E-BusinessDigitale Transformation scheitert oft wegen vernachlässigter Kunden

Die Diskrepanz ist groß zwischen dem, was sich Verbraucher wünschen und wie Unternehmen ihre Kunden ansprechen. So spielt für 63 Prozent der befragten Unternehmensentscheider in der DACH-Region das Thema digitale Transformation schon heute eine wichtige Rolle, bei 23 Prozent sogar eine zentrale Rolle. Vor allem, weil der Druck hoch ist, neue Vertriebs- und Geschäftsmodelle zu entwickeln (71 Prozent), und weil Endkunden in ihrer Alltags- und Einkaufswelt zunehmend digital unterwegs sind (69 Prozent). Jedoch scheitern Unternehmen bereits daran, dass die Daten, die sie für die Entwicklung neuer Vertriebs- und Geschäftsmodelle benötigen, veraltet, ungenau und schlichtweg falsch sind.

Fast jeder zweite der im April im Auftrag von Uniserv befragten 1.000 deutschen Verbraucher hat bereits erlebt, dass das Unternehmen bei dem er bereits bestehender Kunde ist:

  • ihn gar nicht kennt (50 Prozent),
  • seine Vorgänge und Anliegen einfach vergessen, nicht notiert oder gespeichert hat (45 Prozent)
  • sowie seine Daten nicht vollständig oder aktuell vorliegen, obwohl er dem Unternehmen diese mitgeteilt hat (43 Prozent).

51 Prozent der Befragten beschweren sich zudem, dass sie vom Unternehmen gar nicht über relevante Angebote informiert werden.

Brachliegendes Potenzial also, denn 53 Prozent der befragten Konsumenten vertrauen einem Unternehmen eher, wenn es in der Lage ist, auf ihre persönlichen Wünsche zugeschnittene Angebote zu machen oder Produkte speziell für sie zu gestalten. 59 Prozent würden sogar eher Produkte kaufen und bleiben dem Unternehmen langfristig als Kunde treu (61 Prozent).

Kundendaten sind Voraussetzung für Digitalisierung

„Die Ergebnisse unserer Entscheider- und Verbraucher-Studien untermauern, dass Unternehmen sich auf den zunehmend digitalen Endverbraucher einstellen und ihre Produkte, Dienstleistungen, Beschaffungs-, Vermarktungs- und Verkaufsprozesse anpassen müssen, manchmal auch ihr ganzes Geschäftsmodell. Doch Unternehmensentscheider sollten auch nicht gleich in Panik verfallen“, rät Holger Stelz, Director Marketing & Business Development bei Uniserv. „Unternehmen können, egal in welchem Status der digitalen Transformation sie gerade sind, sich ihr wertvollstes Gut, ihre Kundendaten, zunutze machen. Denn erst durch ein verlässliches Bild davon, was der Kunde überhaupt möchte, erschließt sich Unternehmen die strategische Marschrichtung bei der digitalen Transformation.“

Unternehmen müssen alle Kundendaten beachten

Unternehmen verfügen zwar häufig sogar über einen Großteil von Profildaten ihrer Kunden, können diese aber nur schwer zusammenführen. Dies sagen 44 Prozent der rund 100 befragten Unternehmensentscheider. Zwei Drittel (66 Prozent) von ihnen sehen daher in der Konsolidierung der Daten für eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden noch Optimierungspotenzial.

Gleichzeitig ignorieren sie aber Bewegungsdaten von Kunden, die ihnen entscheidende Informationen für ihre Unternehmenssteuerung liefern. Zu den Verbraucher-Bewegungsdaten gehören etwa Bestellungen, Transaktionen, Zahlungshistorie, Verweildauer, Click Streams, Vorlieben und Bedürfnisse.


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