil, Nutzerverhalten oder Warenkorbwert, wird in Echtzeit bestimmt, welche Person welche Unterstützung benötigt und welcher Servicekanal zum Einsatz kommt.
Beispiel
Ein Kunde surft mobil in Ihrem Shop und schaut sich bereits seit einigen Minuten ein hochpreisiges Produkt an. Es ist spät abends und kein Chat kann mehr angeboten werden, weil Ihr Kundenservice nicht mehr im Haus ist. Laden Sie den Kunden zum Chat per Messenger ein und Ihr Service hilft ihm, sobald er die Nachricht erhält.
5. Bündeln Sie Ihre Kundenkommunikation
Der Messenger ist ein weiterer Kommunikationskanal, den Ihr Kundenservice im Blick haben muss. Durch die Beliebtheit von Social-Media-Plattformen beim Verbraucher werden für Unternehmen immer mehr Kontaktkanäle außerhalb der Website wichtig. Bündeln Sie deshalb alle Kontaktkanäle und Kundenanfragen auf einer Plattform. Die Kundenberater müssen so nicht zwischen einzelnen Kanälen hin und her wechseln und können besonders schnell bei gleichbleibendem Qualitätsniveau antworten. Das wirkt sich auch positiv auf die Bearbeitungskosten aus.
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