Konsumenten ziehen Sprach- und Chat-Assistenten echten Menschen vor
Lieber Maschine als Mensch

Konsumenten ziehen Sprach- und Chat-Assistenten echten Menschen vor

Von Onpulson Redaktion
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Immer mehr Verbraucher bevorzugen Bots einem menschlichen Berater und Verkäufer im Handel oder bei Banken  Das gilt besonders für die Suche nach neuen Produkten und Services oder für Fragen nach dem Kauf.

Fast 70 Prozent der Befragten gaben laut der Studie „Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants“ des Capgemini Research Institute an, dass sie sich in drei Jahren lieber an ihren Sprachassistenten wenden, als einen Laden oder ihre Bankfiliale aufzusuchen.

Das Smartphone wird zum ständigen Begleiter der Konsumenten

„Unsere Untersuchung zeigt deutlich, dass deutsche Verbraucher zunehmend Sprachassistenten für sich entdecken. Die Leute diktieren damit längst ihren Einkaufszettel und fragen ihr Smartphone sogar nach günstigen Krediten. Dies geschieht am liebsten übrigens bequem vom Sofa aus. Was viele bei dem Thema noch übersehen: Wir reden hier nicht nur über smart speaker im Wohnzimmer. Inzwischen hat jeder einen Sprachassistenten auch auf dem Handy“, erläutert Achim Himmelreich, der weltweit zum Thema Consumer Engagement im Bereich Konsumgüter und Handel bei Capgemini berät.

Wenn Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, mit Produkttests oder weiteren Hinweisen antworten, umso besser. Mit anderen Worten: Voice erobert bereits die frühen und mittleren Teile der Customer Journey vom klassischen Handel bis zur Finanzbranche und beeinflusst immer mehr, was schließlich gekauft wird – nur auf einem weiteren Kanal.“

Sprachassistenten verbreiten sich rasant

Die Studie verdeutlicht wie schnell sich die Technologie verbreitet; so hat ein gutes Drittel der Deutschen (35 Prozent) im vergangenen Jahr erstmals einen Sprachassistenten genutzt.

„Im Vergleich zu unserer Anfang 2018 veröffentlichten Studie können sich deutlich mehr Verbraucher vorstellen, dass Sprachassistenten innerhalb der nächsten drei Jahre zum Kanal ihrer Wahl werden. Sicherheit bleibt dabei ein Thema. An den Sorgen der Verbraucher, wie sich Sprachassistenten auf ihren Datenschutz auswirken, hat sich wenig geändert. Jetzt wo Conversational Commerce zum Mainstream wird, müssen Unternehmen sich jedoch stärker bemühen, diesen Bedenken Rechnung zu tragen,“ ergänzt Himmelreich.

Digitale Assistenten: Verbreitung bleibt hinter Begeisterung zurück, auch in Unternehmen

Die Unternehmen haben die Vorteile klar erkannt. Viele schätzen Gesprächsassistenten inzwischen als entscheidend für die Kundenbindung und das gesamte Kundenerlebnis ein. Mehr als drei Viertel der Unternehmen (76 Prozent) gaben an, dass sie einen nachweisbaren Mehrwert aus Sprach- oder Chat-Assistenten ziehen konnten.

Knapp sechs von zehn Unternehmen bestätigen (58 Prozent), dass ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen wurden. Durch digitale Assistenten ließen sich beispielsweise die Kosten für den Kundendienst um mehr als 20 Prozent senken. Gleichzeitig stieg die Nutzung digitaler Assistenten durch die Verbraucher um 20 Prozent.

Obwohl Unternehmen sowie Verbraucher von den Vorteilen überzeugt sind, scheint die tatsächliche Verbreitung hinter der Begeisterung und Nachfrage zurückzubleiben, so die Studie. Weniger als die Hälfte der Top-100-Player in den Bereichen Automobil, Konsumgüter und Handel sowie Banken und Versicherungen nutzen Sprachassistenten, dasselbe gilt für Chats.

Bequemlichkeit und Personalisierung werden Gesprächsassistenten in den Mainstream bringen

Sobald ein Vertrauensverhältnis aufgebaut ist, sind die Verbraucher auch bereit, einen Schritt weiterzugehen. Dies geschieht bis hin zu einer stärkeren Personalisierung und emotionalen Bindung. Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Verbraucher bestätigten, dass ein Sprachassistent ihnen Multitasking ermöglicht. 59 Prozent der deutschen Befragten sind außerdem der Meinung, dass Chat-Assistenten sich im Laufe der Zeit besser an ihren Benutzer anpassen (weltweit 60 Prozent). 56 Prozent wollen ihren Sprachassistenten personalisieren (weltweit 58 Prozent). 53 Prozent wollen ihm einen Namen geben (weltweit 55 Prozent) . 52 Prozent würden sogar gerne einen Charakter auswählen (weltweit 53 Prozent). Verbraucher wünschen sich also eine menschenähnlichere Interaktion mit ihren Assistenten.

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