„KI bereitet Entscheidungen vor, Führung verantwortet sie“

Onpulson:  Herr Hilgenstock, Sie sind Fachmann für Künstliche Intelligenz im Management und betreiben die Website hilgenstock-hamburg.de. Ihrer Meinung nach ist „KI kein Ersatz für Führung.“ Wo genau liegt aus Ihrer Sicht die Grenze zwischen datenbasierter Unterstützung und echter Führungsverantwortung?

Eckhart Hilgenstock: Der KI-Algorithmus an meiner Seite kann als Assistent helfen, große Datenmengen blitzschnell zu analysieren und Antworten vorzuschlagen – durchaus auch Entscheidungen vorzubereiten und anzubieten. Dafür ist KI äußerst hilfreich. Aber die Grenze liegt dort, wo Verantwortung beginnt.

Die KI kann und soll keine Verantwortung übernehmen, dafür ist der „Human in the Loop“ da. Es bedarf einer menschlichen Prüfung, ob KI-Ergebnisse nachvollziehbar und richtig sind. Schließlich liefern unterschiedliche Large Language Modelle häufig, trotz gleicher Datengrundlage, deutlich voneinander abweichende Ergebnisse.

Was richtig und was falsch, was sinnvoll und unsinnig ist, das muss der Mensch entscheiden. Ich persönlich habe gelernt, meiner Intuition zu trauen und sie mit Fakten und Analysen zu verifizieren. Denn letztlich vertrauen die Menschen mir, und ich trage die Verantwortung für Entscheidungen, nicht die KI.

Und das halte ich für eine gute Leitlinie generell: Die KI kann und soll unterstützen, vorbereiten und verifizieren, aber Vertrauen und Verantwortung sind menschliche Eigenschaften und sollten gerade nicht der KI übertragen werden. Wenn die Frage aufkommt „Warum hast du das getan?“ darf die Antwort niemals sein „Weil es die KI so entschieden hat“.

Fehlannahmen bei KI-Einführung

Onpulson:  Viele Unternehmen überlegen aktuell, Managementaufgaben stärker zu automatisieren. Welche typischen Fehlannahmen beobachten Sie dabei im Mittelstand?

Eckhart Hilgenstock: Die häufigste Fehlannahme, der ich begegne, ist, dass KI einfach so funktioniert und so rasch wie möglich so viele Aufgaben wie möglich übernehmen kann. Tatsächlich erfordert KI eine schrittweise Einführung.

Im ersten Schritt gilt es, für korrekte Daten und Zugriffsmöglichkeiten zu sorgen. Datenlakes sind dafür geeignet, weil sie sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten aufnehmen können. Lässt man jedoch KI-Lösungen auf falsche Daten los, gilt das alte GIGO-Prinzip: Garbage in – Garbage out.

Zweitens muss eine KI angelernt werden. Sie erhält Daten, sie lernt das Unternehmen und die Benutzer kennen. Das ist ein kontinuierlicher Prozess. Je länger Führungskräfte mit der jeweiligen KI-Lösung arbeiten, desto besser werden die Ergebnisse. Aber manche Führungskräfte geben viel zu schnell die Kontrolle auf und nutzen die Ergebnisse der KI unreflektiert.

Gerade bei Agentic AI beobachte ich das häufig. Wird zu Beginn noch misstrauisch geprüft, so entsteht binnen kurzer Zeit ein zu hohes Vertrauen. Dabei werden KI-Fehler übersehen und gelangen an die Außenwelt oder potenzieren sich über die Mitarbeitenden. Auch wenn eine KI eine andere prüft, was häufig gut funktioniert, schließt das nicht alle Fehlinterpretationen aus.

Aber lassen Sie mich Ihre Frage noch etwas fundamentaler beantworten. Bei aller KI-Funktionalität ist Emotionale Intelligenz immer noch ein Vorgang von Mensch zu Mensch. Ich glaube nicht an die Propheten, die vorhersagen, dass künftig praktisch alle sozialen Interaktionen von Robotern und KI übernommen werden. Damit werden wir Menschen, unsere Mitarbeitenden, Führungskräfte, Kunden und Lieferanten nicht zufrieden sein.

Es gibt Spekulationen, dass wir irgendwann zu AGI – Allgemeiner Künstlichen Intelligenz – kommen. Damit verbunden ist die Vision, dass diese AGI dann auch alle Führungsaufgaben besser machen könnte. Aber erstens ist das noch ein sehr weiter Weg und zweitens steht gar nicht fest, ob es überhaupt gelingt, eine AGI zu schaffen, die unsere menschlichen Fähigkeiten in allem übertrifft. Es gibt Neurowissenschaftler, die dieser Entwicklung aufgrund der Fähigkeiten des menschlichen Hirns und der Menschen insgesamt widersprechen.

Mit heutigem Stand steht jedenfalls fest: KI macht aus schlechten Managern keine guten, aber sie kann gute Manager besser machen. Führung lässt sich nicht standardisieren, weil sie zu vielfältig ist. Sie besteht aus Kommunikation, Orientierung, Haltung und Vertrauen. Diese Faktoren entscheiden über den Erfolg. Und dieser Prozess ist nicht automatisierbar. KI ist keine Abkürzung, wie oftmals fälschlicherweise angenommen wird, sondern ein Beschleuniger für das, was gut oder schlecht organisiert ist.

Eine weitere Fehlannahme besteht darin, dass Automatisierung mit Skalierung gleichgesetzt wird. Doch Skalierung entsteht nicht durch Tools, sondern durch funktionierende Geschäftsmodelle und klare Go-to-Market-Logiken. KI kann das verstärken – nicht ersetzen.

Und schließlich ist die Annahme, dass KI ein Wachstumshebel ist, natürlich völlig richtig. Aber nicht per se, sondern nur für Unternehmen, die ihr Geschäft und ihre Innovationsfähigkeit im Griff haben.

Klare Führungsprinzipien sind wichtig

Onpulson: Sie sprechen davon, dass KI Entscheidungen vorbereiten kann, aber nicht treffen sollte. Wie können Führungskräfte diese Balance konkret im Alltag umsetzen?

Eckhart Hilgenstock: Durch Haltung, Werte und klare Führungsprinzipien im Alltag. Die Balance beruht nach meinem Dafürhalten auf drei Säulen. Erstens muss die Entscheidungsarchitektur im Unternehmen so gestaltet sein, dass alle relevanten Entscheidungen, die über Routinen hinausgehen, stets von Menschen getroffen werden.

Zweitens lässt sich KI sehr gut als Sparringpartner für Führungskräfte nutzen, aber eben nicht auf Autopilot und nicht als Roboter. Besonders wichtig: Als Führungskraft muss ich stets die Herleitung der KI-Ergebnisse verstehen und diese müssen nachvollziehbar sein. Wenn ich eine KI-Aussage nicht eigenständig beurteilen kann, lautet mein guter Rat „Finger weg davon“.

Drittens, und das ist meine ganz persönliche Empfehlung an jeden Manager: Stecken Sie die durch KI gewonnene Zeit bewusst in echte, menschliche Führung. KI schenkt einem ein bis drei Stunden pro Tag. Diesen Raum, den man sich mit KI verschafft, sollte man in die Entwicklung der Mitarbeitenden, das bessere Verständnis für die Kunden und für strategische Klarheit nutzen. Klarheit ist in der heutigen schnelllebigen Zeit mit komplexen Herausforderungen ein hohes Gut. Mein persönlicher Tipp: Verwenden Sie einen Teil der durch KI gewonnenen Zeit auch ganz privat. So geht bei mir jeden Tag eine Stunde an meine Kinder und Enkel.

Onpulson: Welche Managementaufgaben lassen sich aus Ihrer Erfahrung sinnvoll durch KI unterstützen – und welche sollten unbedingt in menschlicher Hand bleiben?

Eckhart Hilgenstock: KI funktioniert gut, wenn es um Muster, große Datenmengen, Wiederholbarkeit und Geschwindigkeit geht,  beispielsweise für Analysen, Prognosen, Berichte und Monitoring. Zum Teil auch bei Routineentscheidungen, die auf klaren Grundlagen und Regeln beruhen, das heißt im Grunde gar keine echten Entscheidungen sind. Das kann zum Beispiel eine Preisfreigabe für ein Angebot sein oder die Prüfung der Reisekosten. Das sind Pseudoentscheidungen, die man einer KI überlassen kann.

Aber die Führung von Menschen, Motivation, Feedback, Konfliktlösung, Verantwortung für weitreichende Entscheidungen und kritische Situationen – all das sollte bei uns Menschen bleiben. Denn wir Menschen sind dort gut, wo es um Verantwortung, Haltung, Kontext und natürlich Menschen geht. KI sollte genutzt werden, um unsere Stärken zu stärken und mehr Raum dafür zu schaffen. Das bedeutet: KI bereitet Entscheidungen vor, Führung verantwortet sie.

KI Im Mittelstand

Onpulson: Gerade im Mittelstand sind Nähe zum Kunden und schnelle Entscheidungen wichtig. Wie kann KI hier sinnvoll eingesetzt werden, ohne diese Stärken zu gefährden?

Eckhart Hilgenstock: Wesentliche Vorteile des Mittelstands liegen in der Tat in der Kundennähe und Entscheidungsgeschwindigkeit – und diese Stärken werden seit jeher von den Führungskräften getragen. Die KI an der Seite der Manager und der Belegschaft sollte eine Verstärkung darstellen. So kann die KI beispielsweise Sales und Service-Teams mit Zahlen, Daten und Fakten auf Kundengespräche vorbereiten – und zwar in einer bisher nicht möglichen Qualität und Geschwindigkeit. Die Beziehung und das Gespräch sollten jedoch zwischen Menschen stattfinden.

Und natürlich nutzen Unternehmen KI zur Automatisierung, für Prozessverbesserung und letztlich auch dafür, Produkte mit niedrigeren Kosten auf den Markt zu bringen. Das ist zwar positiv, aber ich weise auf den Oxford-Ökonomen Carl Benedikt Frey hin, der einen gleichzeitigen Rückgang der Innovationsdynamik festgestellt hat. Und auch deshalb sind Menschen mit Führungskraft unerlässlich, um die Innovationsfähigkeit zu erhalten. Ein durch KI getriebenes immer besseres „Weiter so“ wird nicht reichen, um in der Zukunft erfolgreich zu sein.

Klar ist aber auch: Der KI-Zug hat den Bahnhof verlassen. Wer jetzt die KI-Möglichkeiten nicht nutzt, wird sehr schnell irrelevant. Ich erwarte, dass ab 2027 die ersten Unternehmen vom Markt verschwinden, weil sie KI nicht oder nicht richtig einsetzen.

Potenziale und Risiken durch KI

Onpulson: Wo sehen Sie aktuell die größten Effizienzpotenziale durch KI – und wo liegen die größten Risiken?

Eckhart Hilgenstock: Im Vertrieb und Go-to-Market liegen die größten Potenziale für KI, die zügig zu heben sind. In meinem aktuellen Projekt richten wir gerade die Leadgenerierung mit KI-gestützter Software DSGVO-konform ein. Die Rolle der KI ist dabei umfangreich: Leads generieren und priorisieren, Kaufwahrscheinlichkeiten prognostizieren, Angebote vorbereiten und vieles mehr. Bis zum SQL, das heißt dem Sales Qualified Lead, kann die Arbeit von der KI übernommen werden. Aber dann kommt der „human in the loop“ ins Spiel, der Mensch als Kontrollinstanz und Ansprechpartner für Interessenten und Kunden.

Im Finanzwesen ist KI ebenso nützlich, etwa für Prognosen oder die Liquiditätsplanung. Abweichungen werden rasch sichtbar, individuelle Fragestellungen kann die KI zügig beantworten. Das steigert die Qualität der Entscheidungen und spart enorm Ressourcen und Zeit.

Ein weiteres wesentliches Feld für den KI-Einsatz liegt in der Automatisierung der Dokumentation. Dadurch lässt sich enorm viel administrativer Aufwand reduzieren.

Häufig unterschätzt wird derzeit Agentic AI – viele halten das noch für eine Zukunftsvision. Aber KI-Agenten können heute schon vereinfacht ausgedrückt durch Zuschauen bei der Arbeit lernen und in Zukunft wiederkehrende Aufgaben mit klaren Regeln eigenständig lösen.

Ebenfalls nützlich sind KI-Chatbots und Avatare, die guten Kundenservice auch dann liefern können, wenn die Regelarbeitszeit geendet hat. Wichtig ist dabei, dass der Kunde jederzeit entscheiden kann, wann er mit einem Menschen reden möchte – der Avatar organisiert das dann. In einem meiner letzten Projekte waren alle überrascht, wie gerne die digitalen Angebote genutzt werden.

Natürlich dürfen wir dabei die Risiken nicht übersehen, vor allem die sogenannten KI-Halluzination. Generative KI ist darauf trainiert, die nächste logische Antwort zu finden und arbeitet dabei mit Wahrscheinlichkeiten, nicht mit Fakten und Wahrheiten. An diesem Thema arbeiten zwar die KI-Anbieter intensiv, aber mit heutigem Stand ist und bleibt das ein Risikobereich.

Ein anderes unternehmerisches Risiko besteht darin, mit KI die falschen Prozesse zu automatisieren. Dann beschleunigt die KI vorhandene Fehler und Fehlentwicklungen und führt nur umso schneller zu einem Schaden.

Onpulson: Wenn Sie einem mittelständischen Geschäftsführer drei konkrete Empfehlungen für den Einstieg in den sinnvollen KI-Einsatz geben müssten – welche wären das?

Eckhart Hilgenstock: Das lässt sich nur schwerlich generisch beantworten. Es hängt sehr stark vom Geschäftsmodell, dem Reifegrad des Unternehmens, den Kunden und dem konkreten Unternehmensziel ab. Dies vorausgeschickt, lassen Sie mich dennoch ein paar Empfehlungen an Führungskräfte für die KI-Einführung geben.

Erstens: Bilden Sie Ihre Mitarbeitenden aus. In einem meiner Projekte haben wir eine Mitarbeiterin einen sechswöchigen sogenannten KI-Master machen lassen. Sie hat mit ihrer Motivation alle Kolleg:innen angesteckt und mit einfachen Mitteln und Tools geholfen, immense Erfolge und Produktivitätsgewinne zu erzielen. Ein einfaches Beispiel: Bisher wurde für eine Präsentation für ein Kundenevent acht bis zwölf Stunden Zeit benötigt. Mit KI war dies binnen zwei Stunden mit einem Ergebnis in hervorragender Qualität erledigt.

Zweitens: Räumen Sie zuerst bei Ihren Daten auf. Wenn diese falsch oder veraltet sind, dann torpediert die schlechte Datenqualität alle auf ihr aufbauenden KI-Projekte.

Drittens: Starten Sie mit überschaubaren Projekten, die zügig Ergebnisse hervorbringen und die Lernkurve verkürzen. Natürlich ist eine KI-Strategie wichtig, aber gewinnen werden Sie mit der Lösung konkreter Probleme im Arbeitsalltag und mit Verbesserungen für die Kunden. Erst wenn eine solche kleine Lösung funktioniert, ist Skalieren angesagt.

^{Bildnachweis: istockphoto.com/AnaMOMarques}

(cf)