Erfolgreich durch effektives Omni-Channel-Management
Als Einzelhändler möchte man seinen Kunden vor allem eines bieten: einen erstklassigen Service. Im Zeitalter der Digitalisierung reicht eine kompetente und freundliche Beratung dafür allerdings kaum mehr aus. Der Kunde von heute möchte über alle Kanäle hinweg einkaufen können. Für Einzelhändler bedeutet es, dass ein gutes Omni-Channel-Management beinahe unabdingbar wird. Wir verraten Ihnen, worauf es dabei genau ankommt.
E-Commerce boomt weiterhin
Heute bestellt, morgen geliefert – das Onlineshopping ist aus dem Alltag der Verbraucher inzwischen nicht mehr wegzudenken. Allein zwischen April und Juni 2017 wurden hierzulande Waren im Wert von knapp 14 Milliarden Euro online bestellt. Dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (BEVH) zufolge legte der Online-Handel im ersten Halbjahr dieses Jahres rund 11,1 Prozent im Vergleich Vorjahreszeitraum zu. Um mit dieser rasanten Entwicklung mithalten zu können, muss man als Einzelhändler die Digitalisierung für sich zu nutzen wissen.
Der Kunde von heute möchte das ultimative, kanalübergreifende Einkaufserlebnis
Durch die zunehmende Internetnutzung hat sich das Kundenverhalten in den letzten Jahren stark gewandelt. Heutzutage möchte der Kunde bequem online recherchieren, um das gewünschte Produkt anschließend im Geschäft kaufen zu können. Oder aber erstmal im Laden ausführlich beraten lassen, um das gleiche Produkt dann online günstiger zu bestellen. Der sogenannte ROPO-Effekt zeigt deutlich, wie die Grenzen zwischen on- und offline immer mehr verwischen. Doch genau das kann man als Einzelhändler für sich nutzen. Viele Händler verfolgten zunächst eine Multichannel-Strategie und erweiterten ihr stationäres Angebot beispielsweise um einen Onlineshop. Doch auch das scheint heutzutage nicht mehr auszureichen. Um den Kunden eine nahtlose Einkaufserfahrung auf allen Kanälen zu ermöglichen, muss ein professionelles Omni-Channel-Management her. Folgendes Beispiel, um es zu verdeutlichen: Der Kunde geht, ausgestattet mit der Shopping-App des Händlers auf seinem Smartphone, in den Laden, scannt dort den Barcode seines Wunschprodukts ein und erhält sogleich zusätzliche Informationen sowie hilfreiche Kundenbewertungen zum Produkt.
Worauf kommt es beim Omni-Channel an?
Beim Omni-Channel-Retailing werden alle Kanäle über alle Prozesse hinweg vollständig integriert. Durch die ganzheitliche Verknüpfung können Kunden die unterschiedlichen Kanäle in jeder Kaufphase parallel nutzen. Wie eine Auswertung der Handelsforscher vom ECC Köln und Arvato Systems – einem international tätigen IT-Spezialisten – zeigt, ist das entsprechende Gesamtkonzept bei vielen Handelsunternehmen noch nicht ausgereift. Oft werden nur die bestehenden Einzellösungen miteinander verbunden und kein umfassendes Omni-Channel-Management betrieben. So kann allerdings kein überzeugendes kanalübergreifendes Einkaufserlebnis geschaffen werden, beklagen Handelsexperten. Dafür sei es nötig, dass die Kanalgrenzen – angefangen bei der Kommunikation über die Services bis hin zur IT – vollständig verschwinden. Dazu muss sich natürlich auch das Unternehmen (digital) wandeln.
IT-Lösungen für erfolgreiches Omni-Channel-Management
Die digitale Transformation erfordert nicht nur das entsprechende Know-how, sondern auch entsprechende IT-Systeme. IT-Spezialisten empfehlen beispielsweise Omni-Channel-Management-Systeme, die erforderliche Omni-Channel-Szenarien wie Click & Collect und Click & Reserve im Standard unterstützen würden. Die Einführung dauert nur wenige Monate, die Geld- und Zeitersparnis ist im Vergleich zu gescheiterten Omni-Channel-Bemühungen ohne entsprechende Software enorm. Die digitale Transformation setzt eben immer auch etwas Mut und Experimentierfreude voraus – lohnt sich in Bezug auf die Kundenbindung und Umsatzsteigerung aber allemal.
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