Ein Drittel der Marken riskiert Vertrauensverlust durch KI-Self-Service

Forrester warnt vor überhasteter Einführung generativer KI im Kundenkontakt

Eine aktuelle Prognose von Forrester (Nasdaq: FORR) für 2026 zeigt, dass rund ein Drittel der Unternehmen die Customer Experience durch schlecht implementierte KI-Self-Service-Systeme verschlechtern wird. Unter dem Druck, Kosten zu senken, greifen viele Marken vorschnell zu generativen Chatbots und virtuellen Assistenten und setzen diese in sensiblen, kundenorientierten Prozessen ein – häufig in Szenarien, in denen die Technologien noch nicht ausgereift sind. Das führt zu fragmentierten Anbieterlandschaften, wachsender Skepsis auf Kundenseite und spürbaren Schäden für Markenimage, Kundenerlebnis, Neukundengewinnung und Kundenbindung. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kunden weiter, während die Geduld für halbherzige KI-Initiativen schwindet – Vertrauen und wahrgenommener Mehrwert werden damit zu zentralen Leitmotiven für Verbrauchermarketing, CX und digitale Vorreiter.

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Zunehmende Datenschutzklagen und verschobene Werbebudgets

Durch den Einsatz von KI ausgelöste Datenschutzverletzungen werden die Zahl der Sammelklagen voraussichtlich um 20 % steigen lassen. Das Zusammenspiel aus wachsendem Bewusstsein für Datenschutz, strengeren regulatorischen Vorgaben, zunehmenden Datenpannen und dem breiten KI-Einsatz treibt Verbraucher in den USA verstärkt vor Gericht. Statt sich primär auf Tracking-Pixel zu konzentrieren, richten Verbraucher und Anwaltskanzleien ihren Blick künftig zunehmend auf KI-Anwendungen – und auf die Unternehmen, die diese Technologien nutzen.

Werbetreibende werden ihre Budgets für Display-Werbung um 30 % kürzen, da die Verbraucher das offene Web verlassen. Trotz der Skepsis der Verbraucher gegenüber genAI werden sie weiterhin auf KI-generierte Zusammenfassungen und Chat-Schnittstellen zurückgreifen, die darauf ausgelegt sind, Antworten zu liefern. Dies wird die adressierbaren Zielgruppen im offenen Web schrumpfen lassen und die Klickraten werden sinken. Infolgedessen werden führende Werbetreibende ihre Budgets für Display-Werbung um 30 % kürzen und ihre Ausgaben auf eher unterhaltungsorientierte Content-Plattformen wie Connected TV, Streaming-Audio und Social Video umleiten.

Rückkehr zu physischen Markenerlebnissen

Rund ein Drittel der Verbraucher wird sich bewusst für Offline-Markenerlebnisse statt für digitale Formate entscheiden. Forrester-Daten für 2025 zeigen, dass 52 % der erwachsenen US-Internetnutzer aktiv nach persönlichen, „anfassbaren“ Erlebnissen suchen – getrieben vom Wunsch nach intensiveren, sinnlicheren Kontakten, die digitale Kanäle nicht leisten können. Digitale Angebote bleiben wichtig, doch 2026 werden sich viele Nutzer häufiger gezielt aus der Online-Welt ausklinken, um Marken im direkten, persönlichen Kontakt zu erleben.

Vertrauen als Leitmotiv der digitalen Strategie

Angesichts steigender Verbrauchererwartungen und sinkender Toleranz für oberflächliche Bemühungen sollten Führungskräfte aus den Bereichen Verbrauchermarketing, Kundenerfahrung und digitales Business im Jahr 2026 zusammenarbeiten, um Erlebnisse zu schaffen, die mit ihrem Markenversprechen übereinstimmen“, so Sharyn Leaver, Chief Research Officer bei Forrester. „Maßnahmen wie die Verbesserung der Personalisierung, die Relevanz und Wert in den Vordergrund stellt, und die Integration von KI aus einer kundenorientierten Perspektive werden für Marken unerlässlich sein, um die Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen.“

Die vollständige Studie können Sie hier herunterladen.

Bildquelle: Unsplash

(cf)